구광모 “새해 고객가치 크리에이터로서 감동 주자”

구광모(사진 맨 윗줄 오른쪽 두번째)LG그룹 회장은 20일 자신과 직원들의 모습이 담긴 영상 신년 인사를 통해 고객경험혁신의 중요성을 강조했다. LG그룹 제공

■ LG, 대기업 중 첫 신년사

취임후 고객가치 지속적 강조

“구성원 모두가 LG의 주인공

‘내가 만드는 고객가치’ 찾아

사랑받고 영속하는 기업 만들자”

“2023년은 모든 구성원이 LG의 주인공이 되어 고객 감동을 키워나갑시다.”

구광모 LG그룹 회장이 국내 대기업 중 가장 빠른 ‘1호 2023년 신년사’를 통해 ‘고객 감동’을 불확실성으로 점철된 내년 경영환경을 돌파할 핵심 경영 비전으로 제시했다. 신년사를 제일 먼저 내놓은 것도 지난해에 이어 2년 연속이다.

구 회장은 20일 영상으로 제작해 배포한 ‘안녕하십니까, 구광모입니다’라는 제목의 신년사에서 “고객가치 실천을 위해 노력하는 LG인들이 모여 고객 감동의 꿈을 계속 키워나갈 때, LG가 고객으로부터 사랑받고 영속하는 기업이 될 수 있다”며 ‘고객 경험 혁신’을 강조했다.

구 회장은 특히 더 높은 고객가치에 도전하는 구성원들을 ‘고객가치 크리에이터(Customer Value Creator)’라고 언급하며 “2023년은 여러분이 LG의 주인공이 돼 ‘내가 만드는 고객가치’를 찾는 한 해가 되었으면 한다”고 말했다. 이어 “이를 위해 구성원 각자의 고객은 누구이고 그 고객에게 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해 보자”고 제안했다.

구 회장은 지난 2019년 취임 뒤 첫 신년사에서 LG가 나아갈 방향으로 ‘고객’을 제시한 이후, 지속해서 고객가치 경영 메시지를 발표해 왔다. 2019년 당시 LG만의 고객가치를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’ ‘남보다 앞서 주는 것’ ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 등 3가지로 정의했다. 이어 2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 ‘고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)’에 집중할 것을 당부했고, 2021년에는 ‘초세분화(마이크로 세그멘테이션)’를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했다. 올해에는 “한번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객 경험을 만들자”며 고객 경험 혁신을 본격 추진하겠다는 뜻을 밝혔다.

구 회장은 본인의 역할에 대해서는 “저의 고객은 LG의 이름으로 고객 감동을 만들어 가는 여러분이며, 모든 고객가치 크리에이터 한 분 한 분이 고객 감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 제가 만드는 고객가치”라고 했다. 이어 “여러분의 실천과 도전들이 인정받고 더 큰 기회와 개인의 성장으로 이어질 수 있도록 하겠다”고 강조했다. 구 회장은 마지막으로 “전 세계 모든 LG인 한 사람 한 사람의 고객가치를 모아 고객의 삶을 바꾸는 감동과 경험을 만들어 가자”고 당부했다.

장병철 기자 jjangbeng@munhwa.com

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