[단독] “깜깜이 계약서 시정하라” 소비자원 지적에...LGU+ ‘아직’

LGU+, 소비자원 개선 권고 거부
SKT·KT는 연내 개선 약속
“고객이 부가서비스 정확히 알아야”

서울 용산구 LG유플러스 용산사옥. [사진 출처 = 연합뉴스]

LG유플러스가 일명 ‘깜깜이 계약서’를 시정하겠다는 입장을 밝히지 않고 있다. 소비자들이 이동통신 부가서비스에 관한 내용을 파악할 수 있도록 가입계약서를 개선하라는 한국소비자원의 권고를 사실상 거부한 것이다.

통신3사(SK텔레콤·KT·LG유플러스)의 가입계약서에는 부가서비스 요금을 합한 통신비 총액만 적혀 있다. 부가서비스별로 부과되는 요금은 따로 명시돼 있지 않다. 소비자원의 개선 권고 이후 SK텔레콤과 KT만 연내 개선을 약속했다. 소비자들이 어떤 내용의 부가서비스를 가입했는지 알 수 있도록 계약서를 간결하고 명확하게 개선해야 한다는 지적이 나온다.

LGU+는 가입계약서 개선 권고 거부

12일 매경닷컴 취재에 따르면 LG유플러스는 이동통신 가입계약서 중 부가서비스 항목에 대한 소비자원의 개선 권고를 거부한 것으로 확인됐다.

부가서비스는 전화와 문자 같은 핵심 서비스 이외의 모든 부가적 서비스를 말한다. 잔여 데이터 공유, 착신 전환, 영상·음악, 휴대폰 분실보호, 위급상황 알림 서비스 등이 대표적이다. 올 8월 기준 SK텔레콤은 275개, KT는 140개, LG유플러스는 143개의 부가서비스를 운영 중이다.

소비자원은 앞서 LG유플러스 가입계약서와 관련해 “(소비자에게) 부가서비스에 대한 상세 내용을 고지했는지 확인하기 어렵다”고 지적했다.

실제 LG유플러스 가입계약서 ‘월 청구 요금’ 항목 하단에는 “별도 가입하신 할인프로그램 및 부가서비스는 미반영된 금액으로 상세 금액은 판매자에게 안내받으시길 바란다”는 문구만 기재돼 있다.

다른 통신사도 사정은 마찬가지다. 소비자원은 “이동통신사가 현재 이용 중인 가입계약서를 통해서는 각 부가서비스에 대한 상세 내용에 대해 고지했는지 확인하기 어려워 계약서상 부가서비스에 대한 고지 범위를 명확하게 확인할 수 있도록 개선이 필요할 것으로 보인다”고 권고했다.

통신3사 가입계약서에는 부가서비스 요금을 합한 통신요금 총액만 나와 있다. 부가서비스별 요금이 얼마인지는 알 수 없다. KT는 부가서비스 요금 총액만 적어놨다. SK텔레콤과 LG유플러스는 부가서비스 가입목록만 기재하도록 했다.

그러나 LG유플러스는 소비자원의 지적을 받아들이지 않았다. 영업상 이유라는 입장을 전한 것으로 알려졌다.

LG유플러스 관계자는 “고객이 가입할 때 가입신청서와 함께 가입증서, 계약표준안내서를 함께 준다”며 “기재 공간이 부족한 가입신청서에 세부 사항을 적는 것이 오히려 가독성을 떨어뜨릴 수 있고 증서와 표준안내서에는 부가서비스 상세 내용이 기재돼 있어 소비자가 쉽게 가입내역을 확인할 수 있다”고 해명했다.

소비자원의 권고는 법적 강제 사항이 아닌 만큼 이를 수용하지 않더라도 별다른 제재 수단은 없다.

SK텔레콤과 KT는 소비자원의 권고 직후 개선을 약속했다. SK텔레콤은 연내에 개선을 완료할 예정이다. KT도 조만간 개선을 완료할 것으로 전해졌다.

정혜운 소비자원 시장감시팀장은 “부가서비스 관련 내용이 모호해서 분쟁이 생기는 것이기 때문에 좀 더 명확하게 요금과 부가서비스명을 소비자가 알 수 있도록 양식을 개선해달라는 요청이었는데 (LG유플러스는) 지금도 충분하다는 입장인 것 같다”고 설명했다.

소비자원 실태조사 이후에도 피해 ‘여전’

소비자원 실태조사 결과 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 부가서비스 관련 상담 접수건수는 207건으로 전년보다 31% 증가했다. 최근 3년(2019~2021년)간 접수건수는 556건이다.

이를 사업자별로 보면 KT가 36.9%인 205건으로 가장 많았다. 이어 SK텔레콤 169건, LG유플러스 134건 순이었다. 사업자명이 밝혀지지 않은 상담과 알뜰폰 사업자의 경우 각각 34건, 14건으로 집계됐다.

상담 접수건수만큼 피해구제 건수도 적지 않았다. 같은 기간 부가서비스 관련 피해구제 건수는 67건으로 나타났다. 사업자별로는 KT(27건), SK텔레콤(25건), LG유플러스(14건), 기타(1건·사업자명 불분명) 순이었다.

가장 많은 피해 유형은 신청하지 않은 부가서비스 요금이 청구되는 사례였다. 피해구제 건수 가운데 34.3%(23건)를 차지했다. 부가서비스의 중요 정보를 고지하지 않아 발생한 피해가 18건으로 뒤를 이었다. ‘계약서 가입 강요’는 9건, ‘서비스 내용 변경 시 안내 미흡’은 6건이었다.

실태조사 이후에도 피해사례는 끊이지 않고 있다. 소비자원에 따르면 최근 한 소비자가 고지받지 않은 부가서비스에 가입된 사실을 알고 해지하는 일이 발생하기도 했다. 또 다른 가입자는 가입하지 않은 부가서비스 때문에 23개월간 총 24만원의 요금을 청구받았다.

정 팀장은 “통신사가 가입자를 유치할 때 계약 내용이 너무 많기 때문에 중요한 내용에 대한 설명이 부족한 경우가 많다”며 “계약별로 더 상세하게 계약서 내용에 대해 소비자에게 설명을 해야 하고 계약서를 간결하게 만들어서 가입하는 소비자들도 본인이 계약한 내용이 뭔지 정확하게 알 수 있도록 만드는 것이 중요하다”고 말했다.