조현준 효성 회장 "경청 넘어 '고객 몰입' 경영" 선언

조현준 효성그룹 회장이 '고객 몰입' 경영을 선포했다. 그간 강조해 온 '고객의 목소리를 경청'(VOC)하는 경영을 넘어 고객에게 한층 더 초집중하는 전략으로 지속가능성장을 이끌어내겠다는 거다.

조 회장은 1일 2023년 효성그룹 신년사를 통해 이 같이 밝혔다. 고객 몰입(Customer Obsession) 경영은 경영전략·관리시스템·조직문화·리더십 등 경영활동 전반에서 고객이 가장 중심이 되는 경영을 뜻한다. 글로벌 기업에선 전례가 있지만 국내선 효성이 처음이다.

조 회장은 "고객의 목소리를 열심히 듣고 반응하는 데 그치지 않고 고객을 다면적, 다차원적으로 깊이 이해해야 한다"고 주문했다.

조 회장의 고객 몰입 경영은 올 해 글로벌 경제 불황이 깊어질 것이라고 예상되는 상황에서 고객 만족을 넘어 고객 행복을 추구하지 않고는 위기를 극복할 수 없을 것이라는 우려에서 비롯됐다.

고객이 요구하는 납기, 품질 등을 만족시키는 수준을 벗어나서 고객이 예상하지 못한 미래의 니즈까지 찾아내 충족시켜 주는 고객 행복 경험(Customer Experience)을 통해 기업과 고객이 일체화되는 혁신이 이루어져야 글로벌 일류 기업으로 성장할 수 있다는 것이다.

이를 위한 4가지 실행 원칙으로 △고객이 지닌 문제의 근원을 파악하고 장기적 가치 창출에 대한 적극적 관심과 깊은 문제의식을 기반으로 하는 업무 수행 △고객의 불만과 문제제기를 고객경험 혁신의 아이디어와 영감의 원천으로 여기는 마음가짐 △제품 기획부터 R&D(연구개발), 생산운영 전반에서 고객 최우선주의 실천 △고객경험 혁신과 고객가치 창출에 도전적 자세를 갖추고 실패하더라도 배움과 교훈의 과정이 될 수 있는 조직문화 구축 등을 제시했다.

조 회장은 "고객 몰입 경영의 실천이야 말로 고객에게 가장 먼저 선택받는 효성, 위기를 기회로 만들어 앞서 나가는 효성을 만드는 유일한 길이 될 것"이라고 강조했다.

이어 "2023년 새해 고객 몰입 경영과 유연하고 빠른 조직문화의 안착을 위해 우리 모두 같은 목표를 향해 우리의 행동을 변화시켜 나가야 한다"며 "지혜와 민첩함을 상징하는 토끼처럼 영민하게 위기를 기회로 삼아 힘차게 도약하는 새해로 만들어 가자"고 당부했다.

우경희 기자 cheerup@mt.co.kr