"고객을 찐팬으로 만들어야" "고객 몰입 경영"...위기 속 재계 총수들은 너나없이 '고객' 찾아

LG에 이어 SK 효성 두산 신년사 발표
"고객가치 높여 새해 경영위기 극복해야"

최태원 SK그룹 회장 겸 대한상공회의소 회장이 지난달 21일 서울 중구 대한상공회의소에서 송년 기자간담회를 하고 있다. 대한상공회의소 제공

전 세계적 경기 위기 속에 새해를 맞은 재계 총수들이 위기극복 방안으로 너나없이 고객 경영을 꺼내 들었다.

SK, 두산, 효성 등은 1일 이메일 등을 통해 임직원들에게 총수들의 신년 인사를 전했다. 공통적으로 해당 그룹 회장들은 급변하는 대내외 상황에 대처하기 위해 고객가치를 높여야 한다는 주문을 했다.

최태원 SK 회장은 구성원들을 '프런티어(개척자)'라 부르며 "이제는 기업에도 관계가 중요한 시대로 나를 지지하는 '찐팬'이 얼마나 있는지 내가 어떤 네트워크에 소속되어 있는지가 가치"라고 강조했다.

최 회장은 이어 "기후변화, 질병, 빈곤 등 문제에 대한 해결책을 제시하는 기업이 앞으로 인류의 선택을 받게 될 것"이라며 "우리에게 소중한 가치를 되새기며 경영시스템을 단단히 가다듬는 기회로 삼아 나아간다면 미래는 우리의 편이 될 것"이라고 덧붙였다. 고객들이 기대하는 방향으로 기업가치를 높이면 자연스레 회사 성장을 유도할 수 있다는 설명이다.

앞서 지난달 20일 주요 그룹 중 가장 먼저 신년사를 낸 구광모 LG그룹 회장의 생각과 일치한다. 구 회장 역시 임직원들이 고객 가치를 높이는 '고객 가치 크리에이터'가 돼 "각자의 고객은 누구이고 전달하려는 가치가 무엇인지 생각해보자"고 제안했다. 평소 구 회장이 강조한 고객 감동 경영에 힘을 실어 불확실한 경영 환경 속에서 생명력을 이어가는 기업을 만들자는 뜻이다.

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조현준 회장 "고객 몰입 경영 펼쳐야 생존 가능"

조현준 효성 회장. 효성 제공

조현준 효성 회장도 신년사를 내놓으며 "고객 목소리 경청 활동(VOC)을 넘어 고객 몰입 경영으로 나아가야 생존할 수 있다"고 주문했다. 고객 몰입 경영은 경영전략·관리시스템·조직문화·리더십 등 경영 활동의 처음부터 끝까지 고객이 중심이 되는 경영을 의미한다.

조 회장은 "고객 만족을 넘어 고객 행복을 추구하는 고객 최우선주의를 실천해야 한다”며 "최고의 품질과 원가 경쟁력 확보는 물론이고 나아가 고객이 안고 있는 문제까지도 해결해 주는 고객 몰입 활동이 필요하다"고 설명했다.

그는 이어 "지금껏 겪어보지 못한 혹독한 시련이 찾아오겠지만 고객 목소리를 더 듣고 끊임없이 혁신하면 새로운 기회가 찾아올 것"이라고 덧붙였다.

박정원 두산 회장도 "모두가 움츠러드는 시기가 준비된 자에게는 기회"라고 직원들을 격려했다. 박 회장은 세계 각국의 에너지 수급과 에너지 정책 변화 등으로 원자력, 수소 등에 대한 기대가 커지고 있는 상황에 주목하며 "미래 성장동력이 될 기술과 제품에 대한 자신감을 갖고 그룹의 미래를 책임진다는 의지로 제품과 기술을 다져 나가자"고 했다. 또 박 회장은 "빠른 의사결정의 강점을 더 발전시키기 위해 보다 수평적이고 열린 소통 환경을 만들겠다"고도 강조했다.

박관규 기자 ace@hankookilbo.com