"이거 불편해요"...LG전자, 출시 전 고객 목소리 들었더니

서울 여의도 LG트윈타워 모습/사진=뉴시스

LG전자가 제품 개발 단계부터 고객과 적극 소통해 세세한 고객 니즈를 반영하고 있다.

LG전자는 15일 경기도 평택시 LG디지털파크 내 고객품질연구소에서 제품품질평가단 '엘뷰어스(L-viewers)'의 우수활동자를 선정해 시상했다고 18일 밝혔다. 올해 세 번째로 열린 이번 시상식에는 수상자 5명이 선정됐다.

엘뷰어스는 'LG전자'와 '리뷰어(Reviewers)'의 합성어로 LG전자 제품을 리뷰하는 사람들이란 의미다. 10대부터 70대까지 다양한 연령층이 평가단에 참여한다. 지난해 약 1000명에서 올해 1500여 명으로 확대됐다.

LG전자는 제품 출시 전 개발단계에서 다양한 고객의 목소리를 듣고 세분화된 고객 니즈를 제품에 반영하기 위해 2020년부터 엘뷰어스를 운영해오고 있다. LG전자는 "제품 경쟁력을 제고하고 차별화된 고객가치를 창출하기 위해 고객과 적극 소통하는 것"이라고 설명했다.

엘뷰어스는 LG전자가 마련한 오프라인 공간에서 제품을 체험하거나, 집에서 제품을 받아 실생활에서 직접 사용해본 후 온라인 설문조사를 통해 느낀 점과 개선 아이디어를 공유한다. LG전자는 이같은 평가를 받고 고객 페인 포인트(Pain Point, 불편함을 느끼는 지점)를 사전에 파악하며 제품 개발과 개선 활동에 반영한다.

자동세제함이 적용된 LG 트롬 세탁기를 개발할 때 세제함을 일체형에서 분리형으로 변경해 출시한 것이 대표적인 사례다. LG전자는 "한 달에 한 번씩 정기적으로 세제함 청소를 하는데 일체형이다 보니 깨끗하게 청소하기 어렵다"며 "뚜껑식으로 세제함이 분리되면 편할 것 같다"는 엘뷰어스 의견을 적용해 세제함의 청소 편의성을 높였다고 밝혔다.

최근 출시한 42형 벤더블 게이밍 올레드 TV 'LG 올레드 플렉스(FLEX)'의 경우, 고객이 시청 자세에 맞춰 TV 스탠드에서 화면부의 높낮이를 원하는 대로 조절할 수 있다. 그러나 평가단이 제품을 이동 설치하기 위해 화면부만 들면 TV 스탠드와 고정되지 않아 불편할 수 있다는 점을 발견했고, LG전자가 출시 전 제품 화면부와 TV 스탠드가 이동할 때 고정되도록 설계를 보강하며 완성도를 높였다.

LG전자는 엘뷰어스뿐만 아니라 국내 공식 홈페이지, 콜센터 등 다양한 경로를 통해 고객들의 목소리를 듣고 있다.

김종필 LG전자 품질경영센터장(전무)은 "고객의 다양한 목소리를 경청하고 세분화된 니즈를 제품에 적극 반영해 차별화된 고객경험을 선사하고자 한다"며 "고객에 대한 깊은 이해가 무엇보다 중요한 만큼 다양한 채널을 통해 고객과 지속 소통해 나갈 것"이라고 말했다.

한지연 기자 vividhan@mt.co.kr

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