"소통이 경쟁력"…LG전자, 고객 1500명 목소리 들었다

엘뷰어스 규모 확대…10대부터 70대까지 다양한 고객 연령층 확보

[아이뉴스24 박영선 수습 기자] LG전자가 제품 경쟁력 제고와 차별화된 고객가치 창출을 위해 고객과의 소통을 확대한다.

LG전자는 이달 15일 경기도 평택시 LG디지털파크 내 고객품질연구소에서 제품품질평가단 '엘뷰어스(L-viewers)'의 우수활동자를 선정해 시상했다고 19일 밝혔다. 올해 세 번째로 열린 이번 시상식에는 수상자 5명을 포함해 지승현 LG전자 고객품질연구소장 등이 참석했다.

서울 여의도 LG트윈타워 [사진=서민지 기자]

엘뷰어스는 'LG전자'와 '리뷰어(Reviewers)'의 합성어로 LG전자 제품을 리뷰하는 사람들이란 뜻이다. 평가단에는 10대부터 70대까지 다양한 연령층이 참여하고 있다. 지난해 약 1천명에서 올해 1천500여 명으로 확대됐다.

LG전자는 제품 출시 전 개발단계부터 다양한 고객의 목소리를 듣고 고객 니즈를 제품에 반영하기 위해 지난 2020년부터 엘뷰어스를 운영하고 있다.

엘뷰어스는 LG전자가 마련한 오프라인 공간에서 제품을 체험한 후 평가하거나 실생활에서 직접 사용해본 후 온라인 설문조사를 통해 느낀 점과 개선 아이디어를 공유한다. 이를 기반으로 LG전자는 고객 페인 포인트(불편함을 느끼는 지점)를 사전에 파악해 제품 개발과 개선 활동에 반영한다.

자동세제함이 적용된 LG 트롬 세탁기 개발 당시, 세제함을 기존 일체형에서 분리형으로 변경해 출시한 것이 대표적이다. LG전자는 당시 "세제함이 일체형이다 보니 깨끗하게 청소하기 어렵다"며 "뚜껑식으로 세제함이 분리되면 편할 것 같다"는 엘뷰어스 의견을 경청해 세제함의 청소 편의성을 높였다.

최근 출시한 42형 벤더블 게이밍 올레드 TV 'LG 올레드 플렉스(FLEX)'는 고객 시청 자세에 맞춰 TV 스탠드에서 화면부의 높낮이를 조절할 수 있는 제품이다. 그러나 평가단이 제품을 설치하기 위해 화면부를 들면 TV 스탠드와 고정되지 않아 불편할 수 있다는 점을 발견했다. LG전자는 출시 전 제품 화면부와 TV 스탠드 이동시 고정되도록 설계를 보강해 완성도를 높일 수 있었다.

김종필 LG전자 품질경영센터장은 "고객의 목소리를 경청하고 니즈를 제품에 적극 반영해 차별화된 고객경험을 선사하고자 한다"며 "고객에 대한 깊은 이해가 중요한 만큼 다양한 채널을 통해 고객과 지속 소통해 나갈 것"이라고 강조했다.

/박영선 수습 기자(eunew@inews24.com)

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