[신년사] 구광모 LG 회장 “모든 구성원이 주인공 돼 고객감동 키워야”

구광모 LG그룹 회장이 2023년을 앞두고 한 단계 발전한 ‘고객가치’ 경영을 예고했다. 그룹 내 모든 구성원이 LG의 주인공이 돼 직접 고객가치를 만들고, 이를 실천하며 성장할 때 LG가 영속하는 기업이 될 수 있다는 것이다.

구 회장은 20일 전 세계 LG 임직원에게 ‘000님 안녕하십니까, 구광모입니다’라는 제목의 이메일을 통해 신년사를 담은 디지털 영상을 전달했다. LG는 지난해에 이어 올해도 연초가 아닌 연말에 신년사를 보내 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 2023년을 준비할 수 있도록 했다.

20일 구광모LG그룹 회장이 LG 임직원들에게 영상 신년 인사가 담긴 이메일을 전달했다./LG 제공

이번 신년사에서 구 회장은 구성원이 LG의 주인공이 돼 만드는 고객가치의 중요성을 강조했다. 그는 더 높은 고객가치에 도전하는 구성원들을 ‘고객가치 크리에이터’라 부르며, “2023년은 여러분이 LG의 주인공이 되어 ‘내가 만드는 고객가치’를 찾는 한 해가 되었으면 한다”며 “이를 위해 구성원 각자의 고객은 누구이고 그 고객에게 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해 보자”고 제안했다.

그러면서 “저의 고객은 LG의 이름으로 고객감동을 만들어 가는 여러분이며, 모든 고객가치 크리에이터 한 분 한 분이 고객감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 제가 만드는 고객가치”라며 “여러분의 실천과 도전들이 인정받고 더 큰 기회와 개인의 성장으로 이어질 수 있도록 하겠다”고 강조했다.

구 회장은 끝으로 “전 세계 모든 LG인 한 사람 한 사람의 고객가치를 모아 고객의 삶을 바꾸는 감동과 경험을 만들어 가자”며 신년사를 마무리했다. LG 관계자는 “모든 구성원이 스스로 고객가치를 실천하고 이 과정에서 구성원들이 성장할 수 있도록 하면서, 고객감동을 계속 키워 나가 영속하는 기업을 만들자는 의미를 담았다”고 설명했다.

구 회장은 2019년 취임 후 첫 신년사를 통해 LG가 나아갈 방향은 ‘고객’임을 강조한 후, 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 발전시켜 왔다. 2019년엔 LG의 고객가치를 ▲고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것 ▲남보다 앞서 주는 것 ▲한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것 등 3가지로 정의했다. 2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다.

이어 2021년에는 고객 ‘초세분화’를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했고, 2022년에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했다.

올해 신년사 영상에는 구 회장의 신년사 외에도 LG 구성원이 직접 출연해 고객가치와 관련한 다양한 생각과 사례가 담겼다. LG는 전 세계 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 신년 메시지를 접할 수 있도록 2020년부터 강당 등에 모여서 하던 오프라인 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 제작해 해마다 전달하고 있다.

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