고대구로병원 "AI 진료예약과 상담, 환자·직원 만족도 높아"

"병원계 최초로 재진 환자 단순 상담업무 AI 처리"

고려대학교구로병원 콜센터 직원이 기존 음성메모를 남긴 내용을 확인하며 상담을 하고 있다.(=고려대학교구로병원 제공.)

(서울=뉴스1) 강승지 기자 = 고려대학교구로병원은 인공지능(AI) 기반 음성인식 상담분석 솔루션과 병원계 최초로 도입한 진료예약상담 콜봇 솔루션 도입 결과, 환자와 직원 만족도가 높은 것으로 나타났다고 21일 밝혔다.

병원은 올해 3월 정보통신산업진흥원이 주관하는 'AI 바우처 지원 사업'에 선정돼 브로드C&S와 함께 두 가지의 솔루션 구축 사업을 시작했다. 이 중 콜봇 솔루션은 심층 면담이 필요하지 않은 재진 환자의 진료 예약 조회 등 단순 상담업무를 처리하는 시스템이다.

병원이 솔루션 도입 후 만족도 조사를 한 결과 환자 만족도는 87.5%로 집계됐다. 이용 편의성에 대한 만족도가 높았고 관련 스마트 병원 이미지 제고는 84.4%로 나타났다는 게 병원 측의 설명이다.

콜센터 응대율은 기존 88%에서 98%로 향상됐고 이로 인해 콜백(회신) 또한 월 2000건에서 150건으로 불필요한 콜백이 줄었다. 상담원 1인 상담건수가 30% 감소했으며 통화시간 또한 30% 단축되는 등 기존 상담센터 직원들의 업무환경이 개선됐다.

정희진 병원장은 "이번 도입을 통해 환자는 편리해지고 직원들은 몰입도 높은 업무에 집중하면서 병원 운영의 효율을 높일 수 있었다. 앞으로도 환자들이 만족할 수 있는 병원 서비스를 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.

ksj@news1.kr