90년을 잇는 동아제약의 힘 '소비자 중심경영'

분기별 소비자만족도 조사 실시
7회 연속 CCM인증 획득

올해 창립 90주년을 맞이한 의약품 사업회사 동아제약은 기업 성장의 원동력은 고객에게 있음을 인지하고 '소비자 중심경영'을 실천하고 있다고 26일 밝혔다. 

소비자 중심경영을 위해 동아제약은 정기적으로 고객의 소리(VOC)를 분석해 개선하고 있다. 또 분기별 소비자만족도 조사를 실시해 다양한 의견을 청취한다. 소비자의 건의와 제안에 대한 내용은 유관부서와 실시간으로 공유해 제품과 서비스에 적용할 수 있도록 노력하고 있다고 했다.

'CCM 운영위원회', '클레임제로화 회의' 등 소비자중심경영(CCM) 실현을 위한 현안을 공유하고 의사 결정을 하는 회의체도 운영하고 있다. 임직원 교육 과정에는 CCM 교육을 포함해 소비자 중심경영을 조직문화에 내재화하기 위해 노력 중이다. 

이같은 노력을 바탕으로 동아제약은 최근 공정거래위원회가 인증하는 CCM인증을 7회 연속 획득했다. CCM인증은 기업이 수행하는 활동을 소비자 중심으로 구성하고, 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지 평가하는 제도다. 한국소비자원이 평가한다. 2011년 첫 CCM인증 획득을 시작으로 2년 주기로 실시되는 재평가를 모두 통과했다. 

소비자 편의를 고려한 제품 설계

소비자 중심경영은 제품 설계에도 반영되고 있다. 어린이 해열·감기 치료제 '챔프'는 기존 병 포장에서 안정성 휴대성 경제성 등을 고려해 2012년 사각형 파우치 형태로 발매됐다. 병 포장의 경우, 개봉 시 1개월 내 사용 및 폐기해야 한다. 이후 1회 권장 복용량을 감안한 스틱형 파우치로 변경하며 소비자들의 편의성을 더욱 높였다고 했다.

액상캡슐 감기약 '판텍큐 플러스'도 소비자 중심의 디자인을 적용해 다시 출시했다. 흩어져 있던 중요 복약 정보들을 한 눈에 볼 수 있도록 제품 앞면 하단에 복약지도 정보를 배치했다. 이는 환자들은 물론 약사들의 복약지도도 용이하게 했다는 평가다. 어린이 구강청결제 '어린이 가그린'은 라벨을 쉽게 제거할 수 있는 인몰드 라벨을 적용했다. '뜯는 곳'을 표기해 소비자들이 분리배출을 쉽게 할 수 있도록 했다.

동아제약은 '함께 성장'이라는 사회공헌 철학을 바탕으로 다양한 활동을 벌이고 있다. 취약계층 여성들의 위생용품을 후원하는 '한 템포 더 따뜻하게' 캠페인을 펼치고, 소아암 어린이 치료를 위해 '한국 백혈병 어린이재단'을 지속적으로 후원하고 있다. 또 울진, 삼척 산불 피해 등 국가적 재난 상황에서 피해 지역 주민들에게 구호 물품을 지원했다. 

동아제약 관계자는 "소비자 중심경영을 실천하기 위해 실무 조직의 체계적인 운영과 고객 중심의 제품·서비스 제공, 소외된 이웃을 위한 사회공헌 활동 등 다양한 노력을 하고 있다"며 "90년 동안 국민들의 건강을 지켜온 동아제약은 앞으로도 '소비자를 가장 잘 아는' 제약사가 될 수 있도록 노력하겠다"고 말했다. 

한민수 기자 hms@hankyung.com

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