"위기를 기회로"…조현준, `고객 몰입 경영` 선포

조현준 효성그룹 회장이 새해 필승 전략으로 '고객 몰입 경영'을 선포했다. 글로벌 경제 불황이 깊어질 것으로 예상되는 가운데 만족을 넘어 고객 행복을 추구하지 않고는 위기를 극복할 수 없을 것이라는 우려에서 비롯된 전략이다.

조 회장은 1일 신년사에서 "고객 목소리 경청 활동(VOC)을 진화시켜 고객 몰입 경영(Customer Obsession)으로 나아가야 생존할 수 있다"고 밝혔다.

고객 몰입 경영은 경영전략·관리시스템·조직문화·리더십 등 경영활동의 처음부터 끝까지 고객이 가장 중심이 되는 경영을 뜻한다. 글로벌 기업에서 고객 몰입을 제시한 적은 있었지만, 국내 산업계에서 고객 몰입 경영을 선포한 것은 조 회장이 처음이다.

조 회장은 "고객이 요구하는 납기·품질 등을 만족시키는 수준을 벗어나서 고객이 예상하지 못한 미래의 니즈까지 찾아내 충족시켜주는 고객 행복 경험을 통해 기업과 고객이 일체화되는 혁신이 이뤄져야 글로벌 일류 기업으로 성장할 수 있다"고 설명했다.

이어 "고객 몰입 경영을 실천하기 위해 고객의 목소리를 열심히 듣고 반응하는 데 그치지 않고 고객을 다면적·다차원적으로 깊이 이해해야 한다"고 주문했다.

아울러 "고객 몰입 경영의 실천이야말로 고객에게 가장 먼저 선택받는 효성, 위기를 기회로 만들어 앞서 나가는 효성을 만드는 유일한 길이 될 것"이라고 강조했다.

그는 "새해 고객 몰입 경영과 유연하고 빠른 조직문화의 안착을 위해 같은 목표를 향해 우리의 행동을 변화시켜 나가야 한다"며 "지혜와 민첩함을 상징하는 토끼처럼 영민하게 위기를 기회로 삼아 도약하는 새해로 만들어 가자"고 당부했다. 박은희기자 ehpark@dt.co.kr