"구성원 모두가 LG 주인공 고객에 어떤가치 줄지 찾자"

구광모 LG 회장 신년사
고객가치 크리에이터가 되어
새해에는 감동을 키워나가자

"2023년은 '내가 만드는 고객가치'를 찾는 한 해가 됐으면 한다. 모든 구성원이 LG의 주인공이 돼 고객 감동을 키워가야 한다."

구광모 LG그룹 회장이 20일 이 같은 내용을 담아 국내 대기업 중 가장 빠른 '2023년 신년사'를 발표했다. 구 회장은 신년사에서 불확실성이 높은 내년 경영 환경을 돌파할 핵심 비전으로 '고객가치'를 제시했다.

구 회장은 영상으로 제작해 배포한 '안녕하십니까, 구광모입니다'라는 제목의 신년사에서 "고객가치 실천을 위해 노력하는 LG인이 모여 고객 감동의 꿈을 계속 키워나갈 때 LG가 고객에게 사랑받고 영속하는 기업이 될 수 있다"며 '고객 경험 혁신'을 강조했다.

구 회장은 특히 더 높은 고객가치에 도전하는 구성원들을 '고객가치 크리에이터'라고 명명하며 "구성원 각자의 고객은 누구이고, 그 고객에게 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해 보자"고 제안했다.

구 회장은 취임한 뒤 처음인 2019년 신년사부터 LG가 나아갈 방향으로 '고객'을 제시한 뒤 지속해서 고객가치 경영 메시지를 발표해 왔다. 2019년에는 당시 LG만의 고객가치를 '고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것' '남보다 앞서 주는 것' '한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것' 등 3가지로 정의했다. 이어 2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 '고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)'에 집중할 것을 당부했다. 2021년에는 '초세분화(마이크로 세그멘테이션)'를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했다.

당시 신년사에서는 "한번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객 경험을 만들자"며 고객 경험 혁신을 본격 추진하겠다고 밝혔다.

구 회장은 자신의 역할에 대해 "저의 고객은 LG의 이름으로 고객 감동을 만들어 가는 여러분이며, 모든 고객가치 크리에이터 한 분 한 분이 고객 감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 제가 만드는 고객가치"라고 했다. 이어 "여러분의 실천과 도전이 인정받고 더 큰 기회와 개인의 성장으로 이어질 수 있도록 하겠다"고 강조했다.

구 회장은 마지막으로 "전 세계 모든 LG인 한 사람 한 사람의 고객가치를 모아 고객의 삶을 바꾸는 감동과 경험을 만들어 가자"고 당부했다. 이번 신년사 영상에는 LG 구성원도 직접 출연해 고객가치와 관련한 다양한 생각과 사례를 공유했다. 구 회장과 LG 구성원이 고객가치가 무엇인지 묻고 답하는 형식으로 구성하고 전체 영상의 절반 이상을 구성원 목소리로 채웠다.

[오찬종 기자]