찾아가는 은행·모바일뱅킹 교육…고령층 고객 챙기는 은행들

‘WOORI 어르신 IT 행복배움터’ 에서 어르신들이 디지털 기기를 체험하고 있다/사진=우리은행 제공

은행들이 디지털이 익숙치 않은 고령층 고객들을 위한 서비스를 도입하고 있다. 지점이 사라진 지역에 은행원이 직접 찾아가거나 모바일뱅킹 활용 방법을 교육하는 등 지원 방법도 다양하다.

우리은행은 지난해말 '효심(孝心) 영업점' 1호점을 열었다. 서울 성북구 돈암동 한신한진아파트 일대 은행 점포들이 폐쇄된 지역에 고령층 특화 점포인 '동소문시니어플러스영업점'을 개점했다. 점포에선 어르신끼리 만나거나 각종 교육 장소로 활용되는 '사랑채'가 운영된다.

KB국민은행은 고령층 고객을 은행이 찾아가고 있다. 서울시 5개 행정구의 어르신 복지관과 협력해 운영하고 있는 'KB 시니어 라운지'다. 매주 대형 밴이 중랑구, 구로구, 은평구, 노원구, 강서구를 하루씩 방문한다. 전담 직원은 소액 현금 입출금, 통장 재발행 등 고령층 고객이 주로 이용하는 서비스를 제공한다.

은행들은 고령층 고객의 디지털 활용 역량을 직접 강화하는 데에도 나섰다. 우리은행은 지난해 12월19일 노인 인구 밀집 지역에 위치한 서울 은평구 역촌노인복지관에 'WOORI 어르신 IT 행복배움터' 1호점을 열었다. 키오스크나 모바일뱅킹 이용 방법 등을 배울 수 있고 VR(가상현실) 기기 등 최신 디지털 기술을 체험할 수 있다.

신한은행은 고령층 고객 대상 1대1 과외도 실시한다. 신한은행은 서울디지털재단과 연계해 지난해 7월부터 '디지털금융 老老(노노) 케어' 프로젝트를 진행 중이다. 영업점 내에 별도 데스크를 마련해 고령층 고객에게 모바일뱅킹 이용법 등을 안내하고 있다. 또 고령층 고객이 예약만 하면 평소 궁금했던 디지털 기기 활용법 등을 2시간 동안 1대1로 교육한다.

은행 내부에는 고령층 고객 대상 서비스의 질을 향상하기 위한 팀이 속속 꾸려지고 있다. 하나은행은 지난해 6월 '액티브 시니어 자문단'을 발족했다. 다양한 직종의 고령층 고객이 자문단으로 현재 활동하고 있다. 자문단은 최근 영업점 '스마트 창구'를 이용한 후 개선이 필요한 부분을 전달했다. 하나은행은 이를 수용해 내년부터 명사형 단어보다는 문장 형태의 가이드를 제공할 계획이다.

은행 특성상 고령층 고객이 많은 NH농협은행은 어르신의 일상 생활에 도움을 주고 있다. 농협은행의 '말벗서비스'가 대표적이다. 농촌에 거주하고 있거나 홀로 거주하는 어르신에게 은행 상담사가 주 1~2회 전화를 건다. 어르신과 일상적인 대화를 하고, 건강상태도 확인한다. 농협은행에 서비스를 신청하면 서비스를 받을 수 있다.

은행들은 디지털 전환이 불가피하게 고령층 고객의 불편을 야기한다는 판단으로 이같은 지원에 나서고 있다. 당장 고령층은 대면 서비스를 선호하지만 '디지털 퍼스트'를 내세운 은행들은 점포 수를 빠르게 줄이고 있다. 금융감독원에 따르면 국내 은행이 폐쇄한 점포 수는 2018년 74개에서 2019년 209개, 지난해 8월까지 179개다.

은행권 관계자는 "디지털 전환 못지 않게 디지털 포용도 중요한 과제"라며 "대형은행은 고령층 고객이 여전히 은행의 주요 고객인 만큼 다양한 서비스 개발을 지속하고 있다"고 말했다. 시중은행 관계자는 "어르신들은 디지털 교육에 대한 관심도가 높다"며 "은행들이 더 많은 기회를 제공할 수 있다"고 말했다.

지난해 12월18일 서울시 중랑구 용마경로복지센터에서 시니어고객들이 'KB 시니어 라운지'를 이용하고 있다/사진=국민은행 제공

김상준 기자 awardkim@mt.co.kr

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