“김 비서, 고마웠어”…아이언맨 속 ‘자비스’가 내 비서?

고속 성장하는 ‘AI 비서’ 시장
AI 기술로 물류 시스템도 변화

카카오엔터프라이즈의 ‘카카오 i 라스’. [사진 출처 = 카카오엔터프라이즈]

영화 <아이언맨> 속 인공지능(AI) 가상 비서 ‘자비스’도 현실에 한걸음 더 가까워졌다. 화장을 하고 머리를 말리면서 ‘빅스비’나 ‘시리’를 불러 날씨를 물은지 오래다. AI 비서는 개인화된 응답을 생성하는 방향으로 발전 중이다. 기업은 AI 비서로 비용 절감 효과를 볼 수 있다.

디지털 전환을 ‘자동화’로만 이해하는 단계는 지났다. 일의 영역에서 보면 이미 간단한 업무 프로세스만을 대체하는 단계를 넘어섰다. AI를 활용해 고도의 작업을 수행할 수 있게 된 것이다. AI는 사무실도, 물류 체계도, 도시의 모습도 싹 다 바꿔나가고 있다.

‘AI 비서’ 시장, 연평균 36.6% 성장

카카오 자회사 카카오엔터프라이즈는 최근 AI 연구 성과와 트렌드를 담은 ‘카카오엔터프라이즈 AI 리포트’를 공개했다. 리포트는 물류 체계부터 스마트시티 등 AI를 활용한 다양한 사례를 소개하고 있다.

리포트에 따르면 AI 비서는 특정 작업을 위해 훈련된 시스템이다. 자연어나 음성을 바탕으로 사용자가 필요로 하는 작업을 수행하는 소프트웨어라고 정의할 수 있다.

자비스만큼은 아니지만 AI 비서는 이미 우리 곁에 있다. 빅스비, 시리, 구글 어시스턴트 등이다. 네이버의 클로바, 카카오엔터프라이즈의 헤이카카오도 있다.

기업용 AI 비서는 일상 속 AI 비서보다 고도화된 능력을 갖고 있다. 고객 메타데이터, 이전 대화, 지리적 위치, 지식 기반, 기타 모듈식 데이터베이스·플러그인의 데이터에 엑세스해 개인화된 응답을 생성하도록 발전을 거듭하는 중이다.

AI 비서 시장은 고속 성장을 이어왔다. 실제 2019년부터 연평균 36.6% 성장률을 기록하고 있다. 2026년에는 시장 규모가 215억2000만달러에 이를 전망이다.

AI 비서 시장이 성장할 수밖에 없는 이유는 비용 절감과 업무 효율 증진 효과가 확실해서다.

AI 비서는 고객의 모든 데이터를 수집·분류하고 대용량 데이터를 효율적이면서도 빠르게 처리할 수 있다. 담당직원이 전화기 너머 고객의 요구사항을 받아적을 필요가 없다.

고객에게 고도로 개인화된 서비스 경험을 낮은 비용으로 제공할 수도 있다. 고객의 유입 경로나 지난 구매 내역을 토대로 적절한 선택지를 제공하는 과정을 발판 삼아 만족도와 신뢰도를 끌어올린다.

24시간 강도 높은 근무를 맡길 수도 있다. 언제든 고객들의 문의와 요구 사항을 대응하는 것이 가능하다. 직원에게 지급하는 급여와 각종 부대비용, 훈련 비용이 상대적으로 낮다는 장점도 빼놓을 수 없다.

[사진 출처 = 연합뉴스]

AI 비서, ‘정교한 업무’ 역량 키워야

고도의 전문성이 필요한 업무를 맡는 AI 비서도 있다. 도메인별 가상 비서는 특정 산업이나 서비스에 특화해 설계한 AI 비서다. 커머스 고객 응대, 금융, 교육, 상담, 보안 등에 고도의 전문성이 필요하거나 까다로운 업무를 처리한다.

기업들이 AI 비서를 더 유용하게 활용하려면 몇 가지 넘어야 할 과제가 있다.

대다수의 AI 비서는 텍스트를 기반으로 움직인다. 음성 인식 기능도 결국 음성을 텍스트로 변환한 이후 동작하는 과정을 거친다. 최근 이미지를 이해하고 설명하거나 이를 토대로 자연어를 생성하는 ‘이미지-언어 이해 모델’ 연구가 한창이다.

리포트는 “AI 가상 비서는 입력 혹은 출력이 멀티모달(여러 형태와 의미로 컴퓨터와 대화하는 환경)인 경우에도 인간과 유사하게 이해하고 답변할 수 있도록 모델을 통합시킬 필요가 있다”고 조언했다.

상황과 흐름, 문맥 등을 고려해 더 정교하고 적절한 답변을 도출하는 역량도 갖춰야 한다.

리포트는 AI 비서를 통해 “직원들은 기업운영을 위해서 꼭 필요했던 단순 반복적인 업무나 고객지원 업무에 투입하는 시간은 줄이고 더욱 복잡한 문제를 고민하는데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 될 것”이라고 내다봤다.

사무실도, 도시도, 물류 시스템도 바꾸는 AI

AI 기술이 적용된 플랫폼은 사무공간의 활용도를 끌어올렸다. 출입관리와 좌석예약부터 식당·카페 주문, 셔틀버스와 스마트 주차 서비스 등을 이용할 수 있다.

AI 폐쇄회로(CC)TV는 등록되지 않은 인원의 이동을 감지하고 쓰러짐, 폭행, 침입 등의 행동을 포착한다.

AI를 활용하면 현재의 물류 체계가 갖는 한계를 극복할 수도 있다. 기존 체계에서는 물동량이 늘면 그만큼 물류센터도 늘려야 한다.

카카오엔터프라이즈가 출시한 ‘카카오 i 라스’를 사용하는 파트너 기업들은 화주사의 물류 체계를 하나의 플랫폼으로 관리할 수 있다. 비어있는 물류센터나 배송을 마친 차량이 다음 주문을 위해 기다리지 않고 낭비 없이 움직일 수 있는 것이다.

이 방식을 활용해 데이터가 축적되면 앞으로는 미래의 판매량도 예측할 수 있다.

AI는 궁극적으로 도시의 변화로 이어질 전망이다. 카카오엔터프라이즈는 도시가 집과 사무실, 병원과 학교 등 여러 건물 단위의 서비스와 연계될 수 있어야 한다고 본다.

카카오엔터프라이즈는 “궁극적으로는 AI 대 인간이 아닌, AI와 인간의 협업으로 나아갈 것”이라고 전망했다.