기업은행, 콜센터에 AI 음성봇 도입

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IBK기업은행이 고객센터에서 연체, 만기, 상품 안내 등 아웃바운드 상담을 수행하는 인공지능(AI) 음성봇을 도입한다.

기업은행 관계자는 “상담서비스의 지속적인 기술 변화에 따라 향후 상담업무 전반에 음성봇 확대 적용을 위한 기반 마련을 위해 음성봇 시범 도입 사업을 추진하고 있다”고 밝혔다.

단순 통지성 업무에 AI 음성봇을 도입해 자동으로 전화연결을 하고 업무를 수행하도록 할 계획이다. 구체적으로 연체(가계대출, 방카슈랑스) 안내, 3000만원 이하 예금성상품 만기 안내, 개인형 퇴직연금 상품 안내, 은행 애플리케이션(앱) 'i-ONE뱅크' 신규가입 후 미로그인 개인고객 이용 활성화 업무를 음성봇이 처리한다.

기업은행에 따르면 지난해 고객센터에서 처리한 통지성 업무는 일평균 2081건으로 전체 업무 건 수의 27%를 차지했다. 연간으로 환산하면 51만8080건에 달한다.

음성봇이 도입되면 단순 업무 대부분을 담당한다. 예를 들어 예금만기 고객에게 음성봇이 전화를 걸어 예금을 재예치할 것인지 물어보고 해지 또는 재예치 방법을 안내한다. 고객이 상담을 원하면 예약을 통해 전문상담원 예약을 잡아주고, 문자발송을 원하면 자동으로 문자를 보내는 역할까지 한다.

기업은행은 상담 지원 AI를 지난 5월 고객센터에 도입했다. 전화상담 내용을 실시간으로 텍스트 변환(STT)하고 변환된 텍스트를 자동분석해 상담직원에게 추천하는 시스템이다. 지금까지는 AI가 상담 직원의 보조 수단이었다면 AI 음성봇은 고객을 직접 응대하는 영역으로 확대되는 것이다.

기업은행은 음성봇 도입 관련 입찰 계약을 맺고 이르면 새해 하반기 중 1차 도입을 진행할 계획이다.

또 2024년까지는 AI 음성봇 성능 고도화를 거쳐 다양한 대화를 주고받고, 응대 스킬이 필요한 업무, 설문조사, 모니터링, 본인확인, 완전판매점검 등 조사성 업무까지 음성봇 범위를 확대할 계획이다. 2025년에는 인바운드 영역까지 단계적 도입을 통해 AI 기반 상담 자동화 확장이 목표다.

기업은행 관계자는 “앞으로 고객센터 단순 상담은 AI 챗봇 또는 음성봇이 수행하고 전문·심화상담은 상담직원이 수행할 것으로 예상된다”며 “상담 중 고객이 필요로 하는 상품을 전문상담원이 직접 안내하는 등 비대면 영업채널 역할이 더 강화될 것으로 예상된다”고 전했다.

김민영기자 mykim@etnews.com