든든한 고객 지킴이 … 기업 진심 빛났다

서진우 기자(jwsuh@mk.co.kr) 2022. 11. 28. 17:00
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2022 한국의 소비자보호지수 조사 결과
한국능률협회컨설팅 '소비자보호지수' 조사
소비단계별 소비자 보호 수준 측정
가전·금융·자동차 KCPI 수준 높고
플랫폼·인테리어·아파트산업은 취약
※ 등급 내 한·영 가나다순.
【게티이미지뱅크】

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 '2022년도 제2차 한국의 소비자보호지수(KCPI)' 조사 결과를 28일 발표했다. 한국의 소비자보호지수는 각 기업의 소비자 보호 품질에 대한 소비자들의 체감 정도를 나타내는 지수로서 기업의 상품과 서비스를 직접 경험한 소비자가 소비 단계별로 기업의 소비자 권익과 소비자 권리 보호에 대해 어느 정도 인식하는지를 평가·지수화해 매년 발표하고 있다.

올해 2022년 KCPI 주요 특징은 세 가지다. 우선 소비자 보호 수준은 아직 갈 길이 멀다는 사실이다. 소비자의 상품·서비스 구입(이용 전) 차원에서 '상품 비교 용이성' 항목이 61.7점으로 전체 요소 중 두 번째로 낮은 수준으로 나타났다. 상품 비교 용이성은 상품에 대한 '표시·광고'와 '상품 정보 제공'에 대한 체감 인식을 측정하는 항목이다. 전체 요소 중 가장 낮은 수준(56.6점)을 나타낸 '취약계층 배려' 항목은 장애인, 고령층, 아동, 청소년, 저소득 계층 등을 위한 배려 장치가 마련돼 있는지를 측정하는 항목이다.

상품·서비스 구입(이용) 후 차원에서는 '사후 정보 제공·관리' 항목이 63.0점으로 가장 낮게 나타났는데, 실제 사용 중 발생되는 소비자 불만·피해와 관련한 사후 관리가 미흡하기 때문인 것으로 나타났다.

둘째는 산업별로 '가전' '금융' '자동차' 부문 소비자 보호 수준이 양호하다는 사실이다. 금융권은 내부 통제 체계가 잘 마련돼 있고 실제 금융상품 가입, 상담, 사후 관리 측면에서 소비자 보호가 강화되면서 소비자가 체감하는 인식 수준도 향상된 것으로 분석됐다.

가전 산업은 전반적으로 제품 관련 소비자의 알 권리 충족, 판매 과정과 사후 AS 처리에 대한 만족도 상승이 주요 원인으로 분석됐다. 자동차 산업은 다양한 채널을 통한 차량 정보 제공의 신뢰성 확대와 판매 채널상의 소비자 권익 침해가 크게 개선됐다.

마지막으로 신규 산업인 '유선방송·인터넷' '배달 플랫폼' '중고 거래 플랫폼' '아파트' '인테리어' 산업은 매우 미흡하다는 점이다. 올해 신규 산업으로 조사된 유선방송·인터넷(68.6점), 배달 플랫폼(70.8점), 중고거래 플랫폼(68.8점), 아파트(69.1점), 인테리어(68.5점) 산업은 34개 전 산업 중 가장 낮은 것으로 나타났다. 특히 온라인 플랫폼 시장은 '개인정보 보호' '개인 데이터 통제권' '취약계층 보호' 등 소비자의 선택권과 접근성에 대한 체감도가 매우 낮게 나타났다.

올해 금융 분야에서는 KB국민은행, 신한은행, 교보생명, 삼성증권, 광주은행 등이 2년 연속 금융소비자보호지수 우수 기업으로 선정되는 영예를 안았으며 올해 IBK기업은행, BNK부산은행, KB국민카드, KB손해보험, 하나카드 등이 각 업종에서 소비자 보호 우수 기업으로 새롭게 선정됐다.

가전 분야에서는 LG전자가 대형가전, 주방가전, 생활가전, IT가전 등 4개 부문에서 '우수' 등급으로 선정되는 성과를 얻었으며 온열가전(온열매트)에서는 귀뚜라미가 2년 연속으로 산업 내 유일하게 우수 기업으로 선정되는 영예를 안았다. 현대자동차와 기아가 국내 승용차 부문에서 우수로 선정됐으며 수입 승용차 부문에서는 새롭게 볼보자동차코리아와 렉서스코리아가 우수 기업으로 등극했다. 올해 신규로 조사된 여행사 부문에서는 하나투어가 6개 조사 대상 기업 중 유일하게 '우수' 기업으로 선정됐다.

[서진우 기자]

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