'경험 전문가' 찾아 삼만리... 여행 스타트업이 CXO에 승부 건 사연 [C레벨 탐구]

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CEO, CFO는 알지만 CXO는 처음 들어보셨다구요? 고객의 경험(eXperience)이 중요한 여행 스타트업 등에서 부쩍 늘고 있는 직책입니다. 이처럼 요즘 스타트업은 강조하려는 분야에 특별한 최고책임자를 두어 각자 강점을 더욱 깊게 파고드는 경영 전략을 구사합니다. 스타트업이 어떤 C레벨(분야별 최고책임자)을 두는가를 보면 그 기업의 지향점을 한 눈에 알 수 있겠죠? 스타트업을 취재하는 이현주 기자가 한 달에 두 번, 개성 넘치는 C레벨들을 만나 그들의 비전과 고민을 듣고 독자들과 함께 나눕니다

①조나단 정 마이리얼트립 CXO

2012년 해외 현지 가이드투어 서비스로 출발한 여행 플랫폼 스타트업 마이리얼트립(myrealtrip). 이제 이 회사는 항공, 숙박, 현지 교통, 현지 투어, 각종 티켓 등 여행을 떠나기 전부터 집으로 돌아올 때까지 모든 과정을 연결하는 슈퍼앱(쇼핑, 결제 등 필요한 모든 기능을 모은 앱)으로 진화 중이다. 팬데믹으로 억눌렸던 여행 수요가 살아나면서, 마이리얼트립의 진화 속도도 빨라지고 있다.

지난 2년간 마이리얼트립 경영진은 '진짜 슈퍼앱'을 만들기 위해 앱 사용자의 경험(UX·User eXperience)을 높은 수준으로 끌어올릴 적임자를 찾아 헤맸다. 미국 실리콘밸리부터 국내 기업들까지 수많은 회사들을 상대로 수소문했던, 그야말로 '인재 찾아 삼만리'였다. 그러다 경영진은 세계 최대 숙박 공유 서비스 에어비앤비 공동 창업자들이 미국 명문 미술대학 로드아일랜드디자인스쿨을 졸업한 디자이너 출신이었다는 사실에 주목했다.

왜 여행 스타트업이 사용자의 '경험'에 승부를 걸어야 했을까? 여행앱은 뉴스앱이나 쇼핑앱처럼 매일 가서 시간을 보내는 서비스가 아니다. 휴가 일정이 확정된 직후 여행 상품을 예약할 때, 또은 '바깥바람 언제 쏘였지' 생각하다가 문득 기내식이 당길 때, 이렇게 불특정한 주기로 어쩌다 둘러보는 앱이다. 만약 이런 식으로 가끔 찾아오는 예비 고객에게 잊지 못할 앱 사용 경험(UX)을 제공할 수 있다면? 방문이 곧바로 매출로 이어질 가능성이 비약적으로 높아지게 된다.

조나단 정 마이리얼트립 CXO가 서울 서초구 마이리얼트립에서 한국일보와 인터뷰하고 있다. 김영원 인턴기자

마이리얼트립이 찾던 사람은 이렇게 고객에게 색다른 경험을 제공해 줄 수 있는 인재였다. 올해 5월 이 회사는 마침내 인재를 찾아 헤매던 2년 간의 여정을 끝냈다. 슈퍼앱을 반짝반짝 빛나게 해 줄 귀인은 바로 에어비앤비 창업자들과 동문이면서 마이크로소프트, 구글, 쿠팡 등을 거친 UX 전문가 조나단 정(34)이다.

CXO는 도대체 어떤 일을 하는 사람이고, 그의 UX는 앱 사용자에게 어떤 독특한 경험을 제공해 줄 수 있을까? 마이리얼트립에서 C레벨(책임임원) 자리를 꿰찬 정 CXO를 만나 '요즘 뜨는 C레벨' CXO에 얽힌 얘기를 들어봤다.

-마이리얼트립으로 영입된 과정이 궁금해요.

"이동건 마이리얼트립 대표는 원래 최고제품책임자(CPO)를 채용할 계획이었다고 해요. 여행 테크기업의 가장 성공한 사례인 에어비앤비의 창업자들처럼 디자이너 배경 지식이 있는 CPO를 찾으려 한 거죠. '여행을 단순히 상품 팔 듯 하면 고객에게 좋은 경험을 선사할 수 없다'는 지론이 있었기 때문이죠. 또 한국 여행자들의 고유한 습성을 이해하는 사람을 원했습니다. 한국 여행자들은 해외여행을 가서 한국인 가이드 투어를 원하거나, 현지에서도 한국 식당을 찾곤 하죠. 마이리얼트립은 이런 고객들에게 맞춤형 해외여행을 중점적으로 서비스를 제공하는데 주력하고 있어요. 스카이스캐너, 에어비앤비, 아고다, 부킹닷컴 등 해외 여행플랫폼 경쟁자들과 겨루면서도, 한국 여행자들을 만족시킬 C레벨을 찾으려 했습니다."

