트립닷컴 등 온라인 여행예약, 환불 불가 등 피해 주의보

소비자원

A씨는 지난 4월 온라인 예약 대행 업체의 홈페이지에서 B항공사의 인천~괌 구간 왕복 항공권 2매를 122만원에 구입했다. A씨는 인천~-괌 구간의 항공권은 사용했지만 이후 괌~인천 일정이 변경되었다는 안내를 항공사로부터 받았다. 이에 항공권 취소를 요청했고 B항공사는 전액 환불 처리했다고 A씨에게 알려왔지만 여행사는 항공사에서 환불처리가 이루어지지 않았다며 환불을 하지 않고 있다.

트립닷컴 등 일부 온라인 예약 대행 업체들이 소비자에게 불리한 약관을 사용하고 환불을 해주지 않는 등 피해가 생기는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 글로벌 예약 대행업체인 고투게이트, 버짓에어, 아고다, 이드림스, 익스피디아, 키위닷컴, 트립닷컴, 트래블제니오 등 8개 온라인 숙박예약풀랫폼(OTA·Online Travel Agency) 업체를 조사한 결과 이같이 확인됐다고 9일 밝혔다.

소비자원에 따르면 8개 업체 중 6개 업체는 환불 불가 등 소비자에게 불리한 이용 약관 조항을 사용하고 있었다.

특히 키위닷컴의 경우 ‘특정 조건에서는 10유로만 환불 가능’이라거나 ‘현금이 아닌 크레디트(적립금)로 환급할 수 있다’는 조항을 두었다.

고투게이트는 ‘항공사 사정으로 계약 해지 시에도 소비자에게 별도의 수수료를 부과할 수 있다’는 조항을 약관에 두고 있었다.

버짓에어·이드림스·트립닷컴·트래블제니오 등 4개 업체는 ‘항공권은 일반적으로 환불이 불가하다’고 명시해 놓고 있지만 실제 예약 화면에는 ‘항공사 규정에 따라 취소가 가능할 수 있다’고 표시해 혼란을 야기하고 있었다.

또 익스피디아를 제외한 7개 업체는 항공권의 변경·취소 및 환불 정보를 기준보다 미흡하게 표시하고 있었고, 항공기 종류(4개 업체)나 유류할증료(8개 업체)를 제대로 표시하지 않기도 했다.

5개 업체(고투게이트·이드림스·키위닷컴·트립닷컴·트래블제니오)는 개별 항공권의 정책과 관련 없이 ‘취소보장’, ‘환불가능 약관’등과 같은 부가 상품을 별도로 판매하고 있었다. 일부 부가 상품이 ‘환불가능 예약’등의 상품명으로 판매되고 있어 이를 구매하지 않으면 환불이 불가능한 것으로 소비자들이 오인할 소지도 있었다.

특히 이들 5개 업체는 이메일 상담 서비스 등 소비자의 기본적인 권리와 관련된 사항조차 부가서비스 상품으로 판매하고 있었다.

소비자원은 이번 조사를 바탕으로 글로벌 OTA에 소비자에 불리한 약관을 시정하고 표시 정보를 강화할 것 등을 권고하기로 했다.

한편 최근 3년 6개월간(2019∼2022년 6월) 1372소비자상담센터에 접수된 글로벌 OTA 관련 소비자 불만은 총 6260건으로 취소·변경·환불 지연 및 거부가 63%로 가장 많았다.

정유미 기자 youme@kyunghyang.com