도요타·렉서스 서비스만족도 1위 비결, '스킬 콘테스트'가 뭐지

20돌 맞은 車 마스터들 경진대회
서비스·정비·판금 등 6개 부문
딜러사별 경연 통과자만 응시
필기에 고객응대 등 실기시험
현재 챔피언은 두 회사 53명뿐
부문별 수상자는 명예의 전당에
일반 직원 위한 상시 교육도 진행

지난 10월 발표된 컨슈머인사이트의 ‘2022 자동차 기획조사’에서 렉서스가 ‘애프터서비스 만족도(CSI)’ 1위를 차지했다. ‘판매 서비스 만족도(SSI)’에서는 도요타와 렉서스가 각각 1, 2위를 휩쓸었다. CSI에서 846점을 받은 렉서스는 2019년부터 올해까지 4년 연속 1위를 지켰고, 도요타 또한 838점으로 3위를 차지했다. SSI 부문에서는 도요타가 838점을 받아 지난해 2위에서 올해 1위로 올라섰고, 렉서스는 837점으로 근소한 점수 차이로 2위였다.

SSI 부문에서 도요타는 2015년, 2019년, 2020년, 2022년에 1위를 차지했다. 2016년, 2017년, 2018년, 2021년의 1위는 렉서스였다. 두 브랜드가 최근 8년간 번갈아 가며 1위를 차지하고 있는 것이다.

○도요타 ‘수능시험’ 스킬 콘테스트

도요타·렉서스가 최고 수준의 고객 만족도를 유지하는 데 가장 중요한 역할을 하는 것 중 하나가 ‘스킬 콘테스트’다. 도요타·렉서스 스킬 콘테스트는 현장에서 고객을 만나는 최고의 테크니션과 서비스 인력을 뽑는 경진대회로, 전국 각지에서 모인 마스터들의 치열한 경쟁이 펼쳐진다.

올해로 20주년을 맞은 렉서스 스킬 콘테스트에서는 △서비스 어드바이저 △일반정비 △판금 △도장 △부품 △고객지원 등 6개 부문에서 경진이 이뤄진다. 전국 도요타·렉서스 공식 딜러사의 내부 경연을 통해 선발된 최고 실력자만 스킬 콘테스트에 응시할 수 있다. 이론적 지식을 평가하는 필기시험과 고객 응대 상황을 접목한 실기시험을 통해 부문별 ‘왕중왕’을 가리게 된다. 부문별 1위 수상자는 내년 3월 한국도요타자동차 트레이닝센터 ‘명예의 전당’에 이름을 올리게 되며, 내년 초 일본 본사 시설을 견학하는 특전도 받게 된다.

올해 진행된 스킬 콘테스트는 전동화 차량 리딩 브랜드로서의 역량 강화를 위해 ‘최고의 전동화 서비스 직원을 찾아라’를 테마로 6개 부문에 각 딜러 대표로 선발된 41명의 마스터 테크니션이 출전했다.

올해는 코로나19로 인한 비대면 경연에서 벗어나 대면 행사로 진행되면서 가족과 정비학교 교수진 등도 참관할 기회가 마련됐다.

○엄격한 도요타의 ‘장인 육성’

도요타·렉서스 서비스 테크니션들은 4단계를 지나야만 스킬 콘테스트를 거쳐 최종 챔피언에 오를 수 있다. 연 2회 진행되는 평가를 통해 △인증 테크니션 △프로 테크니션 △진단 테크니션 △마스터 테크니션을 거친 후 스킬 콘테스트를 통해 최종 우승한 테크니션이 챔피언에 오르게 된다.

인증 테크니션 자격을 취득한 뒤 교육·시험을 통과한 테크니션만이 다음 단계에 오를 수 있다. 프로 테크니션은 3년 이상, 진단 테크니션은 5년 이상, 마스터 테크니션은 7년 이상의 경력을 가진 테크니션만이 다음 단계에 지원할 수 있다.

지난달 기준 도요타·렉서스 서비스센터에 근무하는 547명의 직원 중 173명이 마스터 테크니션이다. 그 중 렉서스 38명, 도요타 15명이 현재 ‘스킬 콘테스트 챔피언’으로 고객들을 만족시키고 있다.

한국도요타자동차는 일반 직원의 역량 제고를 위해서도 상시 교육을 하고 있다. 올해도 세일즈 컨설턴트, 서비스 어드바이저, 부품, 일반정비, 판금, 도장 등 6개 분야에서 27개 과정 교육을 63차례 진행한 바 있다.

‘좋은 기업시민’을 지향하는 한국도요타자동차는 ‘인재 육성’과 ‘환경’을 두 축으로 하는 사회공헌 활동에도 주력하고 있다. 자동차 분야 인재를 육성하는 ‘T-TEP’ 프로그램, 세종문화회관 함께 아동청소년을 후원하는 세종 꿈나무 오케스트라, 한국의 신진 공예작가를 발굴하는 ‘렉서스 크리에이티브 마스터즈’ 등의 활동을 이어가고 있다.

박한신 기자 phs@hankyung.com

▶ 해외투자 '한경 글로벌마켓'과 함께하세요
▶ 한국경제신문과 WSJ, 모바일한경으로 보세요