근로복지공단 콜센터, 응대율 98% 달성...'상담직원 만족도 99.2%'

근로복지공단(이사장 강순희)은 ‘상담 인프라 고도화 사업’을 통해 응대율 98%를 달성했다고  27일 밝혔다.

근로복지공단 콜센터는 지난 2019년 상담원 337명을 정규직으로 전환해 현재 광주, 울산, 인천에서 361명의 직원들이 고용산재보험 가입‧부과‧자격관리, 산재보험 요양‧보상 및 복지사업, 퇴직연금 등 다양한 공단 사업에 대한 상담을 제공하고 있다.

공단은 코로나 펜데믹으로 상담전화 유입량이 증가해 2020년 평균 응대율이 60%로 크게 떨어져 고객접점 채널로서의 콜센터 역할강화가 필요했다.

이에 따라 2021년 2월부터 190석의 재택상담시스템을 도입해 공백 없는 고품질 상담 서비스를 제공하였으며, 올해는 콜센터 통신사업자인 KT와의 협업을 통해 노후화 장비를 교체하고 최신 상담프로그램 기능을 도입하는 등 ‘상담 인프라 고도화 사업’을 진행했다.

이와 함께 보이는 ARS 개선, 보험사업 모바일 전용앱(TOUCH! 산재고용) 개발 등 상담품질 개선을 위해 함께 노력했다.

그 결과 올해 5월 이후 콜센터 평균 응대율이 98%를 기록하고, 내부적으로는 상담사의 업무 만족도가 99.2%를 나타나는 등 대내‧외 모두에서 긍정적인 평가를 받았다.

올해 역시 한국산업의 서비스품질지수(KS-QI) 우수 콜센터 인증을 받아 11년 연속 우수 콜센터로서 영예를 이어갔다.

강순희 이사장은 “근로복지공단을 대표하는 얼굴이자 첫 번째 고객접점 분야인 공단 콜센터를 통해 고객의 기대에 부응하는 고품질 서비스 제공으로 고객감동 공감경영을 실현하고 있다”며 “꾸준한 상담 프로세스 개선과 상담사 역량 강화로 단 한명의 고객도 놓치지 않고 공단의 다양한 노동복지 서비스에 더 빠르게, 더 쉽게 접근할 수 있도록 앞으로 더욱 노력할 것”이라고 말했다.

울산=하인식 기자 hais@hankyung.com

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