동양생명, '고객중심 서비스' 역량 강화에 집중

모바일 청약 시스템 고도화로 간편 본인인증
매년 고객센터 직원 대상 스킬·감정 교육 진행
5년 연속 '서비스품질지수 고객접점부문' 1위

[이데일리 유은실 기자] 동양생명이 고객 중심 경영 실현을 위한 고객 서비스 역량 강화에 집중하고 있다. 고객에게 최상의 보험 서비스를 제공하는 금융 회사로의 도약을 위해 고객 편의를 강화하고 가치 있는 경험을 강화하겠다는 전략이다.

(사진=동양생명)

동양생명은 긍정적인 고객 경험을 확대하고자 간편 서비스를 지속적으로 선보이고 있다.

이달 고객들의 간편한 보험 청약을 위해 기존의 모바일 청약 시스템을 한층 고도화했다. 고객들이 모바일로 청약서 작성 시 간편하게 본인 인증을 할 수 있도록 인증 수단을 휴대폰, 신용카드, PASS, 카카오페이, 토스페이 등 5가지 방식으로 확대했으며, 청약 시 여러 번의 자필서명을 해야 하는 번거로움도 없앴다.

‘엔젤U’ 서비스도 시행하고 있다. 이는 고객센터에서 신분증 등 추가 서류가 필요한 경우 고객 휴대폰에 웹주소(URL)를 전송, 고객이 해당 URL에 접속해 직접 서류를 촬영 후 이미지를 올릴 수 있도록 한 서비스다. 이를 통해 고객은 팩스나 우편으로 서류를 사후에 추가로 접수하지 않아도 된다. 변액보험 펀드 변경 또는 적립금 이전, 펀드 편입 비율 변경 등이 필요한 경우에도 고객이 엔젤U 서비스를 통해 관련 서류를 휴대폰으로 바로 제출할 수 있다.

차별화된 고객 서비스 제공을 위해 내부 역량 강화에도 지속적으로 힘쓰고 있다.

동양생명은 고객센터 내방 고객들에게 차별화된 가치를 제공하고자, 매년 고객센터 직원을 대상으로 CS 스킬업 및 매니저 교육 등 직급별 맞춤 교육과 자율 독서 학습 등 감정 관리 교육을 병행해 진행하고 있다. 장애인 및 고령 소비자 등을 위한 고객센터 내 전담 응대 직원을 지정하는 등 금융 취약 계층을 위한 고객 서비스 제공에도 신경을 쓰고 있다.

동양생명은 이러한 고객 중심 경영 환경 구축을 통해 지난 7월 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2022 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’ 고객접점부문 조사에서 5년 연속 생명보험업계 1위 기업으로 선정되기도 했다.

동양생명 관계자는 “보험 가입부터 심사, 상담에 이르기까지 보험과 관련한 업무 처리 전 과정에서 고객들이 동양생명만의 차별화된 서비스를 경험할 수 있도록 다양한 혁신 방안을 모색할 것”이라고 말했다.

유은실 (yes24@edaily.co.kr)