KDB생명, 민원 감축·예방 대책 마련… “브리핑 영업 중단”

KDB생명이 민원 감축과 소비자 보호 강화를 골자로 한 ‘민원 감축 및 예방을 위한 특단 대책’을 발표했다고 22일 밝혔다.

KDB생명이 민원 감축 및 예방을 위한 특단 대책을 발표했다./KDB생명 제공

이번 발표는 브리핑 영업을 통한 계약으로 판정될 경우, 인수 거절이라는 조치를 취해 브리핑 영업을 완전 종식시킨다는 내용을 핵심으로 한다.

KDB생명 소비자보호팀을 비롯한 민원 관리 실행 부서는 올해 9월부터 계약자의 상품 관련 주요 사항 인지 여부를 확인하는 현장 적부 조사와 모니터링 콜을 통해 신계약의 100% 사전 모니터링을 시행해왔다. 이번 발표와 함께 불완전 판매로 인한 민원 발생을 사전에 차단한다는 계획이다.

불완전 판매 예방을 위한 모니터링과 민원 처리 프로세스 개선 방안도 이번 대책에 포함된다. 상품 계약 체결 후 3개월 이내 알림톡 발송으로 고객의 계약 사항 및 상품 이해도를 높이고, 완전 판매 목적의 자체 모니터링을 확대할 방침이다.

특히 민원 접수 고객의 불편을 최소화하고 서비스 만족도를 높이기 위해 누적된 고객 불만 사항을 밀착 관리하고 반복 전이되는 민원을 사전 방지할 예정이다.

이를 위해 민원 처리 진행에 대한 고객 안내 문자를 기존 2회에서 3회로 확대하고, 처리 기간 또한 기존 대비 5일 이상 단축할 계획이다.

고객 불만을 초래하는 불완전 판매 행위에 대한 제재 기준도 강화한다. 브리핑 영업 법인보험대리점(GA)에 한해 영업 행태 점검 및 관리를 강화하고, 완전 판매 정착과 대면 영업 활성화를 위한 GA와의 소통을 통해 건전한 영업문화 정착을 위한 협업에도 힘쓸 예정이다.

KDB생명 관계자는 “이번 발표는 과다 민원 발생으로 인한 고객 불편 사항을 개선하고 건전한 보험 영업 환경을 조성하기 위한 특단의 조치”라며 “이번 계획 시행과 함께 고객 신뢰를 회복하는 고객 중심 회사로 거듭나길 기대한다”고 말했다.

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