"건강한 리뷰 문화 선도" 배민, 국제표준 반영한 리뷰 정책 수립

이해관계자 권익보호 위한 자율규제 일환
학계 연구진과 TF 구성 협업
외식업주 측 개선 요구 안건도 반영

배민 로고. 우아한형제들 제공

우아한형제들 제공

[파이낸셜뉴스] 배달의민족(배민)이 국제표준 및 외식업주들의 개선 요구 사항을 반영한 리뷰 정책 수립에 앞장선다. 건강한 리뷰 문화 조성을 위한 민간 자율규제 도입을 선도하겠다는 취지에서다.

21일 관련 업계에 따르면 배민 운영사 우아한형제들은 국제표준화기구(ISO)가 제정한 온라인 소비자 리뷰 국제 규약(ISO20488)을 토대로 한 리뷰 운영 정책을 도입한다.

ISO20488은 온라인 소비자 리뷰의 수집, 검토, 게시에 적용할 기본원칙과 권장사항을 명시한 국제 규약이다. 온라인 리뷰가 소비자 의사결정에 미치는 영향력이 커진 만큼 플랫폼 차원의 관리를 통한 리뷰 신뢰 구축이 필수적이라는 인식 아래 2018년 제정됐다.

우아한형제들 측은 "배민은 자율규제 논의가 본격 시작되기 이전부터 이미 기업 주도로 리뷰 정책 수립 관련 태스크포스(TF)를 구성하고, 국내 유수의 학계 연구진과 1년 이상 협업해 왔다"며 "이에 더해 지난 7월 정부가 민간 주도 플랫폼 자율규제 추진을 선언한 이후 외식업 현단체와의 논의도 시작했다"고 설명했다.

정책안 수립을 위해 건국대학교 디지털커뮤니케이션 연구센터가 이상용 건국대 법학전문대학원 교수, 윤혜선 한양대 법학전문대학원 교수, 최난설헌 연세대 법학전문대학원 교수 등과 함께 관련 연구를 수행했다.

배민과 연구진은 3개 주요 가치를 정책의 방향성으로 제시했다. △신뢰 △권익보호 △개방 등이다. ISO20488이 제시한 온라인 리뷰 서비스의 기본원칙인 △진실성 △정확성 △개인정보보호 △보안성 △투명성 △접근성 등을 각 가치별 세부 원칙에 반영하고 전체적인 방향성을 정립하고, 리뷰 서비스의 전 운영 과정에 걸친 모든 행위를 정의해 명문화했다.

이 중에서도 이용자 리뷰 작성 원칙을 구체적으로 명시했다. 소비자 표현의 자유와 음식점의 영업권 보호 등의 권리가 상호 존중되고 자율규제가 의미 있게 작동할 수 있도록 하기 위해서다.

이용자 리뷰 작성 원칙에서는 배민 서비스를 직접 경험한 사실을 기반으로 작성하고, 본인 또는 타인의 개인정보 노출이나 혐오적·반사회적·비윤리적 표현을 사용하지 않는다는 점 등을 명시했다. 이외 △회사의 리뷰 게시 기준을 규정한 '이용자 리뷰 노출 원칙' △리뷰 게시 중단 절차·어뷰징 리뷰 방지 등과 관련한 '권리의 보호 밎 구제' 등도 담았다.

앞서 배민은 악성 리뷰 피해를 최소화하고, 신뢰성을 해치는 허위 리뷰를 근절하기 위해 리뷰 모니터링 전담 부서를 운영해 왔다. △2월 부적절한 리뷰를 이용자들이 신고하면 이를 기반으로 검수를 거쳐 필터링 하는 '리뷰 신고 모니터링 시스템'을 구축 △8월에는 배달서비스 평가와 음식 리뷰를 분리해 작성할 수 있도록 앱 업데이트 △11월 리뷰 별점 평균을 보여주는 '리뷰 통계', 구체적인 리뷰를 먼저 볼 수 있도록 한 '추천순 리뷰 정렬(송파구 시범 운영)' 등을 시행하고 있다.

우아한형제들 함윤식 고객중심경영부문장(부사장)은 "이번 수립한 정책을 적극 실천해 고객에게 믿음을 주는 배민 플랫폼으로 한걸음 더 나아가고, 건강한 리뷰 문화를 만드는 데 기여할 수 있도록 노력할 것"이라며 "향후에도 리뷰 서비스 정책을 계속 발전, 구현해 나가겠다"고 밝혔다.
#우아한형제들 #리뷰 #배민 #국제표준