'먹통' 카카오 보상안이 이모티콘… 소상공인 최대 5만원만 지원

카카오는 29일 SK C&C 데이터센터 화재에 따른 서비스 장애 피해지원 계획을 발표했다. 사진은 '1015 피해지원 협의체' 구성원. /사진제공=카카오

카카오는 '1015 피해지원 협의체'(이하 협의체)에서 수립한 SK C&C 데이터센터 화재에 따른 서비스 장애 피해지원 계획을 29일 발표했다.

협의체는 ▲김기홍 소상공인연합회 감사, 차남수 정책홍보본부장 ▲최성진 코리아스타트업포럼 대표 ▲정지연 한국소비자연맹 사무총장 ▲공정거래-소비자보호 전문가 최난설헌 교수(연세대 법학전문대학원)와 송지혜 카카오 카카오톡 부문장으로 구성됐다. 합리적인 피해지원 원칙을 마련하기 위해 지난 11~12월 10여차례의 개별·전체 회의를 진행했다.

카카오 공식 채널을 통해 접수된 10만5116건 중 계열사 접수 건을 제외한 카카오 사례 8만7195건(전체의 83.1%)을 분석했다. 피해 신고 주체 규모는 일반 이용자 79.8%, 소상공인 20%, 중대형 기업 0.2% 순이다. 전체 사례 중 유료 서비스에 대한 피해 접수 건수는 1만4918건(17.1%), 무료 서비스 중 금전적 피해를 언급한 내용은 약 1만3195건(15.1%)이었다. 이 외 접수된 5만9082건(67.8%)은 금전적 피해와 관련없는 문의·의견·항의·격려 등으로 파악됐다.

카카오는 지난 10월19일~11월6일 총 19일간 서비스 장애 피해 사례 접수를 받았다. 공식 카카오톡 채널(친구수 약 2900만명)과 카카오 비즈보드 등을 활용, 많은 이용자들이 피해 접수 기간을 인지할 수 있도록 노력했다는 설명이다.

협의체는 접수 사례를 다각도로 분석한 결과 대체 서비스가 있는 경우 등 장애와 개별 피해 간 뚜렷한 인과성을 찾기 어려운 경우가 대부분이라고 판단했다. 직접적인 피해가 큰 경우 별도 과정을 거쳐 개별 지원을 검토하고 그 외는 카카오가 이용자들의 생활과 비즈니스 활동에 불편을 끼친 부분에 대해 사회적 책임 차원의 일괄 지원을 결정했다.

송지혜 카카오톡 부문장은 "협의체는 접수된 피해 사례를 면밀히 분석하고 각 단체를 대표하는 위원들과 함께 개별 사례를 수차례 검증·논의하는 과정을 거쳤다"며 "합의안을 도출하는 과정에서 과학기술정보통신부·중소벤처기업부·방송통신위원회 등 정부와 국회 여야의 관심과 지원 역시 많은 도움이 됐다"고 말했다.

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일반 이용자-비즈니스 파트너 구분해 피해지원

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피해 지원은 카카오 서비스 국내 일반 이용자, 서비스 장애로 영업에 피해를 입은 비즈니스 파트너로 구분해 진행하기로 했다.

협의체는 일반 이용자 대상으로 향후 안정적인 서비스를 제공하겠다는 카카오의 약속과 사과의 의미를 담아 이모티콘 총 3종(영구 사용 1종, 90일 사용 2종)을 제공하기로 했다. 이모티콘은 내년 1월5일부터 카카오톡을 통해 받을 수 있다.

카카오는 서비스 장애의 원인과 재발 방지 대책을 담은 '다짐 보고서'와 중소사업자·농수산물 생산자를 연결해주는 임팩트 커머스 '카카오메이커스'에서 사용할 수 있는 감사 쿠폰 2종(2000원·3000원), 카카오톡의 데이터 관리 서비스 '톡서랍 플러스' 1개월 이용권(300만명)을 이용자들에게 추가로 제공할 예정이다.

