상품 추천부터 응급 조언까지…펫프렌즈, 상담 100만건 돌파

기사내용 요약
24시간 상담센터 가동…3분 이내 응답 목표

[서울=뉴시스] 펫프렌즈, 누적 상담 건수 100만건 돌파 이미지. (사진=펫프렌즈 제공) 2022.12.20. photo@newsis.com *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]권안나 기자 = 펫프렌즈가 누적 상담건수 100만건을 돌파하며 반려인들의 고민 해결사 역할을 톡톡히 수행하고 있다.

20일 펫프렌즈는 자사의 상담건수가 올해만 13만9152건을 처리하며 지난 11월 누적 기준 100만건을 넘어섰다고 밝혔다. 펫프렌즈는 지난 2016년 '공동육아' 슬로건을 내걸고 24시간 반려동물 상담센터를 가동한 바 있다.

펫프렌즈의 상담 서비스는 단순 고객서비스(CS)가 아닌 반려동물 전문가와 24시간 상담이 가능하다는 점이 가장 큰 차별점이다. 상담 직원 전원이 반려동물 관리사 1급 자격증을 소지하고 있다. 반려동물 고민과 관련된 심층 상담 서비스를 제공한다. 상품 관련 맞춤 추천과 반려동물 응급상황까지 응대가 가능하다.

빠른 응답 속도도 강점이다. 펫프렌즈는 CS 상담 인력을 충원해 서비스 품질을 한층 끌어 올렸다. 펫프렌즈는 고객 문의가 들어오면 3분 이내에 응답하는 것을 목표로 서비스를 운영 중이다.

실제로 지난 6개월간 응답 속도는 평균 2분 13초를 보였다. 지난 11월에는 평균 1분 7초대를 기록했다. 차별화된 고객 상담 서비스 역량을 기반으로 상담 후 구매 전환율은 58%에 달한다.

펫프렌즈는 여기서 한발 더 나아가 최근 전문 수의사와 채팅을 통해 반려동물 건강상태를 상담할 수 있는 '건강 질의응답(Q&A)'과 '혈액검사 무료 설명' 서비스를 시범 도입했다.

해당 서비스는 전문 수의사와 1대1 맞춤 상담을 통해 평소 궁금했던 반려동물 건강과 행동 교육 및 교정법 등 다양한 고민 해결을 도우며 고객들의 높은 호응을 얻었다. 이후 만족도 조사 등을 거쳐 정식 서비스로 도입할 예정이다.

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