고객 세분화해 의향 파악…전략적으로 활용해야

2022 고객이 가장 추천하는 기업
고객추천지수 향상을 위한 제언

 (1) 고객추천지수를 전략적 자원화하라

고객추천지수를 효율적으로 활용하기 위해서는 첫째, 현재 기업의 위치를 거시적으로 파악해 회사가 속해 있는 산업의 특성을 정확하게 확인할 필요가 있다. 둘째, 고객을 세분화해야 한다. 매출 확대에 영향을 주는 고객인지 아닌지를 구분하고, 이들의 추천 지수와 의향을 파악해 전략적으로 활용해야 한다. 셋째, 고객 세분화에 따른 고객추천지수 결과를 바탕으로 원인을 분석해야 한다. 원인 분석은 조직 관점에서 투영해야 하고 가치 사슬상에서 특정 영역의 문제인지, 전사적인 문제인지 찾아야 한다. 넷째, 전략과 개선 활동에 대한 모니터링을 강화해야 한다.

 (2) 채널별로 세부적인 NPS를 측정해 분석하라

정보기술 발전과 확산으로 온라이프 시대가 현실로 다가왔다. 소비자의 변화 속도와 트렌드에 맞는 기업 대응이 무엇보다 중요해졌다. 특히 채널별로 니즈를 파악하는 것은 고객에게 접근하는 방법을 설계하는 데 도움을 준다. 다양한 채널에서의 긍정적 고객 추천이 실제 재구매로 이어질 수 있도록 개별 고객의 라이프 사이클에 맞춰 기민하게 접근하고 사회·문화·환경적 경험을 고려해 분석을 진행한다면 소비자가 적극 추천하는 기업으로 성장해 나갈 수 있을 것이다.

 (3) 고객추천, 이제 플랫폼으로 관리해야

바야흐로 플랫폼 전성시대다. 고객 경험의 시대가 도래하면서 기업은 소비자의 행동을 추적하고 분석하고자 한다. 기업의 고객 터치 포인트를 재정리하고 NPS와 같은 지표로 소비자 행동을 추적하면서 궁극적으로 고객관계관리(CRM) 데이터, 거래 데이터, 외부 소셜 데이터까지 결합한 고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform)으로 진화한다면 가장 바람직한 고객 중심 경영 인프라를 구축할 수 있을 것이다.

박미옥 기자 histmo@hankyung.com

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