전자정부서비스 이용률 90% 돌파···'인증절차 간소화'는 개선 과제

전자정부서비스 이용률이 90%를 넘어선 것으로 나타났다. 코로나19 백신접종 예약 서비스 등으로 고령층 이용률이 큰 폭으로 상승했다.

행정안전부는 한국지능정보사회진흥원과 함께 '2022년 전자정부서비스 이용실태조사'를 발표했다.

'2022년 전자정부서비스 이용실태조사'는 지난해 8월 1일부터 8월 31일까지 전국 만16~74세 국민 4000명을 대상으로 가구방문 면접조사와 온라인조사 등을 병행해 진행됐다.

조사 결과 전자정부서비스 인지도는 97.3%, 이용률은 92.2%, 만족도는 97.7%로 집계돼 모두 90% 이상으로 높은 수준이었다.

이용률은 지난해 89.5%에서 0.7%포인트(P) 상승해 처음으로 90%대에 진입했다. 지난해에 이어 올해도 고령층(60~74세)의 이용률이 지난해 대비 큰 폭(12.2%P)으로 상승했고, 인지도도 지난해 대비 6.8%P 상승했다. 행안부는 코로나19 백신접종 예약이나 국민지원금·건강검진과 같은 국민비서를 통한 생활알림 서비스 등 영향으로 해석했다.

전자정부서비스를 알게 된 경로로 10~20대는 '주요 검색(포털)사이트', 30~40대는 '언론매체', 50대 이상에서는 '가족 및 지인'을 1순위로 꼽아 연령별로 달랐다. 고령층에서 조력자(가족·지인 65.9%)에 의한 인지율이 높은 것으로 나타났다.

전자정부서비스의 수준을 두고 이용자 97.7%가 전반적으로 만족(보통 1.8%, 불만족 0.5%)했지만 전체 평균은 전년보다 소폭 하락(0.1%P)했다. 모든 연령층에서 97% 이상이 만족했다.

만족하는 이유는 신속성(61.9%, 일을 빠르게 처리), 접근성(55.4%, 원하는 시간과 장소에서 이용), 일괄처리성(41.5%, 원하는 일과 관련된 일을 함께 처리) 등이었다.

많이 이용한 전자정부서비스는 누리집, 모바일 앱 모두 '정부24(누리집 89.3%, 앱 87.0%)'가 처음으로 1순위에 꼽혔다. 다음으로 지난해 1위였던 홈택스(83.2%), 국민건강보험(74.7%), 코레일톡·SRT(65.5%)가 뒤를 이었다.

주요 전자정부서비스의 이동·여행 관련 서비스 이용이 늘어나며 코로나19 3년차를 맞아 우리 사회가 '일상 회복'으로 전환되고 있는 것도 확인할 수 있었다. '코레일톡'은 지난해 46.2%에서 65.5%로 19.3%p 상승했다. '대한민국 구석구석'도 지난해 17.0%에서 올해 30.2%로 13.2%p 상승했다

편리한 서비스를 위해선 인증절차를 개선하고 서비스 신청을 위해 여러 누리집과 기관을 방문해야 하는 불편을 줄일 필요가 있는 것으로 조사됐다. 전자정부서비스 이용자와 미이용자 모두 앞으로 이용활성화 방안과 미이용 사유로 '본인확인·인증절차 간소화'를 우선 꼽았다.

미이용 사유로 '필요한 정보나 서비스가 어디서 제공되는지 몰라서'가 두 번째로 많았고 스마트폰 이용이 보편화되면서 '기기 사용 미숙'으로 인한 미이용 비율은 지속 줄고 있는 것으로 나타났다.

이상민 행정안전부 장관은 “우리나라 전자정부는 국제사회에서도 우수한 평가를 받고 있지만, 민간의 혁신적 서비스 경험 등으로 국민의 눈높이도 높아지는 상황”이라며 “전자정부서비스를 국민 기대 수준에 맞출 수 있도록 한 층 더 발전된 디지털플랫폼정부로 만들어 나갈 계획”이라고 말했다.

송혜영기자 hybrid@etnews.com