기업고객 누구나 간편한 AI컨택센터 서비스 제공 [2022 하반기 히트상품]

KT | 에이센 클라우드

《새로운 아이디어로 트렌드를 이끄는 제품부터 시대 흐름과 상관없이 인기 있는 스테디셀러에 이르기까지, 히트상품에는 무언가 특별한 것이 있다. 합리적인 가격에 뛰어난 상품성은 기본, 여기에 소비자들의 마음을 잡아끄는 차별화된 강점까지 두루 갖추고 있다. 스포츠동아가 특별한 매력으로 소비자들의 사랑을 받은 ‘2022년 하반기 히트상품’을 모았다. 금융부터 IT, 식음료, 제약, 건강기능식품, 생활용품 등 다양한 부문의 히트상품 9가지를 소개한다.》

KT는 11월 ‘초거대 AI’ 상용화 목표와 함께 이를 통해 진화할 AI컨택센터(AICC) 서비스 혁신 계획을 발표했다. 20일 출시한 스마트 클라우드 컨택센터 KT 에이센 클라우드(A’Cen Cloud)는 기업고객 누구나 간편하게 AICC의 셀프 가입과 구축, 상담을 할 수 있는 서비스다. 클라우드 위에 통신인프라, 상담 애플리케이션, 그리고 AI 솔루션까지 올인원으로 제공하는 SaaS형 AICC 서비스로 만들었다.

KT 에이센 클라우드는 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇을 상담 애플리케이션과 유기적으로 결합했다. AI 기반 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇 솔루션은 고객의 발화에 맞춰 자동 생성된 추천 상담 스크립트와 적합한 상품 추천을 상담사에게 실시간으로 제공한다. 상담 내용은 실시간 텍스트로 기록되며 상담분류와 요약생성도 자동으로 이뤄진다.

상담 애플리케이션은 유선전화, SNS, 모바일 등 다양한 채널로 들어오는 상담 내역을 유기적으로 통합 관리해 채널 전환에도 끊김없는 서비스를 제공하며, 고객이 상담사와 AI상담봇을 번갈아 대화할 때 이질감을 느끼지 않도록 AI봇의 어휘, ‘톤앤매너’를 상담사와 동일하게 맞춘다.

KT는 컨택센터 사업을 전문으로 영위해 온 그룹사 KTCS, KTIS와 함께 시장에서 검증된 AICC 운영 노하우를 축적해 왔다. 이를 바탕으로 AI컨택센터에 전문화된 인력을 배치해 AI솔루션의 품질을 관리하며, 고객사의 컨택센터 환경에 따라 국내외 서드파티 솔루션과의 연동으로 맞춤형 커스터마이징이 가능하다.

초기 구축과 지속 운영·유지에 들어가는 비용 부담을 줄이고 필요할 때 필요한 만큼 사용하는 효율적 운영이 가능하다. 금융, 보험, 카드, 커머스 등 업종에 도입할 경우 ▲상담 품질 10% 향상 ▲운영비용 15% 절감 ▲구축비용 30% 절감 등을 기대할 수 있다는 설명이다.

KT는 에이센 클라우드에 ‘라지 AI’를 더해 고도화하겠다는 계획도 갖고 있다. KT 측은 “AI 고도화로 사람처럼 말하고 사람처럼 알아듣는 보이스봇을 제공하는 한편 고객을 이해하는 비즈니스 컨설팅 플랫폼, 초개인화 마케팅 플랫폼으로 진화시킬 계획”이라고 말했다.

김재범 기자oldfield@donga.com