"보이스봇, 콜센터 대기 시간 확 줄여"

소진공 1회 혁신성과대회
디지털 기술로 서비스 만족도↑
박성효 이사장 "업무혁신 지속"

소상공인시장진흥공단은 2020년 9월부터 올해 8월까지 코로나19 확산으로 피해를 본 소상공인들에게 약 62조원의 예산을 지원했다. 소진공은 폭증한 업무를 효율적으로 처리하기 위해 올해 6월 인공지능(AI) 보이스봇을 도입했다. 그 결과 콜센터 대기 시간을 대폭 줄이고 2억2000만원의 인건비를 절감하는 효과를 거뒀다.

소진공은 최근 제1회 혁신성과대회를 열고 손실보상지원실의 ‘디지털 기술을 활용한 업무 효율화’ 과제를 최우수 혁신 과제로 선정했다고 22일 밝혔다. 이 과제는 콜센터 고객 상담 과정에 AI 보이스봇을 도입하고, 디지털 안내 고지 서비스를 제공해 지원금 미신청자를 30% 줄였다. 또 안내 고지 비용을 92% 절감하는 효과를 거뒀다.

이번 대회에는 총 52건의 혁신 사례가 접수됐으며, 최우수 2건, 우수 4건, 장려 4건을 선정했다. 우수 부서 10개와 기여자 6명에게는 총 800만원 규모의 상금과 상장을 수여했다.

또 다른 최우수 혁신 과제는 성남센터의 ‘기름솔솔 백년향기 모란이 피기까지’ 과제가 선정됐다. 경기 성남 모란전통기름시장의 판로 확대를 위해 민간·관계부처가 협업해 국내 첫 백년기름특화거리 지정을 끌어냈다. 기획조정실의 ‘소상공인확인서 고객 편의 개선’은 우수상에 선정됐다. 이 과제는 용도에 따라 명칭과 발급 창구가 달랐던 소상공인확인서를 일원화해 소상공인의 편의성을 개선했다.

박성효 소진공 이사장은 “다양한 분야에서 업무 혁신을 위한 직원들의 노력과 성과를 확인할 수 있었다”며 “앞으로도 국민이 체감할 수 있는 서비스 개선을 최우선 과제로 삼고, 지속적인 업무 혁신을 이뤄나가겠다”고 말했다.

민경진 기자 min@hankyung.com

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