소상공인 피해 공감한 카카오, '무료' 서비스 첫 보상안 이정표 썼다(종합)

개인-비즈니스 파트너 구분…일괄 지원 결정
소상공인연합회 "카카오, 소상공인 피해 공감 사회적 책임 외면 안해"

왼쪽부터 공정거래-소비자보호 전문가 최난설헌 교수(연세대 법학전문대학원), 한국소비자연맹 정지연 사무총장, 코리아스타트업포럼 최성진 대표, 카카오 송지혜 카카오톡 부문장, 소상공인연합회 김기홍 감사, 차남수 정책홍보본부장. (사진제공=카카오)

(서울=뉴스1) 정은지 오현주 남해인 기자 = 카카오가 지난 10월15일 SK C&C 데이터센터 화재에 따른 먹통 사태로 인한 보상안을 발표했다. 법적 책임이 없는 무료 서비스에 대해 다양한 단체와 협의체를 구성하고 논의를 통해 첫번째 보상안을 도출했다는 점에서 의미가 크다는 평가다.

카카오는 29일 '1015 피해지원협의체'와 함께 피해지원 방안을 발표했다. 협의체는 △김기홍 소상공인연합회 감사, 차남수 정책홍보본부장 △최성진 코리아스타트업포럼 대표 △정지연 한국소비자연맹 사무총장 △최난설헌 연세대 법학전문대학원 교수 △카카오 송지혜 카카오톡 부문장으로 구성됐다.

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◇일괄 지원 필요성…개인-비즈니스 파트너 구분해 지원

협의체는 카카오 공식 채널을 통해 접수된 10만5116건 중 카카오의 다른 계열사 접수 건을 제외하고 83.1%에 해당하는 카카오 사례 8만7195건을 분석했다.

협의체는 카카오 공식 채널 및 소상공인연합회 채널을 통해 접수된 사례를 다각도로 분석한 결과, 대체 서비스가 존재하는 경우 등 장애와 개별 피해 간의 뚜렷한 인과성을 찾기 어려운 경우가 대부분이라고 판단했다.

이에 직접적인 피해가 큰 경우 별도 과정을 거쳐 개별 지원을 검토하고, 그 밖의 경우는 카카오가 이용자들의 생활과 비즈니스 활동에 불편을 끼친 부분에 대해 사회적 책임 차원의 일괄 지원을 결정했다.

카카오에 따르면 피해 지원은 카카오의 서비스를 이용하는 국내 일반 이용자와 이번 서비스 장애로 영업에 피해를 입은 비즈니스 파트너로 구분해 진행하기로 했다.

협의체는 일반 이용자 대상으로 향후 안정적인 서비스를 제공하겠다는 카카오의 약속과 사과의 의미를 담아 이모티콘 총 3종(영구 사용 1종, 90일 사용 2종)을 제공하는 것으로 합의했다. 해당 이모티콘은 1월 5일부터 카카오톡을 통해 받을 수 있다.

피해 접수한 소상공인 대상으로는 매출 손실 규모액에 따라 지원금을 지급한다. 소상공인 영업이익률과 대체 서비스 유무, 해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등을 반영해 매출 손실 규모액이 30만원 이하인 경우 3만원, 30만원 초과 50만원 이하인 경우 5만원을 지원한다. 협의체는 소상공인들의 피해 접수 사례를 분석한 뒤 피해 접수 금액 중앙값을 고려해 지원 구간을 결정했다.

50만원 초과 피해 사례에 대해서는 협의체 검토 및 피해 입증 과정을 통해 추가 지원을 고려할 방침이며, 이번 피해지원을 위한 별도의 고객센터도 운영한다. 소상공인 확인서, 매출 피해 입증 자료, 서비스 활용 영업 입증자료 등 제출된 서류를 기준으로 추가 접수된 사례의 검토가 진행된다.

이와 함께 카카오는 소상공인연합회 제안에 따라 ‘소상공인을 위한 카카오톡 채널 캐시 프로그램’을 신설해 전체 소상공인 대상으로 카카오톡 채널 메시지를 발송할 수 있는 5만원 상당의 무상 캐시를 지급한다. 카카오는 이 프로그램을 통해 소상공인이 카카오톡을 통해 신규 매출을 창출하고 고객을 더 효율적으로 관리할 수 있는 디지털 도구를 제공할 계획이다.

카카오는 협의체 합의 사항 외에도 서비스 장애의 원인 및 재발 방지 대책을 담은 ‘다짐 보고서’와 중소사업자, 농수산물 생산자를 연결해주는 임팩트 커머스 ‘카카오메이커스’에서 사용할 수 있는 감사 쿠폰 2종(2000, 3000원), 카카오톡의 데이터 관리 서비스 ‘톡서랍 플러스’ 1개월 이용권(300만명)을 이용자들에게 추가로 제공할 예정이다.

