LG CNS `구독형 AI컨택센터` 사업 드라이브

LG CNS 직원들이 클라우드 기반 구독형 컨택센터 'CCaaS'를 소개하고 있다. LG CNS 제공

LG CNS는 클라우드 기반 구독형 컨택센터(CC) 사업을 본격화한다고 8일 밝혔다.

이런 CCaaS(서비스형 컨택센터)는 AI(인공지능)기술과 접목돼 AICC(AI컨택센터)로 불리기도 한다. LG CNS는 별도 인프라 없이도 기업고객이 구독료만 내면 곧바로 AICC를 사용할 수 있도록 구독형 서비스를 제공한다. 이로써 통신장비·서버·네트워크·상담앱 등 다양한 인프라·시스템을 마련하는 초기 구축비용에 대한 부담이 없어진다.

AICC는 △24시간 365일 고객 문의에 응대하는 보이스봇·챗봇 △고객 문의 실시간 분석을 통해 상담 품질을 높이는 답변 추천 서비스 △상담 빅데이터 분석을 통해 고객에게 필요한 상품을 추천하는 개인화 마케팅 서비스 등이 가능하다. 개인화 마케팅의 경우 고객이 상담 중 관심을 보인 영역이나 챗봇에 자주 문의한 상품 등을 분석해 고객에게 최적의 상품을 추천한다.

LG CNS가 구독형으로 제공하는 AICC에는 다양한 AI기술이 접목됐다. 회사에 따르면 △고객의 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 음성 인식(STT) △텍스트에서 의미를 추출, 분석하는 텍스트 분석(TA) △질문 의도를 파악해 답변을 찾는 자연어 처리(NLP) △답변을 토대로 음성으로 대답하는 음성 합성(TTS) 등이다.

LG CNS는 수년전부터 FCC(미래형 컨택센터)사업조직을 구성해 기술과 인력을 확보해왔다고 설명했다. KB금융그룹, 현대자동차의 대형 AICC와 AI챗봇 구축사업을 수행했고 지난해에는 우리은행 상담봇 등 사업도 완료했다. 최근에는 글로벌 컨택센터 솔루션 1위 기업인 미국 제네시스와 파트너십을 체결, 제네시스 AICC 솔루션의 국내 공급을 맡았다. DX(디지털전환)역량 기반으로 AI기술을 지속적으로 고도화하고 새로운 AICC 서비스를 발굴해 고객에게 제공한다는 게 회사의 계획이다.

박상균 LG CNS D&A사업부장(전무)은 "AI, 클라우드 등 LG CNS의 DX기술력을 기반으로 AICC 사업을 더욱 확대해 고객 경험 혁신을 가속화해나갈 것"이라고 말했다.

팽동현기자 dhp@dt.co.kr