[단독]"당장 급전 급한데"···햇살론 비대면 심사 '지연 논란'

햇살론 대출 신청자들 "3일 지나도 결과 안나와"
서금원 "전산 오류는 아냐···접수 몰려 다소 지연"
서비스 질 '오락가락'···"구체적 대응책 마련해야"

[이데일리 유은실 기자] 직장인 A씨는 이달 1일 ‘햇살론15 특례보증’ 비대면 대출을 신청했으나, 5일까지 신청 결과를 받지 못했다. A씨는 더 이상 기다릴 수 없어 신청을 취소했지만, 아쉬운 마음에 바로 재신청을 했다. 놀랍게도 재신청 1시간만에 승인이 떨어졌다.

A씨가 이 상황을 온라인 금융 커뮤니티에 올리자 “비슷한 상황을 겪었다”는 댓글과 “재신청하니 진짜 승인이 됐다”는 경험담이 잇따라 댓글로 달렸다. 같은 경험을 했다는 B씨는 “나보다 늦게 신청한 사람들도 결과가 다 나왔던데, 안내도 없고 순서도 없고 어이가 없다”며 분통을 터트렸다.

(사진=픽사베이)

“재신청 하니 성공”…기준없는 햇살론 승인시스템

A, B씨처럼 이달 1일 햇살론15 특례보증 비대면 대출에 신청했으나, 승인 여부 또는 심사 지연 안내를 받지 못했다는 신청자 불만이 금융 커뮤니티 중심으로 쏟아지고 있다. 반대로 신청 이후 며칠 안에 승인을 받았다는 신청자도 많은 상황으로, 정확한 이유나 기준을 알 수 없어 이용자 혼란이 가중되고 있다.

국내 은행에 특례보증 비대면 대출을 신청한 C씨는 “1일 오전에 신청했는데 5일까지 기다려도 안돼서, 답답한 마음으로 방법을 찾아보다가 커뮤니티 글 보고 대출을 취소하고 다시 신청했다”며 “모 아니면 도라는 마음으로 했는데, 바로 성공하니 허탈했다”고 불만을 토로했다.

햇살론은 신용등급이나 소득이 낮아 제도권 금융 이용이 어려운 저신용자나 취약차주를 대상으로 한 서민금융 상품이다. 서민금융진흥원(이하 서금원)이 보증하며 상호금융기관이나 은행에서 일정 금리 미만으로 대출을 실행한다.

금융당국은 취약계층의 대출 접근성을 높이기 위해 근로자 햇살론·햇살론15·햇살론 뱅크 상품은 올해 연말까지 한시적으로 한도를 1500만원에서 2000만원으로 상향 조정했다.

대출 한도가 상향한 상황인데다 은행권 대출 문턱까지 높아지자, 햇살론 대출 막차를 타기 위해 차주들이 몰리면서 서비스 지연이 발생한 것으로 풀이된다. 은행권에선 월초, 월말 등 사람이 몰리는 시점엔 원활한 서비스 제공을 위해 시스템 여력이나 인프라 확충이 필요한데, 서금원이 이를 감당하지 못하는 게 아니냐는 의견이 나온다.

이번 심사 지연은 보증기관인 서금원에서 발생했다는 게 은행권 관계자들의 분석이다. 한 은행권 관계자는 “은행이 대출 전에 신용관리 정보나 차주 현황을 한번 체크하는 것은 맞지만, 애초에 대출의 보증서가 발급되기 전 심사 단계에서는 은행이 개입하지 않기 때문에 서금원측 시스템 문제로 보인다”고 말했다. 실제로 서금원 보증이 필요 없는 일반 햇살론은 비대면 신청에 문제가 발생하지 않은 것으로 보인다. 1일 대출을 신청했던 D씨는 “며칠째 햇살론 특례비대면은 계속 심사 중이어서 5일 오후에 취소하고 일반으로 했더니 대출 승인이 됐다”고 자신의 경험을 소개했다.

서금원 “시스템 문제 없어…인력 부족 문제”

하지만 서금원 측은 전산 오류 등 내부 이슈는 없었다고 밝혔다. 한도 상향으로 이달 1일 대출 수요가 일시적으로 증가한 것은 맞지만, 전산의 문제보다는 물리적인 인력 문제가 더 주효하게 작용해 서비스에 다소 지연이 있었다는 설명이다.

서금원 관계자는 “월말, 월초에 대출 수요가 급등하면서 접수 건수가 증가하고 일부 지연이 있었던 것은 맞다”며 “그러나 이는 전산 오류라기보다는 인력이 부족해 생긴 문제다. 비대면 상품이지만 대출 상품인지라, 마지막 최종 승인 자체는 사람이 하고 있어, 소화할 수 있는 일의 양이 정해져 있다”고 말했다. 이어 “특별한 문제가 없다면 신청 이후 5영업일 이전엔 심사 결과를 안내하려고 노력하고 있다”며 “접수가 몰리는 특별 기간엔 태스크포스(TF)를 꾸려 지원을 나가는 등 나름의 자구책을 활용하고 있다”고 덧붙였다.

금융권에서는 햇살론 상품 신청자 중 급전이 필요한 경우가 많은 만큼, 서금원이 대출 상품 및 서비스 측면에서 소비자 편익을 높일 수 있는 방안을 마련해야 한다는 목소리가 나온다.

금융권 관계자는 “국정감사 당시 햇살론 비대면 신청 가능 금융사를 상호금융권까지 확대하겠다고 (서금원이) 했는데, 이런 대비책 없이 금융사만 늘린다면 전산 시스템에 과부하가 걸리거나 인력 부족 문제로 지연 논란이 더 커질 수 있다”고 말했다.

유은실 (yes24@edaily.co.kr)