[스타트업·혁신기업] 시대 관통하는 대세 굳힌 DX 타고 스포츠산업까지 영역 확장

태블로·슬랙 품고 새로운 인사이트 제공
글로벌 IT트렌드 주요 플레이어 자리매김
스포츠산업 팬 경험관리 업계 경쟁력 확보
기업·고객·사회 함께 동반성장 노력할 것

세일즈포스는 F1에 디지털 기술을 공급하며 개인화된 마케팅을 돕고 있다. 세일즈포스 제공

손부한 세일즈포스 한국지사장. 세일즈포스 제공

세일즈포스가 지난 9월 미국 샌프란시스코에서 개최한 자사 연례 행사 '드림포스2022' 행사장 전경. 세일즈포스 제공

미국 샌프란시스코에 위치한 세일즈포스 본사 전경. 세일즈포스 제공

DX(디지털 전환)는 우리 시대를 관통하는 대세로 자리잡아 전 산업분야에 걸쳐 변화를 불러온다. 코로나 이후 파고가 더욱 높아졌지만 흐름을 되짚어보면 거듭된 IT발전의 산물이다. 그 과정에서 클라우드는 결코 빼놓을 수 없는 요소다. 그리고 클라우드 발전사에서 세일즈포스를 빼놓고 논하긴 쉽지 않다.

클라우드 기반 CRM(고객관계관리) 솔루션으로 클라우드 여명기 선봉장 역할을 했던 이 기업은 이제 글로벌 IT트렌드를 이끄는 주요 플레이어 중 하나로 우뚝 섰다. 거기서 멈추지 않고 DX 파도를 따라 다양한 산업 분야로 영역 확장을 꾀한다. 스포츠 산업에서 세일즈포스 기반으로 인사이트를 도출하는 것도 더 이상 놀랄 일이 아니다.

◇태블로·슬랙 품고 새로운 인사이트 제공= 2000년대 BI(비즈니스 인텔리전스)의 대두부터 2010년대 빅데이터의 부상까지 CRM은 SW(소프트웨어) 솔루션 영역에서 그 보조를 맞춰왔다. 고객과 접점부터 사후처리까지 전 과정에 걸쳐 데이터 기반으로 관리를 수행, 맞춤형 마케팅 등에 활용하며 수익성을 높인다. 이는 최근 강조되는 CX(고객경험)까지 이어진다. AI(인공지능)가 각광받는 현 시대에도 큰 물줄기는 변치 않았다.

클라우드 SaaS(서비스형SW)로 CRM 분야에 지각변동을 일으켰던 세일즈포스는 요즘 들어 CDP(고객 데이터 플랫폼)까지 영역을 넓혔다. 다양한 출처와 시스템을 통해 고객 데이터를 수집·연계·통합함으로써 고객에 대한 360도 프로필을 마련하고 자동화된 프로세스를 갖춘다. CRM이 고객 대면 상호작용 위주라면 CDP는 고객의 경로나 반응 등 행동패턴에 더욱 초점을 맞추면서 전사적인 시너지를 낸다는 게 회사의 설명이다.

2019년 데이터 시각화 선도기업 태블로를 157억달러(약 20조원)에 인수, 2020년 스타트업계 중심으로 광범위하게 쓰이는 협업도구 슬랙을 277억달러(약 36조원)에 품은 행보도 같은 맥락에서 추진된 것으로 풀이된다. 협업 과정에서 각종 업무를 자동화하고 마케팅을 비롯해 전사 활동 현황·성과를 시각화, 실시간 데이터 기반으로 의사결정을 내릴 수 있도록 지원한다. 핵심은 '인사이트'다.

최근 세일즈포스가 글로벌 3500여 고객사 대상으로 실시한 조사에 따르면, 세일즈포스 도입 기업은 이전에 비해 IT비용, 업무지원비용, 고객획득비용을 각각 25%, 27%, 28% 절감하면서 직원생산성과 영업생산성이 각각 26%, 29% 높아지는 효과를 거뒀다. 슬랙 도입 기업은 직원 생산성이 26% 향상됐으며, 태블로 도입 기업은 평균 인사이트 도출 시간과 정보 분석에 소요되는 시간이 각각 29%, 26% 단축됐다.

◇스포츠산업도 세일즈포스 통해 인사이트 도출= EPL, NBA, MLB 등 스포츠산업의 명문구단들은 현재 전 세계에 수많은 충성스러운 팬을 보유했다. 구단과 팬의 관계는 단순 반복 구매를 넘어 지속적인 파트너다. 더욱이 코로나로 수익 감소를 겪으면서 최근에는 디지털 기술을 팬 관리에 접목하는 사례가 늘고 있다. 이에 CRM도 FRM(팬 관계 관리)라는 이름으로 활발히 이뤄진다. 팬의 성향과 구매 패턴을 파악·분석하고 장기적인 관계를 형성해 수익을 높인다.