◇10만건 전수조사…피해 신고 10명 중 8명은 일반 이용자

카카오를 비롯해 소비자, 소상공인 등을 대표하는 단체 및 학계 전문가들로 구성된 협의체는 지난 14일부터 한달여간 10차례가 넘는 회의를 통해 피해 접수 사례를 분석했다. 카카오톡 서비스가 무료로 제공되는 서비스인데다, 무료 서비스에 대한 보상 사례가 없었기 때문에 합리적인 피해지원 원칙 마련을 위해 머리를 맞댄 것이다.

협의체는 카카오 공식 채널을 통해 접수된 10만5116건 중 카카오의 다른 계열사 접수 건을 제외하고,83.1%에 해당하는 카카오 사례 8만7195건을 분석했다.

피해 신고 주체는 일반 이용자가 79.8%으로 가장 많았고 소상공인 20%, 중대형 기업 0.2%인 것으로 확인됐다. 전체 사례 중 유료 서비스에 대한 피해 접수 건수는 1만4918건(17.1%), 무료 서비스 중 금전적 피해를 언급한 내용은 약 13,195건(15.1%)이었으며, 이 외 접수된 5만9082건(67.8%)은 금전적 피해와 관련없는 문의, 의견, 항의, 격려 등으로 파악됐다.

카카오는 지난 10월 19일부터 11월 6일까지 1차례의 연장을 거쳐 총 19일간 서비스 장애 피해 사례 접수를 받았다. 또, 공식 카카오톡 채널(친구 수 약 2900만 명)과 카카오 비즈보드 등을 활용해 가능한 한 많은 이용자들이 피해 접수 기간을 인지할 수 있도록 노력했다.

카카오 위원으로 협의체에 참석한 송지혜 카카오톡 부문장은 “협의체는 접수된 피해 사례를 면밀히 분석하고, 각 단체를 대표하는 위원들과 함께 개별 사례를 수차례 검증 및 논의하는 과정을 거쳤다”며 “이번 합의안을 도출하는 과정에서 과학기술정보통신부, 중소벤처기업부, 방송통신위원회 등 정부와 국회 여야의 관심과 지원 역시 많은 도움이 됐다"고 설명했다.

홍은택 카카오 각자대표(오른쪽)가 19일 오전 경기도 성남시 판교 카카오 아지트에서 열린 '데이터센터 화재로 인한 장애' 관련 대국민 기자회견 도중 취재진 질문에 답하고 있다. (공동취재) 2022.10.19/뉴스1 ⓒ News1 민경석 기자

◇"카카오, 소비자와 시장 신뢰 회복 계기 되길" 협의체는 전문성과 객관성, 타당성 등을 토대로 충분한 논의를 거쳐 접수된 피해 사례들을 면밀히 분석하고, 기준과 정책을 마련했다고 설명했다.

협의체에 참여한 김기홍 소상공인연합회 감사는 “협의체의 논의는 카카오를 영업 플랫폼으로 선택해 사용해온 소상공인들의 실질적 피해 지원에 초점이 맞추어져 있다”며 “법의 논리를 들이대며 피해보상 여부를 다투지 않고, 소상공인 피해에 공감하며 경제적 약자를 위한 사회적 책임을 외면하지 않았기에 오늘의 합의에 이를 수 있었다”고 말했다.

정지연 한국소비자연맹 사무총장은 “10만건의 실증 데이터분석을 통해 소비자와 소상공인에게 실질적 피해보상안을 만들기 위해 노력했다. 국민의 실생활과 직결되는 서비스를 제공하는 카카오가 소비자와 시장의 신뢰를 회복할 수 있는 계기가 되기를 바란다”고 밝혔다.

최성진 코리아스타트업포럼 대표는 “실증적이고 합리적인 논의가 진행됐고 피해가 큰 이용자에 대한 지원 원칙과 전체 이용자에 대한 고려가 균형있게 이뤄졌다“고 했고, 최난설헌 교수는 “전 국민이 이용하는 온라인서비스의 막대한 책임뿐만 아니라 공정과 상생의 의미와 균형점을 살피는 계기가 됐다“고 전했다.

홍은택 카카오 대표는 “이번 피해지원은 1015 장애를 계기로 사회가 저희에게 던진 질문들에 답하는 과정의 시작”이라며 “새해에는 중장기적인 관점에서 필요한 과제들을 도출하고 실행해나갈 예정”이라고 말했다.

ejjung@news1.kr