개발 단계부터 의견 반영…롯데홈쇼핑 ‘고객만족’ 경영 결실

고객만족위원회 17년째 운영
올 CCM인증 대통령표창 영예도

고객만족위원회 상품 품평회 모습. [롯데홈쇼핑 제공]

롯데홈쇼핑은 올해 17년째를 맞은 고객 만족도 개선 전담 기구 ‘고객만족위원회’를 통해 상품과 서비스 개발 과정에 고객 의견을 반영하고 소비자 권익 보호를 추구해오고 있다고 29일 밝혔다.

고객만족위의 주요 활동으로 ▷ ‘고객 모니터링 평가단’ 의견 청취 ▷신상품 제안·품평회 참석 ▷대표 방송 프로그램 평가 ▷매달 정기 간담회 진행 등이 꼽힌다.

고객만족위의 의견 청취 창구로 2018년부터 운영하는 ‘고객 모니터링 평가단’은 방송, 주문, 배송, 서비스 개선 등 서비스 전반에 걸쳐 100명의 고객 의견을 수용해 반영하고 있다. 9월에도 고객 모니터링 평가단 5기 출범식을 열고 100명의 고객을 선발했다. 롯데홈쇼핑 고객 중 다양한 과제 수행이 가능하고 온라인 커뮤니티·사회관계망서비스(SNS) 활동을 즐겨하는 고객이 우선적으로 선정됐다. 고객 모니터링 평가단 운영 결과 친환경·라이프스타일 신상품 개발, 모바일TV 전용 프로그램 기획 등 신규 콘텐츠가 도입됐다. 고객 서비스 프로세스 개선, 방송 화면 개선 등 다양한 아이디어도 현업에 반영됐다. 현재 건강식품, 생활용품, 주방가전 등 매달 10여 개 리빙 브랜드에 대한 신상품 품평회를 하고 있다. 최근에는 패션 등 신규 카테고리로 모니터링을 확대 중이다.

올해 고객만족위는 신상품 론칭, 프로그램 개편 등 롯데홈쇼핑의 의사 결정 과정에 직접 참여하며 서비스 개선에 의견을 냈다. 특히 신규 시장을 개척하기 위해 MZ세대 타깃 신규 브랜드를 론칭하는 과정에서 고객의 아이디어와 평가를 반영한 사례가 대표적이다. MZ세대가 주축이 돼 탄생시킨 롯데홈쇼핑의 친환경 브랜드 ‘아더라피(otherapy)’를 개발하는 과정에서 시제품 평가, 상품 개선 아이디어, 시장 설문조사 등 고객 모니터링 평가단 의견이 반영됐다. 6월에는 ‘대체불가토큰(NFT) 모바일 생방송’ 기획 단계에서 크로마키 스크린 활용을 제안해 실감 나는 가상 콘텐츠를 구현, 당일 방송 시청자 5만명을 기록했다.

TV홈쇼핑에도 고객만족위의 다양한 의견이 반영됐다. 10월 티커머스채널 롯데원티비에서 ‘로벤탈 프라이팬’ 방송을 통해 모든 상품이 뚜껑 없는 ‘1+1 세트’로 판매됐다. 가격대가 비교적 저렴한 프라이팬의 경우 뚜껑이 있는 한 세트보다 뚜껑 없는 1+1 세트 구성 선호도가 더 높다는 고객 평가단의 의견이 반영된 결과다. 해당 방송은 평소 대비 주문 수량이 2배 이상 증가하는 등 가성비를 중시하는 주부의 높은 수요를 제대로 반영했다는 평가를 받았다.

외부 의견을 반영해 고객 만족도를 높이기 위한 노력은 성과로 이어졌다. 롯데홈쇼핑은 9일 ‘2022년 소비자중심경영(CCM)’ 인증 시상식에서 대통령 표창을, 앞서 6월에도 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 종합평가에서 TV홈쇼핑 부문 3년 연속 1위를 각각 수상했다.

이정아 기자

dsun@heraldcorp.com