피해 접수한 소상공인 대상으로는 소상공인 영업이익률과 대체 서비스 유무, 해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등을 반영, 매출 손실 규모액에 따라 지원금을 지급한다. 매출 손실 규모액이 30만원 이하인 경우 3만원, 30만원 초과 50만원 이하인 경우 5만원을 지원한다.

50만원 초과 피해 사례에 대해서는 협의체 검토와 피해 입증 과정을 통해 추가 지원을 고려할 방침이다. 이번 피해 지원을 위한 별도의 고객센터도 운영한다. 소상공인 확인서, 매출 피해 입증 자료, 서비스 활용 영업 입증자료 등 제출된 서류를 기준으로 추가 접수된 사례의 검토가 진행된다.

소상공인연합회의 제안에 따라 카카오는 '소상공인을 위한 카카오톡 채널 캐시 프로그램'을 신설, 전체 소상공인 대상으로 카카오톡 채널 메시지를 발송할 수 있는 5만원 상당의 무상 캐시도 지급한다. 소상공인 대상 추가 피해 접수도 2주간 진행될 예정이다. 추가 접수 일정과 방식은 추후 소상공인연합회 홈페이지를 통해 안내된다.

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게임즈·모빌리티·엔터테인먼트·페이 등 계열사들도 지원책 마련

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카카오게임즈·카카오모빌리티·카카오엔터테인먼트·카카오페이 등 주요 계열사도 이번 장애로 인해 피해를 본 파트너들을 위해 지원책을 마련했다.

카카오게임즈는 제휴된 PC방 사업체에 대한 혜택을 강화한다. 지역 PC방 오프라인 대회, 동네 PC방 오프라인 이벤트 활성화에도 나설 예정이다. 앞서 PC방 접속 장애에 대한 보상으로 PC방 요금상품인 D코인(장애 발생 전주 기준 3배 무료 코인)을 약 5700개 매장에 지급한 바 있다.

카카오모빌리티는 장애 기간 중 운행에 불편을 겪은 택시기사·대리운전기사 회원들에게 다양한 형태의 보상과 지원을 실행한 바 있다. 카카오T 택시유료 구독 서비스 가입 기사들에게 장애 발생 시간의 3배에 해당하는 이용료를 포인트로 보상했고 장애 시간 동안 운행된 가맹택시 수수료를 받지 않았다. 택시 업계의 여러 단체들과 택시 공급자들을 위한 지원도 논의하고 있다. 대리운전 유료 서비스 가입 기사들에게도 장애 발생 시간 3배에 해당하는 이용료를 포인트로 보상했다. 전국 대리운전 노동조합과의 협의를 통해 지급 대상에 해당되는 대리운전 기사 회원들에게 2만5000원~5만원의 감사 포인트와 최대 1만원의 교통 지원금을 지급할 예정이다.

카카오엔터테인먼트는 카카오페이지·카카오웹툰 작가와 콘텐츠제공사업자(CP)를 지원하기 위해 카카오페이지·카카오웹툰 이용자에게 지난 10월 플랫폼당 3000캐시를 지급했다. 카카오페이는 내년 상반기 소상공인들의 사업 활성화와 경쟁력 제고를 위한 판로 확장의 기회를 제공할 계획이다. 올해 서울시와 함께 지원한 풍수해보험을 전국적으로 확대하고 보험료 일부를 기부함으로써 소상공인들의 생활 안정에 기여할 예정이다. 다양한 마케팅 프로모션 활동도 지원한다.

홍은택 카카오 대표는 "이번 피해지원은 '1015 장애'를 계기로 사회가 저희에게 던진 질문들에 답해 나가는 과정의 시작"이라며 "새해에는 중장기적인 관점에서 필요한 과제들을 도출하고 실행해나갈 예정이다"고 말했다.

강수지 기자 joy822@mt.co.kr
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