“전례없는 무료 서비스 보상”...카카오, 상생 위한 용단

장애사태 보상안 확정
일반 이용자에 무료 이모티콘 3종
소상공인 손실 규모따라 현금 지급
피해액 30만~50만원땐 최대 5만원
원인분석~피해보상 마무리 수순

홍은택(오른쪽) 카카오 대표와 남궁훈 카카오 비상대책위원회 재발방지대책소위원장이 판교 카카오 아지트에서 열린 ‘데이터센터 화재로 인한 장애’ 관련 대국민 사과를 하고 있다. [연합]

“무료 서비스 이용자 4800만명 전체에게 보상”

전례없는 파격적인 보상이다. 카카오가 지난 10월 발생한 서비스 장애와 관련해 무료 서비스 이용자에게까지 이모티콘, 쿠폰 지급을 통한 보상을 결정했다. 사실상 전국민에 육박한 카카오 이용자 4800만명 전체에게 보상을 지급키로 한, 말그대로 카카오의 ‘용단’이다. 피해를 입은 소상공인에게는 현금 보상에 나선다.

플랫폼 업계에서 무료 서비스 일반 이용자에게 보상을 내놓는 것은 전례가 없는 일이다. 카카오가 처음이다. 업계 안팎에선 카카오가 이번 보상안으로 부담하는 비용이 수천억원에 달할 것으로 추산하고 있다. 당초 보상안에 포함되지 않을 것으로 예상했던 무료 서비스 일반 이용자에게까지 파격적으로 보상 범위를 확대한 것은, 플랫폼 기업으로서 사회적 책임을 다하고 상생 의지를 강력하게 피력한 것이라는 평가가 나온다.

▶손실액 30만~50만원이면 현금 5만원 보상= 카카오는 이 같은 내용이 담긴 피해 지원방안을 29일 발표했다. 이번 지원방안을 수립한 ‘1015 피해지원 협의체(이하 협의체)’는 국내 일반 이용자와 영업에 피해를 입은 비즈니스 파트너로 구분해 지원방안을 마련했다.

카카오는 피해 접수한 소상공인에 대해선 매출 손실 규모액에 따라 지원금을 지급할 방침이다.

▷매출 손실 규모액이 30만원 이하인 경우 3만원 ▷30만원 초과 50만원 이하인 경우 5만원을 지원한다. 협의체는 ▷소상공인 영업이익률 ▷대체 서비스 유무 ▷해당 서비스에 대한 카카오 점유율 ▷피해 접수금액 중앙값을 고려해 지원 구간을 결정했다.

50만원 초과 피해 사례에 대해선 협의체 검토 및 피해 입증과정을 거쳐 추가 지원을 고려할 방침이다. 이번 피해지원을 위한 별도의 고객센터도 운영한다. 소상공인 확인서, 매출 피해 입증자료, 서비스 활용 영업 입증자료 등 제출된 서류를 기준으로 추가 접수 사례를 검토할 계획이다.

이와 별도로 소상공인연합회 제안에 따라 ‘소상공인을 위한 카카오톡 채널 캐시 프로그램’을 신설하고 전체 소상공인에게 카카오톡 채널 메시지를 발송할 수 있는 5만원 상당의 무상 캐시를 지급한다. 카카오는 이 프로그램을 통해 소상공인이 신규 매출을 창출하고, 고객을 보다 효율적으로 관리할 수 있는 디지털 도구를 제공할 계획이다.

아울러 소상공인연합회가 제안한 소상공인 추가 피해 접수도 2주간 진행될 예정이다.

카카오 판교 아지트.[헤럴드DB]

▶일반 이용자는 이모티콘, 톡서랍 플러스 이용권= 협의체는 일반 이용자에게는 사과의 의미를 담아 이모티콘 총 3종(영구 사용 1종, 90일 사용 2종)을 제공하기로 했다. 해당 이모티콘은 오는 1월5일부터 카카오톡에서 받을 수 있다. 보상 대상은 카카오 전체 이용자 4800만명이다.

카카오는 여기에 더해 중소사업자, 농수산물 생산자를 연결해주는 임팩트 커머스 ‘카카오메이커스’에서 사용할 수 있는 ▷감사 쿠폰 2종(2000원, 3000원) ▷카카오톡의 데이터 관리 서비스 ‘톡서랍 플러스’ 1개월 이용권(300만명)을 이용자들에게 추가 제공할 예정이다.

▶대리기사엔 포인트 5만원, 택시기사는 논의 중= 카카오게임즈, 카카오모빌리티, 카카오페이 등도 지원책을 마련했다.

앞서 PC방 요금상품인 D코인(장애 발생 전주 기준 3배 무료코인)을 약 5700개 매장에 지급한 카카오게임즈는 앞으로도 제휴 PC방 사업체에 대한 혜택을 강화할 계획이다. 이를 통해 게임 이용자의 PC방 방문 및 이용시간 증가를 유도하고, 지역 PC방 오프라인 대회 및 동네 PC방 오프라인 이벤트 활성화에 나설 예정이다.

카카오모빌리티는 택시업계 여러 단체들과 택시 공급자 지원책을 논의 중에 있다. 대리운전 서비스 가입 기사들에게는 2만5000원~5만원의 감사 포인트와 최대 1만원의 교통 지원금을 지급할 예정이다.

카카오페이는 내년 상반기 소상공인들의 사업 활성화와 경쟁력 제고를 위한 판로 확장의 기회를 제공할 계획이다. 올해 서울시와 함께 지원한 풍수해 보험을 전국적으로 확대하고 보험료 일부를 기부함해 소상공인 생활 안정에 힘을 보태기로 했다.

▶ “장애와 피해 뚜렷한 인과성 못 찾아”= 앞서 카카오는 지난 10월19일부터 11월6일까지 한 차례의 연장을 거쳐 총 19일간 서비스 장애 피해 사례 접수를 받았다.

협의체는 카카오 공식 채널을 통해 접수된 10만5116건 중 계열사를 제외하고 카카오 사례에 해당하는 8만7195건을 분석했다. 그 결과 대부분 장애와 개별 피해 간의 뚜렷한 인과성을 찾기 어려웠다고 설명했다.

유료 서비스 피해 사례는 1만4918건(17.1%), 무료 서비스 중 금전적 피해를 언급한 내용은 1만3195건(15.1%)이었다. 5만9082건(67.8%)은 금전적 피해와 관련없는 문의·항의 등이었다고 밝혔다.

홍은택 카카오 대표는 “이번 피해지원은 1015 장애를 계기로 사회가 저희에게 던진 질문들에 답해나가는 과정의 시작”이라며 “새해에는 중장기적인 관점에서 필요한 과제들을 도출하고 실행해나갈 예정”이라고 말했다.

박세정·김현일 기자

sjpark@heraldcorp.com