구광모 “LG구성원은 고객가치 창조자”

전세계 임직원에 신년사
“LG인 모여 고객감동 꿈 키울때
사랑받는 영속기업으로 성장
우리 각자의 고객은 누구이고
전달가치는 무엇인지 생각하자”

구광모 LG 회장이 디지털 영상을 통해 2023년 신년 메시지를 구성원들에게 전달하고 있다 [㈜LG 제공]

“LG 구성원들은 고객가치 크리에이터입니다. 2023년에는 여러분이 LG의 주인공이 돼 ‘내가 만드는 고객가치’를 찾는 한 해가 됐으면 합니다.”

구광모 ㈜LG 회장(대표)이 20일 전 세계 LG 임직원 대상 신년사를 담은 디지털 영상을 전달했다. 구 회장은 임직원들이 스스로 고객가치를 찾아 이를 발전시킴으로써 성장하는 것이 곧 그룹의 영속적인 성장을 의미한다고 강조했다. 회장 취임 때부터 ‘고객가치 경영’을 강조해온 구 회장은 내년 취임 5주년을 맞는 가운데, 한층 자기 주도적인 고객가치를 2023년 주요 화두로 제시했다.

구 회장은 지난해에 이어 올해도 연말에 한발 빠른 신년사를 통해 ‘000님 안녕하십니까, 구광모입니다’라는 제목의 e-메일로 메시지를 전달했다.

구 회장은 “고객가치 실천을 위해 노력하는 LG인들이 모여 고객감동의 꿈을 계속 키워 나갈 때, LG가 사랑받는 영속기업이 될 수 있다”며 “이를 위해 구성원 각자의 고객은 누구이고 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해 보자”고 제안했다.

구 회장은 “저의 고객은 LG의 이름으로 고객감동을 만들어 가는 여러분이며, 모든 고객가치 크리에이터 한 분 한 분이 고객감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 제가 만드는 고객가치”라며 “여러분의 실천과 도전들이 인정받고 더 큰 기회와 개인의 성장으로 이어질 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.

이어 “전 세계 모든 LG인 한 사람 한 사람의 고객가치를 모아 이들의 삶을 바꾸는 감동과 경험을 만들어 가자”고 말했다.

이번 신년사 관련 LG 관계자는 “모든 구성원이 스스로 고객가치를 실천하고 이 과정에서 구성원들이 성장할 수 있도록 하면서, 고객감동을 계속 키워 나가 영속하는 기업을 만들자는 의미를 담았다”고 설명했다.

실제 이번 신년사 영상에 LG의 구성원들이 직접 출연해 각자의 고객가치 사례를 공유했다. LG화학 소화내분비영업팀 구성원은 “나의 고객은 또래보다 키가 작아 마음 고생하는 어린이들이며, 내가 만드는 가치는 성장호르몬의 도움으로 또래 아이들과 신나게 어울려 놀 수 있는 자신감”이라고 설명했다. LG디스플레이 안전팀 구성원은 “나의 고객은 내 동료들과 그들을 소중히 여기는 가족들이며, 내가 만드는 가치는 우리 구성원들과 가족들의 행복한 저녁”이라고 소개했다.

또 LG에너지솔루션 폴란드 브로츠와프 배터리 공장 구성원은 “나의 고객은 전기차를 세상에 내놓고 싶어하는 고객사이며, 완벽한 품질의 배터리를 만들어 아이들이 편히 숨쉴 수 있는 깨끗한 환경을 만들고 싶다”고 말했다.

구 회장은 2019년 취임 후 첫 신년사를 통해 LG가 나아갈 방향은 ‘고객’임을 강조한 후, 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 진화·발전시켜 왔다. 2019년 LG만의 고객가치를 ▷‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’ ▷‘남보다 앞서 주는 것’ ▷‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 등 3가지로 정의했다. 2020년에는 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다. 2021년에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 주문했다. 2022년 신년사에서는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했다. 정태일 기자

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