매운 메뉴 주문하고 '너무 맵다' 별점테러...이런 리뷰 안됩니다, 명문화한 배민

배민, 국제 표준 반영한 리뷰정책 수립

/사진=우아한형제들

치즈 토핑을 추가하고 치즈가 싫다거나, 맵다고 강조된 메뉴를 주문하고 너무 맵다며 별점 테러 하는 등 최근 문제가 됐던 부정리뷰를 막는 조치가 이뤄진다.

배달의민족(이하 배민)이 건강한 리뷰 문화 조성을 위해 국제 표준을 반영한 새 리뷰 운영 정책을 수립했다. 악성 리뷰와 별점 테러로 식당 점주들의 피해를 막는 동시에 광고 업체를 이용해 허위 리뷰를 작성해 소비자를 혼동시키는 등 문제를 막기 위해서다.

배민 운영하는 우아한형제들은 국제표준화기구(ISO)가 제정한 온라인 소비자 리뷰 국제 규약(ISO20488)을 반영한 리뷰 운영 정책을 도입한다고 21일 밝혔다. ISO20488은 진실성·정확성·개인정보보호·보안성·투명성·접근성 등을 원칙으로 제시하고 있다. 이는 온라인 리뷰가 소비자의 의사결정에 미치는 영향력이 커지면서 플랫폼 차원의 관리를 통한 리뷰 신뢰 구축이 필요하다는 인식에 따라 2018년 제정된 것이다.

배민은 새 리뷰 운영 정책에 △리뷰 작성 △노출 △관리 △분쟁해결 등 리뷰 서비스의 운영 전 과정에 걸친 모든 행위를 정의해 명문화했다. 특히 소비자 표현의 자유와 음식점의 영업권 보호라는 두 가지 권리가 상호 존중 하에 균형 있게 보호될 수 있도록 '이용자 리뷰 작성 원칙'을 구체화했다.

식당점주 보호를 위해서는 직접 경험한 사실을 기반으로 작성해야 한다거나 부당하게 타인의 영업을 방해하는 내용 담지 않기, 특정 이용사업자의 평판을 저해하려는 목적으로 부정적인 리뷰를 반복적으로 게시하지 않기 등이 구체적으로 명시했다. '거짓정보 또는 오해를 불러일으킬 만한 정보를 제공하지 않도록 정확성에 주의를 기울여야 함' 등의 내용도 담겼다.

특정 사업자로부터 경제적 이익을 제공 받아 사실과 다른 리뷰를 작성하거나 어뷰징 리뷰 작성을 금지하는 등 신뢰할 만한 리뷰를 원하는 소비자를 위한 내용도 담겼다. 이는 건당 5000원을 받고 1만건 가량의 허위 리뷰를 작성해 지난 6월 유죄 판결을 받았던 광고 회사 대표와 같은 사례가 재발하는 것을 막기 위함이다.

배민은 플랫폼에서 리뷰 게시를 삭제·차단할 때의 기준인 '이용자 리뷰 노출 원칙'도 정했다. 식당점주와 소비자 간의 리뷰 분쟁을 최소화하기 위해서다. 아울러 리뷰 문제가 발생했을 때 소비자와 식당점주를 모두 보호하기 위한 '권리의 보호 및 구제' 과정도 구체적으로 명시했다.

함윤식 우아한형제들 고객중심경영부문장(부사장)은 "이번에 수립한 정책을 적극 실천해 고객에게 믿음을 주는 배민 플랫폼으로 한 걸음 더 나아가고, 건강한 리뷰 문화를 만드는 데 기여할 수 있도록 노력할 것"이라고 전했다.

새 리뷰 정책 전문은 배민 앱 공지사항에서 확인할 수 있다.

배한님 기자 bhn25@mt.co.kr

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