"소비자보호 역량이 경쟁력"… 미래에셋생명, 고객 친화 보험사로 거듭

./그래픽=미래에셋생명

미래에셋생명이 고객 친화 생명보험사로 거듭나는데 성공했다. '고객 우선'이라는 핵심가치 아래 소비자 보호 중심으로 업무를 수행한 결과다. 신속한 고객 불만 해결, 민원감축 방안 마련, 디지털 기반의 업무환경 구축 등을 통해 고객의 업무 효율화 및 편의성 증가 등 금융소비자 보호와 고객중심 경영을 실천하고 있다.

미래에셋생명은 올해 초부터 고객 서비스 만족도 향상을 위한 서비스를 대폭 강화했다. 2022년 3월에는 보험사 최초로 모든 보험 상품에 대해 AI(인공지능) '완전판매 모니터링'(해피콜) 서비스를 개시했다.

종신보험이나 암보험 같은 일반 상품은 물론 투자성 변액보험까지 AI 완전판매 모니터링을 도입한 것은 미래에셋생명이 업계 최초다.

완전판매 모니터링을 상담사의 감정노동 없이 AI가 최상의 컨디션으로 진행하면서 불완전판매를 줄이고, 고객의 알 권리를 강화할 것으로 기대하고 있다.

시간에 구애받지 않고 야간에도 상담할 수 있어 낮에 통화가 어려운 고객도 언제든 원하는 시간에 모니터링이 가능하다. 속도 및 음량 조절도 가능하고 희망할 경우 고객센터 직원과 연결해 대화 상담을 진행할 수 있다.

미래에셋생명은 다양한 금융소비자 보호 노력의 결과로 한국소비자보호원과 공정거래위원회에서 평가하고 인증을 수여하는 '소비자중심경영(CCM)' 인증을 2회 연속 취득했다.

앞서 미래에셋생명은 2019년 상반기에는 전 임직원이 참여한 가운데 "금융소비자보호 최우수보호를 위한 비전 선포식"을 개최했다.

선포식을 통해 미래에셋생명은 '▲ 모든 업무를 소비자 관점에서 생각하고 공정하게 처리하며, ▲ 소비자의 합리적 선택을 위해 충분한 정보를 제공하고, ▲ 소비자 의견을 반영한 제도 및 업무 개선으로 불편을 해소한다'는 내용으로 금융소비자 보호에 대한 인식 제고와 결의를 다지고 구체적 추진과제를 논의했다.

이를 적극적으로 반영하고 개선하기 위해 '소비자보호 최우수보험사 달성 TF', '대고객 서비스 업무개선 TF'를 별도로 조직해 운영했다.

고객중심경영을 위한 비전과 추진 전략을 바탕으로 미래에셋생명은 고객서비스 전반에 모바일 기반의 인슈어테크를 도입해 차별화된 고객 경험을 제공한다.

고객 친화적인 사이버창구와 모바일 Web 구축, 언제 어디서나 편리하게 응답 가능한 스마트 완전판매모니터링 제공, RPA(로봇 프로세스 오토메이션) 시스템 도입 등 다양한 디지털 기반의 업무 프로세스를 구현하여 고객 관점에서 업무 효율화와 편의성을 높였다.

미래에셋생명 측은 "앞으로도 미래에셋생명은 '고객을 위해 존재한다'는 핵심가치를 기본으로 전 임직원 및 FC들이 고객 우선의 관점에서 고객중심경영을 적극 실천해 나갈 것이다"라며 "'소비자보호 역량이 회사의 경쟁력이다'는 실천의지로 모든 구성원의 역량을 모아 현장과 본사의 유기적인 네트워크 및 서비스 품질을 더욱 강화해 진정한 금융소비자보호 최우수 보험사로 도약하겠다"고 밝혔다.

전민준 기자 minjun84@mt.co.kr
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