"고객 감동 만들 여러분 돕는 게 제 일입니다"...LG 구광모 회장의 2023년 새해 다짐

주요 그룹 중 가장 빠른 신년사 공개
"고객감동 위해 구성원 스스로 고객가치 찾아 실천"

구광모 LG그룹 회장이 20일 LG 임직원들에게 영상을 통해 신년 인사를 전하고 있다. LG그룹 제공

"2023년은 여러분이 LG의 주인공이 돼 '내가 만드는 고객 가치'를 찾았으면 합니다."

구광모 LG그룹 회장이 주요 그룹 중 가장 빠른 새해 신년사를 내놓으며 불확실한 2023년 경영 환경을 돌파할 경영 비전으로 고객 감동을 제시했다. 2019년 취임 후 LG가 나아갈 방향의 열쇳말로 고객을 정한 것과 같은 맥락으로 보인다.

20일 LG에 따르면 구 회장은 이날 전 세계 임직원들에게 신년사를 담은 디지털 영상을 이메일로 전했다. LG는 직원들이 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 새해를 맞이하도록 지난해부터 연초가 아닌 연말에 신년사를 전하고 있다.

구 회장은 '안녕하십니까, 구광모입니다'라는 제목의 신년사에서 "올해도 고객에게 더 가치 있는 경험과 감동을 드리기 위해 최선을 다해주신 여러분께 감사의 말씀을 드린다"며 격려했다. 이어 구 회장은 "고객 감동의 꿈을 계속 키워나갈 때 LG가 고객으로부터 사랑받고 영속하는 기업이 될 수 있다"고 강조했다.

구 회장은 더 높은 고객 가치에 도전하는 구성원들을 '고객 가치 크리에이터(Customer Value Creator)'라 불렀다. 그는 "2023년은 여러분이 LG의 주인공이 돼 '내가 만드는 고객 가치'를 찾는 한 해가 됐으면 한다"며 "이를 위해 구성원 각자의 고객은 누구이고 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해 보자"고 제안했다.

구 회장은 본인의 역할에 대해선 "제 고객은 LG의 이름으로 고객 감동을 만들어 가는 여러분"이라며 "모든 고객 가치 크리에이터 한 분 한 분이 고객 감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 게 제가 만드는 고객 가치"라고 했다.

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2019년 나아갈 방향으로 고객 제시

구광모(맨 윗줄 오른쪽 두 번째) LG그룹 회장이 20일 영상 신년 인사를 전하며 직원들의 고객 가치와 관련된 의견을 공유하고 있다. LG그룹 제공

한편, 이번 신년사 영상에는 LG 구성원들이 직접 나와 고객 가치와 관련한 다양한 의견과 사례를 전해 눈길을 끌었다. LG화학 소화내분비영업팀 구성원은 "나의 고객은 또래보다 키가 작아 마음 고생하는 어린이들이며 내가 만드는 고객 가치는 성장 호르몬의 도움으로 또래 아이들과 신나게 어울려 놀 수 있는 자신감"이라고 소개했다. LG디스플레이 안전팀 구성원은 "내 고객은 내 동료들과 그들을 소중히 여기는 가족들이며 내가 만드는 고객 가치는 우리 구성원들과 가족들의 행복한 저녁"이라고 설명했다.

구 회장은 2019년 취임 뒤 첫 신년사부터 고객 가치 경영 메시지를 전하고 있다. 2019년 당시 LG만의 고객 가치를 "고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것"이라고 정의한 뒤, 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 "고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중해달라"고 당부했다. 2021년에는 "초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중해야 한다"고 했고, 지난해 말 2022년 신년사에서는 "한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객 경험을 만들자"며 고객 경험 혁신을 강조했다.

LG 관계자는 "모든 구성원이 스스로 고객 가치를 실천하고 이 과정에서 구성원들이 성장할 수 있도록 하면서 고객 감동을 계속 키워 영속하는 기업을 만들자는 의미"라고 설명했다.

박관규 기자 ace@hankookilbo.com