고객중심 서비스 제공하는 스타트업

세계적인 마케팅 석학 필립 코틀러는 그의 저서 「마켓 5.0」을 통해 기술은 인간다움의 실현을 위해 존재한다는 점에서 출발해 고객과 소비자의 요구를 깊이 있게 고민하고 매력적인 가치를 창출해야 한다고 주창했다. 디지털 기술은 점점 진화하지만 궁극적인 지향점은 사람이며 하이테크(High-Tech)보다 인간적인 감성인 하이터치(High-Touch)에 대한 이해가 필요하다는 것이다.

이처럼 기술이 발전하더라도 고객에 대한 깊이 있는 이해와 접근이 더욱 중요해질 것으로 전망되고 있는 가운데, 고객과의 접점에서 고객 중심 서비스를 제공하거나 고객 니즈를 반영한 제품 개발로 경쟁력을 제고하고 있는 스타트업이 주목받고 있다.

브리즘, 1:1 퍼스널 컨설팅으로 고객 집중 서비스 제공

<사진 제공=브리즘 >

3D프린팅 기술로 맞춤형 안경을 제작하는 브리즘은 2017년 론칭 초기부터 100% 사전 예약제로 운영되고 있다. 오프라인 매장을 방문하면 맞춤 안경 제작을 위한 전담 안경사와의 1:1 퍼스널 컨설팅이 약 1시간에 걸쳐 진행된다. 일반적인 안경원의 경우, 안경테를 고르고 검안을 진행하는 과정에서 다른 고객들이 계속 유입되는 환경이기 때문에 안경사가 한 고객에게 1시간에 달하는 전담 서비스를 제공하는데 한계가 있다. 브리즘의 예약제 시스템은 고객이 겪고 있는 시력 저하와 안경 착용의 불편함에 공감하고 이를 적극적으로 해소하고자 전담 안경사를 배정해 고객과 밀도 있게 소통하고 있다. 안경사는 맞춤형 안경을 위한 얼굴 데이터 측정부터 검안, 안경 설계까지 한 명의 고객에게만 집중할 수 있어 고객의 니즈를 정확히 파악하고 응대하는 서비스를 제공하고 있다.

코니바이에린, 고객 리뷰 신제품 개발에 즉각 반영

<사진 제공=코니바이에린>

글로벌 육아 라이프스타일 브랜드 코니바이에린은 아기띠가 대표 상품인 만큼 고객과의 접점이 많은 직무에 실제 육아 경험을 보유한 인력을 채용하고 있다. 더불어, 자사몰과 SNS를 통해 올라온 글로벌 고객 후기를 분석해 신제품 개발에 적극 반영하고 있다. ‘코니아기띠 썸머 에어매쉬’는 동남아 지역의 고객이 기존 아기띠 제품은 다소 덥다는 의견을 반영해 에어 매쉬 소재로 출시한 제품이다. 올해 초 출시된 ‘코니아기띠 플렉스’ 역시 기존 아기띠가 하나의 사이즈로 제작돼 여러 가족이 함께 쓰기 어렵다는 고객의 의견을 수렴해 XS부터 4XL까지 사이즈 조절을 자유롭게 하였고 체형이 다양한 전세계 소비자들에게 큰 인기를 얻고 있다. 출시 한달 만에 모든 물량이 완판(완전판매) 됐으며, 전체 물량의 85%가 일본과 영미권에서 판매되고 있다.

아파트멘터리, 전담 매니저와 1:1 커뮤니케이션 지원

<사진 제공=아파트멘터리>

인테리어 서비스 혁신 스타트업 아파트멘터리는 표준견적시스템, 전담 매니저 배정, 독보적인 A/S 워런티 시스템을 통해 ‘공급자 중심’이던 인테리어 시장에서 ‘소비자를 위한’ 신뢰도 높은 서비스를 전개하고 있다. 아파트멘터리의 표준견적시스템은 동일한 견적과 가격 정찰제를 통해 기존 견적보다 최종 가격이 훨씬 늘어나는 소비자의 불안과 불편을 최소화하고 있다. 전담 매니저와의 소통을 위한 마이피치 앱은 상담부터 완공까지의 전 과정에서 고객과 전담 매니저와의 1:1 커뮤니케이션을 지원하고, 견적서 및 계약서 등 정리하기 어려운 문서들을 통합적으로 관리할 수 있는 기능도 제공한다. 아파트멘터리는 완공 즉시 고객과 마감확인서를 작성해 A/S필요 여부를 확인하고, 완공 후 1년까지 사후관리를 책임지는 전담 A/S센터인 A케어센터도 운영하고 있다.