당근마켓 “자체 분쟁해소율 91%”

개인 간 거래 분쟁 유형과 사례 분석
건강한 C2C 거래 문화 조성 목적

[이데일리 임유경 기자] 지역생활 커뮤니티 당근마켓(각자대표 김용현, 황도연)에서 발생한 분쟁 10 건 중 9건은 플랫폼 내에서 자체적으로 해소된 것으로 나타났다.

지역생활 커뮤니티 당근마켓은 개인 간 거래(C2C) 분쟁 데이터 분석 결과, 자체 분쟁해소율이 지난해 86%에서 올해 91%로 상승했다고 15일 밝혔다.

올해 1월부터 11월까지 당근마켓의 전체 중고거래 게시글 수는 지난해 동기간 대비 9% 늘었고, 분쟁 신고 접수 건수 비중은 전체 게시글의 0.05%로 지난해와 비슷한 수준을 유지했다.

전체 분쟁 신고 접수 건 중 플랫폼 내에서 자체적으로 해소된 비중은 지난해 86%보다 5%포인트 높아져, 91%를 기록했다. 10명 중 9명은 조정안을 받아들이거나, 조정 전 합의를 통해 별도의 제재 조치 없이 조기 해소된 것이다. 당근마켓은 자체 분쟁해소율을 높이기 위해 당근마켓의 서비스 운영 관리를 전문으로 하는 자회사 ‘당근서비스’에 분쟁 유형별 전문팀을 운영하고 있다. 당근서비스는 게시글 고지와 실제 물품의 차이 정도, 하자 발생 및 인지 시점 등 다양한 변수를 고려한 분쟁 조정안을 제안하며 당사자간 합의를 이끌어내고 있다.

또한 지난 4월 출범한 ‘개인간 거래 이용자 보호 협의체’와 ‘프라이버시 정책 및 이용자 보호 위원회‘를 통해 실제 분쟁 사례들을 기반으로 분쟁 조정의 기준을 성립해 나가고 있다. 두 위원회는 각각 7인, 6인의 외부 위원으로 구성되어 있으며 매월 월례 회의를 개최, 실무부서에서 상정한 각종 안건에 대해 논의한다.

분쟁의 발생 과정과 발생 이후 양상을 분석해 내부 기능에도 적극 반영하고 있다. 당근마켓은 올해 ‘글쓰기 가이드’와 ‘중고거래 금지 품목 사전 알림’ 기능을 차례로 도입했다. 게시글 작성 단계에서 판매 물품 카테고리를 선택하면 물품의 상태를 상세히 적을 수 있도록 각 카테고리별로 작성 가이드를 제공한다. 또한 실수로 거래 금지 품목을 판매하는 게시글을 작성할 경우 자동으로 이용자에게 안내 문구를 발송해 한 번 더 상기시켜주고 있다.

1차로 자체 분쟁해소를 위한 조정을 진행하고, 해소되지 않을 경우 서비스 이용 제재가 수반되는 2차 조정을 진행한다. 여기서도 합의가 이뤄지지 않으면 한국인터넷진흥원(KISA) 산하 전자거래분쟁조정위원회로 이관된다.

당근마켓 관계자는 “개인 간 거래 시장이 급속도로 성장함에 따라 분쟁 발생 빈도도 자연 비례하여 높아지고 있다. 당근마켓은 건강한 C2C 문화를 선도하는 기업으로써 분쟁 해소를 주요 과제로 인식하고 이용자 보호를 위해 앞장서 나갈 것”이라고 말했다.

임유경 (yklim01@edaily.co.kr)