카카오 먹통 피해 소상공인 지원금 ‘최대 5만원’…합의 배경은?

협의체 “먹통 피해 대부분 인과성 부족”
매출 손실 규모 따라 3만~5만원 지원

카카오와 ‘1015 피해지원 협의체’가 29일 서비스 장애 피해지원 계획을 발표했다. 왼쪽부터 최난설헌 연세대 법학전문대학원 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장, 최성진 코리아스타트업포럼 대표, 송지혜 카카오 카카오톡부문장, 김기홍 소상공인연합회 감사, 차남수 소상공인연합회 정책홍보본부장. [사진 출처 = 카카오]

카카오가 지난 10월 먹통 사태로 피해를 입은 소상공인에게 매출 손실 규모에 따라 3만~5만원을 지원하기로 했다.

카카오는 29일 ‘1015 피해지원 협의체’에서 수립한 경기도 판교 SK C&C 데이터센터 화재로 인한 서비스 장애 피해지원 계획을 발표했다.

협의체는 송지혜 카카오 카카오톡 부문장과 소상공인연합회 김기홍 감사·차남수 정책홍보본부장, 최성진 코리아스타트업포럼 대표, 정지연 한국소비자연맹 사무총장, 최난설헌 연세대 법학전문대학원 교수 등으로 구성돼 있다.

협의체는 합리적 피해 지원 원칙을 마련하기 위해 지난 11월부터 이달까지 총 10여 차례에 걸쳐 개별·전체회의를 열었다.

카카오 공식채널로 접수된 피해사례는 총 10만5116건이다. 이 가운데 다른 계열사 접수 건수를 제외한 8만7195건의 사례를 분석한 결과 피해신고 주체는 일반 이용자가 79.8%로 집계됐다. 소상공인은 20%, 중대형기업은 0.2%로 나타났다.

전체 사례 중 유료 서비스에 대한 피해 접수 건수는 17.1%인 1만4918건으로 확인됐다. 무료 서비스에 따른 금전적 피해를 언급한 내용은 1만3195건으로 15.1%를 차지했다.

67.8%(5만9082건)는 금전적 피해와 관련없는 문의나 의견, 항의, 격려 등으로 파악됐다.

“피해 사례 대부분 인과성 뚜렷하지 않아”

협의체는 피해 접수 사례를 분석한 결과 서비스 장애와 개별 피해 사이의 뚜렷한 인과성을 찾기 어려운 사례가 대다수라고 판단했다. 예컨대 대체 서비스가 존재하는 경우는 인과성이 뚜렷하지 않은 것으로 봤다.

이에 따라 직접적 피해가 큰 경우에는 별도 과정을 거쳐 개별 지원을 검토하기로 했다. 이 외에는 이용자들의 생활과 비즈니스 활동에 불편을 끼친 부분에 대해 카카오가 사회적 책임 차원에서 일괄 지원할 방침이다.

송지혜 부문장은 “협의체는 접수된 피해 사례를 면밀히 분석하고 각 단체를 대표하는 위원들과 함께 개별 사례를 수차례 검증·논의하는 과정을 거쳤다”며 “이번 합의안을 도출하는 과정에서 과학기술정보통신부, 중소벤처기업부, 방송통신위원회 등 정부와 여야의 관심과 지원도 많은 도움이 됐다”고 말했다.

피해 지원은 국내 일반 이용자와 서비스 장애로 영업에 피해를 입은 비즈니스 파트너로 구분해 진행된다.

협의체는 일반 이용자를 대상으로 안정적인 서비스를 제공하겠다는 약속과 사과의 의미를 담아 이모티콘 총 3종(영구 사용 1종·90일 사용 2종)을 제공하는 방안에 합의했다. 이모티콘은 다음 달 5일부터 카카오톡을 통해 받을 수 있다.

카카오는 협의체 합의 사항 외에도 서비스 장애의 원인·재발 방지 대책을 담은 ‘다짐 보고서’를 제공할 예정이다.

또 중소사업자, 농수산물 생산자를 연결해주는 임팩트 커머스 ‘카카오메이커스’에서 사용할 수 있는 감사 쿠폰 2종(2천원·3천원), 카카오톡 데이터 관리 서비스 ‘톡서랍 플러스’ 1개월 이용권(300만명)을 추가로 제공한다.

매출 손실 규모 따라 3만~5만원 지원

피해 접수를 한 소상공인을 대상으로는 매출 손실 규모액에 따라 지원금을 지급한다. 카카오는 소상공인 영업이익률과 대체 서비스 유무, 해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등을 반영해 지원금을 산정했다.

매출 손실 규모액이 30만원 이하인 경우에는 3만원, 30만원 초과 50만원 이하인 경우에는 5만원을 지원한다. 협의체는 소상공인들의 피해 접수 사례를 분석한 뒤 피해 접수 금액의 중앙값을 고려해 지원 구간을 결정했다.

50만원을 초과하는 피해 사례에 대해서는 협의체 검토와 피해 입증 과정을 거쳐 추가 지원을 고려할 방침이다.

카카오는 피해 지원을 위한 별도의 고객센터도 운영한다. 소상공인 확인서, 매출 피해 입증 자료, 서비스 활용 영업 입증자료 등 제출된 서류를 기준으로 추가 접수된 사례를 검토한다.

소상공인연합회 제안에 따라 ‘소상공인을 위한 카카오톡 채널 캐시 프로그램’도 신설한다. 이를 통해 전체 소상공인 대상으로 카카오톡 채널 메시지를 발송할 수 있는 5만원 상당의 무상 캐시를 지급한다. 소상공인연합회 제안에 따라 소상공인을 대상으로 한 추가 피해 접수도 2주간 진행된다.

김기호 감사는 “협의체의 논의는 카카오를 영업 플랫폼으로 선택해 사용해온 소상공인들의 실질적 피해 지원에 초점이 맞춰져 있다”며 “법의 논리를 들이대며 피해보상 여부를 다투지 않고 소상공인 피해에 공감하면서 경제적 약자를 위한 사회적 책임을 외면하지 않았기에 오늘의 합의에 이를 수 있었다”고 전했다.

홍은택 카카오 대표는 “이번 피해지원은 1015 장애를 계기로 사회가 저희에게 던진 질문들에 답해나가는 과정의 시작”이라며 “새해에는 중장기적인 관점에서 필요한 과제들을 도출하고 실행할 예정”이라고 말했다.