“공깃밥에 공기가 없네요” 배민 리뷰정책 바꾸게 한 악성 고객들

배달의민족 이륜차. /뉴스1

배달의민족(배민)이 국내 배달 중개 플랫폼 기업 최초로 국제표준을 반영한 새로운 리뷰 운영 정책을 수립하기로 했다고 지난 21일 밝힌 것과 관련 황당한 ‘별점 리뷰 테러’ 사례가 재조명되고 있다. 배민 운영사 우아한형제들이 리뷰 정책을 바꾸기로 한 것은 악성 고객들에 대한 대응이 필요하다는 지적이 꾸준히 나왔기 때문이다.

23일 국내 최대 자영업자 온라인 커뮤니티 ‘아프니까 사장이다’에서는 별점 리뷰 테러와 관련한 고충을 토로하는 자영업자들의 사연을 손쉽게 찾아볼 수 있었다.

한 고객은 “공깃밥에 공기가 없네요. 저는 공기반 소리반이 좋아요”라며 별점 1점을 줬다. 이 고객은 공깃밥만 4개를 주문한 후 이런 악성 리뷰를 달았다.

별점 알림 때문에 게임에서 죽었다는 이유로 별점 1점을 준 고객도 있었다.

이외에도 서비스 음료를 줬는데 자기가 원하는 브랜드가 아니라는 이유로, 차돌짬뽕과 삼선짬뽕의 국물색이 다르다는 이유로, 짬뽕밥이 아닌 짬뽕을 시켰음에도 밥이 안 왔다는 이유 등으로 이른바 별점 테러를 당한 사례도 있었다.

심지어 맛있다는 이유로 별점 테러를 한 사례도 있었다. 업주가 고객에 이유를 묻자 ‘장난’이라고 답했다고 한다.

한 업주는 “악의적인 리뷰, 동종업계 리뷰테러 등등 장사도 안 되는데 리뷰 때문에 스트레스를 너무 받는다”며 “동네 장사라 리뷰테러 한번 당하면 주문량이 확 준다. 그래서 어쩔 수 없이 고객의 부당한 요구도 다 들어준다”고 하소연했다.

배민 운영사 우아한형제들은 이 같은 피해와 관련 국제표준화기구(ISO)가 제정한 온라인 소비자 리뷰 국제 규약(이하 ISO20488)을 근간으로 한 리뷰 운영 정책을 도입하고 건강한 리뷰 문화 조성을 위한 민간 자율규제 도입에도 앞장서겠다고 밝혔다.

이번 리뷰 운영 정책은 리뷰 작성, 노출, 관리, 분쟁해결까지 리뷰 서비스의 전 운영 과정에 걸친 모든 행위를 정의해 명문화했다. 소비자 표현의 자유와 음식점의 영업권 보호라는 두 가지 권리 모두 지키도록 이용자 리뷰 작성 원칙을 구체적으로 명시했다.

이용자 리뷰 작성 원칙에서는 배민 서비스를 직접 경험한 사실을 기반으로 작성하고, 본인 또는 타인의 개인정보 노출이나 혐오적·반사회적·비윤리적 표현을 사용하지 않는다는 점 등을 설명했다. 이외에도 ▲회사의 리뷰 게시 기준을 규정한 ‘이용자 리뷰 노출 원칙’ ▲리뷰 게시 중단 절차, 어뷰징 리뷰 방지 등과 관련한 ‘권리의 보호 및 구제’ 등을 담고 있다. 신규 리뷰 운영 정책의 상세 내용은 21일부터 배민 앱 내 공지사항에서 누구나 열람할 수 있다.