“공기밥에 공기가 없네요” 황당리뷰, 화난 배달의민족 결국 칼뺐다

[헤럴드경제 DB]

[헤럴드경제=이영기 기자] “공기밥에 공기가 없네요. 저는 공기반 소리반이 좋아요(별점 1점)”

“배민 알람 때문에 하고 있던 게임에서 죽었어요(별점 1점)”

“(매운 닭발을 주문하고선) 아기랑 먹을 건데 닭발이 너무 매워서 별점 뺐어요(별점 1점)”

배달 중개 플랫폼 배달의민족에 황당한 별점 ‘리뷰 테러’가 끊이지 않고 있다. 위 사례처럼 매운 음식을 시켜놓고 맵다고 악평을 남기거나, 음식과 전혀 상관없는 어이없는 이유로 별점을 깎는 리뷰 등이 대표적이다. 리뷰에 따라 매출에 큰 영향을 받는 자영업자 입장에서는 가게 운영에 막대한 피해를 입을 정도로 ‘골칫거리’다.

이에 배달의 민족 운영사 우아한형제들은 국제표준을 반영한 새로운 리뷰 운영 정책을 도입, 건전한 리뷰 생태계를 만들기 위해 적극 대응에 나서기로 했다.

최근 우아한형제들은 국제표준화기구(ISO)가 제정한 ‘온라인 소비자 리뷰 국제 규약(ISO20488)’을 기반으로, 새 리뷰 운영 정책을 도입했다. 리뷰 서비스를 운영하는 국내 플랫폼 기업 중 리뷰 운영 정책에 국제 규약을 적용하는 건 이번이 처음이다.

[네이버카페 ‘아프니까 사장이다’ 갈무리]

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ISO20488는 온라인 소비자의 리뷰를 수집할 때 적용할 기본 원칙과 권장사항을 명시한 국제 규약이다. 우아한형제들은 이를 기반으로 ▷신뢰 ▷권익보호 ▷개방을 리뷰 정책의 3대 주요 가치로 설정했다.

이와함께 ▷배민 서비스를 직접 경험한 사실을 기반으로 리뷰를 작성해야하고 ▷개인 또는 타인의 개인 정보 노출을 하지 않아야 한다는 점 ▷혐오적·반사회적·비윤적 표현을 사용하지 않아야 한다는 점 등을 리뷰 작성 원칙으로 삼았다.

이번 국제표준반영 외에도 그동안 우아한형제들은 허위리뷰, 악성리뷰 문제를 해결하기 위해 다양한 대응책을 발표해왔다. 지난 11월 도입한 ‘리뷰 통계’가 대표적이다. 이는 리뷰 작성자의 별점 부여 성향을 참고할 수 있도록 이용자가 남긴 별점 평균을 제공하는 것이다.

배달평가와 음식점 리뷰도 분리했다. 소비자가 배달과 음식점의 리뷰를 별도로 작성해 후기의 정확성을 높이겠다는 취지다.

또 음식과 가게에 대한 실질적 정보를 담은 리뷰를 우선 순으로 볼 수 있는 ‘추천 리뷰 정렬’도 서울 송파구를 중심으로 시행하고 있다. 이 밖에도 허위 리뷰를 근절하기 위해 리뷰 모니터링 전담부서를 운영 중이다.

20ki@heraldcorp.com