스포츠산업에선 구단과 팬 간의 감정적인 유대를 바탕으로 관계가 맺어지고 반복적인 관람소비가 이뤄진다는 특성상 더욱 섬세한 관리를 요한다. 팬 참여가 활발할수록 더 많은 스폰서·브랜드와 파트너십 기회가 생기고, 나아가 구단의 브랜드화까지 이어진다. 세일즈포스는 일찍이 이런 흐름을 주목, 해외에선 이미 스포츠산업 시장 공략을 활발히 진행 중이다.

세리에A 축구구단 인터밀란은 2017년 세일즈포스 마케팅 클라우드를 도입, CRM으로 기존·잠재 팬을 특성별 세분화하고 맞춤형 마케팅을 진행하면서 연평균 39% 성장을 기록했다. NBA 농구구단 인디애나 페이서스도 세일즈포스 마케팅 클라우드를 도입, 팬들에게 맞춤형 콘텐츠를 제공함으로써 웹사이트 티켓 구매 버튼 클릭 수가 147% 증가했다. 올림픽, 월드컵과 함께 세계 3대 스포츠 이벤트로 꼽히는 F1(포뮬러원)도 세일즈포스 커스터머360을 이용해 개인화된 디지털 마케팅을 펼치며 팬 참여를 이끌어내고 있다.

손부한 세일즈포스코리아 지사장은 "스포츠산업에서 팬 경험 관리는 업계 내 경쟁력을 확보하고 파트너십을 성공으로 이끄는 데 있어 매우 중요한 요소"라며 "세일즈포스는 잠재고객 발굴뿐 아니라 개인화된 고객경험을 제공하기 위해 필요한 통합 CRM 플랫폼을 제공한다. 다양한 이해관계자들이 존재하는 스포츠산업에서도 성공적인 고객경험을 제공, 팬들의 로열티를 높이는 데 강력한 역할을 수행한다"고 설명했다.

◇세일즈포스코리아 순항 지속= 세일즈포스가 한국시장에서 영업조직을 운영한지는 이미 10여년이 흘렀다. 진출 초기엔 미국 등 선진시장에 비해 클라우드 전환이 더뎠던 점 때문에 이렇다 할 성과를 내지 못했다. 하지만 정부 정책 추진과 산업 환경 변화에 따라 클라우드 전환 속도가 점점 빨라지면서 세일즈포스코리아도 2019년 한국지사를 정식으로 설립하고 본격적인 활동을 펼쳐왔다.

세일즈포스의 최근 설문조사에서 최고경영자 중 74%는 2023년에도 경제성장률 둔화가 지속될 것이라고 예측했다. 그럼에도 세일즈포스코리아는 성장을 이어갈 수 있다고 자신한다. 불확실한 경제 상황에 효과적으로 대응하기 위해서는 합리적인 비용으로 기업 생산성을 높일 수 있는 디지털 기술에 투자해야 한다는 이유다. 고객에 대한 통합뷰 확보를 지원하는 솔루션 도입이 ROI(투자수익률) 향상과 비용절감에도 직결된다는 점을 강조한다.

세일즈포스코리아는 퍼블릭 클라우드에서 운영 가능한 CRM '하이퍼포스'를 내년 국내 선보이며 금융·의료산업으로 사업을 확장할 계획이다. 국내 스포츠산업 역시 세일즈포스코리아가 눈여겨보는 곳 중 하나다. 국내에서도 전체 산업 중 스포츠산업의 비중은 점진적으로 증가, 사회에 미치는 영향력도 커질 전망이다. 하지만 커져가는 산업규모에 비해 국내 스포츠산업의 CRM 도입률은 현저히 낮은 것으로 파악된다. 세일즈포스코리아가 보기엔 그만큼 앞으로 개척할 곳이 넓다는 의미도 된다.

손 지사장은 "2022년 국내에서 디지털혁신을 가속화하는 기업들이 증가하면서 그 파트너로서 글로벌에 필적하는 성과를 낼 수 있었다"며 "경제 성장률 둔화와 불확실성에 따라 많은 기업들이 혹한기를 겪고 있는 지금과 앞으로도 세일즈포스·슬랙·태블로의 시너지를 기반으로 기업과 고객, 그리고 사회와 함께 동반성장 할 수 있도록 노력할 것"이라고 포부를 밝혔다. 팽동현기자 dhp@dt.co.kr