-그런데 CPO가 아닌 CXO직을 역제안하셨다면서요?

"미국 구글 본사에서 4년 7개월간 일하며 사용자 경험을 증진시키는데 주력해 왔습니다. 3년 5개월 몸 담았던 쿠팡에서는 매출 등 데이터를 기반으로 서비스를 기획하는 일을 했죠. 마이리얼트립에선 이 두 경험을 결합해 좀 더 큰 가치를 만들어낼 수 있다고 생각했어요. 그러다 보니 CPO보다는 브랜드나 고객 경험을 더 총체적으로 아우르는 CXO가 더 적합하다고 판단했습니다."

아무리 귀하게 모셔가는 인재라지만, 새 회사에 들어가는 사람이 자기 명패 이름을 스스로 바꿔 새기기는 쉽지 않았을 터. 그가 굳이 P(제품)보다 X(경험)를 앞세우고 싶어 했던 이유가 궁금해졌다.

-CXO가 아직까지는 생소한 개념인데요. 조직에서 구체적으로 어떤 분야를 책임지고 계신가요?

"CXO 아래 크게 △제품 △디자인 △데이터 분석 등 세 영역이 있어요. 이 세 팀이 모두 마이리얼트립의 제품을 만드는 직군이라고 보면 되겠죠. 전체 직원 300여명 중 약 60여명이 CXO실에 속해 있어요. 이밖에 최고기술책임자(CTO)실이 기술적으로 제품을 구현하는 역할을 하고, 최고운영책임자(COO)실이 전체 사업을 이끌어가는 역할을 맡아요."

조나단 정 CXO가 마이리얼트립이 CXO 조직을 신설한 배경을 설명하고 있다. 김영원 인턴기자

-그래픽 디자인을 전공하셨어요. 그런데 제품, 사용자 경험과 디자인 사이에는 언뜻 봐서 큰 연관성이 없어 보여요.

"지금은 디자이너와 프로덕트 매니저(PM) 또는 프로덕트 오너(PO) 사이의 경계가 많이 허물어졌어요. 과거에는 기술이나 비즈니스 기반을 갖춘 사람들이 PM을 하는 경우가 많았는데, 이제 사용자 경험이 중요해지면서 디자인 경력을 기초로 한 PM도 늘어나고 있어요. 주변에선 제가 디자이너에서 PM으로 전향했다는 말을 많이 하지만, 사실상 제 역할이나 사고 방식은 바뀐 게 없습니다."

-여행 플랫폼 기업에서 디자인 기반 CXO가 어떻게 더 활약할 수 있나요?

"여행 플랫폼 기업은 커머스 플랫폼보다 고객에게 '우리 브랜드'를 경험하게 하는게 훨씬 중요합니다. 쿠팡처럼 매일 쓰는 플랫폼은 고객에게 편리한 사용자 경험을 만들어 주는 게 중요했습니다. 이것 이상의 경험을 제공할 여지가 많지 않았죠. 하지만 여행 플랫폼은 그렇게 자주 쓰는 서비스는 아닙니다. 우리가 어떤 가치와 서비스를 전달하려고 하는지, 우리가 제공하는 기능들이 어떻게 달라지고 있는지를 고객에게 효과적으로 전달할 필요가 있죠. 이런 역할을 더 잘할 수 있다고 보고, 최근에는 해외에서도 CXO를 많이 도입하고 있어요."

-미국에서 계속 경력을 쌓을 수도 있었는데 돌연 한국에, 쿠팡으로 오게 된 이유가 있었나요?

"2018년 구글이 개최하는 개발자 컨퍼런스에서 발표를 한 적이 있었어요. 이때도 한국 기업들로부터 많은 이직 제안을 받았습니다. 하지만 당시엔 구글에서 일하고 미국에서 사는 것에 불만이 없었죠. 그런데 당시 쿠팡에서 제게 자문을 구해왔고, 이에 응하는 게 구글 소속인 제 업무기도 했어요. 쿠팡이 어떤 서비스인지도 정확히 몰랐던 때입니다. 그런데 쿠팡이 문제를 해결해 나가는 방식이 매우 인상적이었습니다. 사람들은 항상 실리콘밸리 빅테크 기업들이 매우 대단한 것처럼 평가하지만, 꼭 그렇지 않다는 걸 깨달았어요. 한국에서, 쿠팡에서, 제 나름대로의 성과를 만들고 싶다는 생각이 들었어요."

-'로켓배송'을 앞세운 쿠팡은 회사 외형도 '로켓성장'을 했잖아요. 들어갈 때 20명도 안 되는 조직에서 출발해 나중엔 100명이 훌쩍 넘는 대조직으로 성장했다고 들었어요.

