동양생명, 모바일 보험 혁신…고객중심 서비스 역량 강화 눈길

[사진 = 동양생명]

동양생명이 고객중심 경영 실현을 위한 고객 서비스 역량 강화에 집중하고 있어 눈길을 끈다. 고객에게 최상의 보험 서비스를 제공하는 금융사로의 도약을 위해 고객 편의를 강화하고 가치있는 경험을 강화하겠다는 전략이다.

이 회사는 먼저 긍정적인 고객 경험을 확대시키고자 간편 서비스를 선보이고 있다. 이달 고객들의 간편한 보험 청약을 위해 기존 모바일 청약 시스템을 한층 고도화했다. 고객이 모바일로 청약서 작성 시 간편하게 본인 인증을 할 수 있도록 인증 수단을 휴대폰, 신용카드, PASS, 카카오페이, 토스페이 등 5가지 방식으로 확대했다.

또 청약 시 여러 번의 자필서명을 해야했던 번거로움을 없애고 단 한번의 서명으로 모바일 청약을 완료할 수 있도록 서명 프로세스도 더욱 간소화했다. 카카오페이나 토스페이로 인증 시 자필서명 없이 전자서명만으로도 청약이 가능해, 더욱 간편하고 빠르게 모바일 청약을 진행할 수 있다.

이와 함께 휴대폰에 전송된 URL을 통해 고객이 장소나 시간에 얽매이지 않고 간편하게 직접 서류를 접수하거나 받아볼 수 있게 한 ‘엔젤U’ 서비스를 시행하고 있다. 이 서비스는 고객센터에서 신분증 등 추가서류가 필요한 경우 고객 휴대폰에 URL을 전송해 고객이 해당 URL에 접속해 직접 서류를 촬영 후 이미지를 업로드하게 한 것이다. 고객이 팩스나 우편으로 서류를 사후에 추가로 접수해야 하는 번거로움을 줄였다. 변액보험 펀드 변경 또는 적립금 이전, 펀드 편입 비율 변경 등이 필요한 경우에도 고객이 엔젤U 서비스를 통해 관련 서류를 휴대폰으로 바로 제출할 수 있어 고객 편의성이 한층 강화됐다.

이와 함께 차별화한 고객 서비스 제공을 위해 내부역량 강화에도 힘쓰고 있다.

동양생명은 고객센터 내방 고객에게 차별화한 가치를 제공하고자, 매년 고객센터 직원을 대상으로 CS 스킬업 및 매니저 교육 등 직급별 맞춤교육과 자율독서 학습 등 감정관리교육을 병행해 진행하고 있다.

장애인 및 고령 소비자 등을 위한 고객센터 내 전담 응대 직원을 지정하는 등 금융취약 계층을 위한 세심한 고객 서비스 제공에도 각별한 신경을 쓰고 있다. 동양생명은 이러한 끊임없는 고객중심경영 환경 구축을 통해 지난 7월 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2022 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’ 고객접점부문 조사에서 5년 연속 생명보험업계 1위 기업으로 선정되기도 했다.

동양생명 관계자는 “보험 가입부터 심사, 상담에 이르기까지 보험과 관련한 업무처리 전 과정에서 고객들이 동양생명만의 차별화한 서비스를 경험할 수 있도록 다양한 혁신 방안을 모색할 것”이라고 말했다.