로켓배송 VS 도착보장…쿠팡·네이버 ‘물류 전쟁’

네이버, 14일부터 신규 서비스
쿠팡, 오픈마켓도 로켓배송 추진

쿠팡은 협력사 갈등·투자 부담
네이버는 상품 질 보장 어려워
모델별 한계 명확, 승부에 관심

쿠팡과 네이버가 e커머스 왕좌 자리를 놓고 격돌한다. 소비자 편익을 앞세운 쿠팡과 판매자와의 협업에 방점을 찍은 네이버가 물류 경쟁에 나선다.

특히 네이버가 그동안 쿠팡이 강점을 보인 생활소비재를 시작으로 로켓배송(익일배송)과 유사한 ‘도착보장’ 서비스를 시작해 관심이 쏠리고 있다.

8일 업계에 따르면 네이버는 최근 스마트스토어 판매자들에게 오는 14일부터 정확한 상품 도착일을 보장하는 도착보장 서비스를 추가한다고 공지했다.

네이버 도착보장은 소비자가 안내받은 상품 도착일에 정확히 배송받게 돕는 D2C(Direct to Consumer·고객 직접 판매) 솔루션이다. 소비자가 추가로 낼 비용은 없고, 목표한 날짜에 배송되지 않으면 네이버가 일정 금액을 보상한다.

이번 서비스는 물류업계 1위 업체인 CJ대한통운과 협업한 것으로, 배송과정에서 발생한 데이터를 판매자에게 제공해 동반성장하는 생태계가 만들어질 것으로 네이버는 기대했다. 네이버는 협업을 통해 2025년까지 생활소비재 절반에 도착보장을 적용하고, 1시간 배송 등 다양한 서비스를 선보일 예정이다.

쿠팡도 움직이기 시작했다. 쿠팡은 향후 물류 사업과 투자를 더 늘릴 예정이다. 전날 2010년 창립 후 전국 물류망 구축에 6조2000억원을 들였다면서 투자 금액을 공개하고, 이를 흑자 전환의 비결이라고 밝혔다. 또 12억2000만달러(약 1조4530억원)를 조달해 앞으로도 차별화된 고객 서비스를 확대할 것이라고 했다.

신사업도 개시한다. 택배사업 진출로 향후 소비자들은 쿠팡의 오픈마켓 상품도 로켓배송으로 받아볼 수 있게 된다.

쿠팡은 전국 자체 물류센터를 활용한 직매입·배송구조를 통해 기사들이 주문에 맞춰 로켓배송을 한다. 경험해 보지 못한 빠른 배송과 무료 반품·교환에 익숙해진 소비자들은 충성고객으로 이어졌다. 올해 상반기 기준 쿠팡 유료 멤버십 회원 수는 900만명에 달한다. 네이버 유료 멤버십 회원 수는 700만명이다.

지난해 물류센터 화재와 열악한 노동환경 등 기업윤리 문제로 불매운동이 일고, 올해는 유료 멤버십 가격이 72% 올랐지만 이용 고객 수는 늘었다. 올 3분기 쿠팡의 활성고객(1799만2000명)은 전년 동기 대비 7%, 1인당 매출(38만원)은 19% 늘었다.

e커머스 업계 관계자는 “저가를 찾아 쇼핑몰을 옮겨 다니는 경우가 많아 충성고객을 만들기 어려운 구조인데 배송 혁신으로 ‘록인(고객 붙잡기)’에 성공해 흑자 전환에 기여하고 있다”고 말했다.

하지만 두 업체의 모델 모두 한계가 있다는 지적도 나온다.

모든 물류 과정을 통제해 서비스가 균질한 쿠팡과 달리 네이버는 서비스 질을 예측할 수가 없다. 쿠팡은 가격 결정과 발주 등을 전부 결정하는 구조여서 최근 CJ제일제당처럼 제조사와의 갈등을 피할 수 없고, 물류 효율화를 극대화하기 위한 투자도 당분간 이어가야 한다.

김은성 기자 kes@kyunghyang.com