"제 의지와 상관 없이 조직은 급속도로 커졌습니다. 팬데믹이 시작되면서 로켓프레시, 쿠팡잇츠 등 새로운 서비스가 연이어 출시됐고, 직면한 문제들을 즉시 풀어나가야 했습니다. 팀원이 40명이 넘어가니 체계가 없으면 팀이 굴러가지 않게 됐구요. 80명을 넘기니 체계를 갖추는 것만으로는 부족했습니다. 그래서 제 대신 팀원들과 소통할 수 있는 '작은 리더'들을 만들어나갔습니다. 제 말을 곧이곧대로 전하기보단 본인 나름대로 체화하고, 자기만의 메시지를 팀원들에게 전달할 수 있는 에너지가 있는 사람들을 리더로 성장시키기 위해 노력했습니다."

-사용자 경험은 사람마다 느끼는 정도와 선호하는 부분이 다르잖아요. 정답도 오답도 없을 것 같은데, 답을 찾아가는 정확한 방법이 있는 걸까요?

"사실 매출 등 데이터를 기반으로 하면 정답은 쉽게 나옵니다. 하지만 저는 데이터에만 전적으로 의존하는 건 위험하다고 봐요. 예를 들어 마이리얼트립은 처음엔 회원가입을 해야만 항공권을 예약할 수 있게 했어요. 그런데 고객들이 회원가입 과정이 귀찮아서 다른 플랫폼으로 이탈한다고 보고, 비회원으로도 항공권을 예약할 수 있게 바꿨습니다. 비회원 항공권 예약의 매출 지표는 즉시 개선됐죠. 그런데 전체적인 거래 규모가 증가하진 않았습니다. 회원가입을 통해 예약하는 경우가 정체됐기 때문이었습니다. 그래서 다시 회원가입을 유도하되, 회원가입을 할 때 어떤 혜택을 주는지를 드러내도록 수정했습니다. 지나치게 하나의 지표에만 매몰될 때 나올 수 있는 실수죠. 때로는 데이터보다는 주관이나 직감을 활용하는 것도 유효하다고 봅니다."

조나단 정 마이리얼트립 CXO 주요 이력
2011년~2014년 마이크로소프트 UX 디자이너
2014년~2019년 구글 디자인 매니저 및 제품 디자인 리더
2019년~2022년 쿠팡 UX팀 시니어 디렉터
2022년 5월~ 마이리얼트립 CXO

-마이리얼트립이 로켓성장을 하려면 어떤 전략이 필요할까요?

"여태까지는 여행에 필요한 모든 서비스를 채워 슈퍼앱을 완성하는데 집중해 왔습니다. 하지만 진정한 슈퍼앱은 스마트폰 메인 홈에 위치하면서 매일 쓰는 앱이어야 해요. 고객 일상 속에 스며들어, 꼭 여행 상품을 구매하지 않더라도 자연스럽게 앱을 열어볼 수 있도록 만들어야 하죠. 여행은 늘 하고 싶지만 매일 할 수 있는 건 아닙니다. 집을 매일 뜯어고칠 순 없고 소파를 매번 바꿀 순 없어도, '오늘의집'이라는 인테리어 플랫폼 앱에서 소통하는 것과 마찬가지에요. 더불어 쿠팡에 유료회원제가 있듯이 마이리얼트립도 충성고객을 위한 프로그램을 만들고 있습니다. 매출을 발생시키는 고객들이 누군지 파악하고, 그 고객들이 지속적으로 좋은 경험을 느낄 수 있도록 할 예정이에요."

-마이리얼트립에 와서 어떤 걸 바꾸셨나요?

"쿠팡에서 도입했던 사용성 테스트(UT·고객이 제품을 실제 사용하는 상황을 직접 관찰해 보는 것) 기능을 이식했어요. 회의실에서 우리끼리 아무리 머리를 맞대봐야 소용 없다고 생각해요. 무조건 고객을 많이 만나야 고객지향적 회사가 된다고 봅니다. 한 명의 고객이라도 접해보는게 아예 안하는 것보다는 낫다는 게 제 신조입니다. 매주 화·목요일은 'UT데이'라고 해서 직원들이 직접 사용자를 인터뷰하는 날이에요. 최근 일본 여행을 다녀온 사람을 인터뷰하고 싶다면 바로 고객을 확보할 수 있는 채널도 만들었어요. 사용자경험 리서치 전문가도 고용했습니다.

-어떤 스타트업에 CXO가 있으면 좋을까요?

"사실 모든 회사입니다. 디자인, 브랜드, 데이터 모든 걸 아우르면서 균형점을 찾아야 하는 게 중요하기 때문이죠."

이현주 기자 memory@hankookilbo.com