메르세데스-벤츠 ‘고객 중심’ 서비스 철학… “소비자에 최고의 만족 줄 것”

메르세데스-벤츠 김포 서비스센터. /벤츠 제공

‘2022 한국품질만족지수(KS-QEI)’에서 메르세데스-벤츠가 수입차 애프터세일즈 서비스(AS) 부문 7년 연속 1위를 차지한 것은 업계 최대 규모의 서비스 인프라를 구축하고, 전기차 전문인력 양성, 디지털 고객 경험 강화 등 내실을 꾸준히 높인 결과다.

이런 벤츠 서비스센터의 질적, 양적 성장은 언제나 ‘고객 중심’ 철학에 근거하고 있다. 결국 소비자에게 최고의 만족을 제공하겠다는 노력이 이뤄낸 결실이라는 것이다. 그리고 ‘고객 중심’ 철학은 고객 가장 가까운 현장 임직원의 노고 없이는 불가능했을 것이라는 게 회사 설명이다. 이 때문에 벤츠는 매년 11개 판매사(딜러사)를 초청, 딜러 어워드를 열고 있다.

올해 딜러 어워드에서 가장 수준 높은 서비스를 제공한 ‘베스트 서비스 어드바이저 일반 수리팀’의 영광은 김포 서비스에게 돌아갔다. 이 부문은 자동차의 각종 오일부터 타이어, 브레이크, 변속기, 배터리까지 안전 주행에 필요한 것들을 확인하고, 이상 여부를 파악해 정비하는 것이 목표다. 김포 서비스센터는 신속한 서비스와 친절한 소비자 대응 등을 인정받았다.

메르세데스-벤츠 김포 서비스센터. /벤츠 제공

한정호 김포 서비스센터 지점장은 “김포 서비스센터의 장점은 전문적이고 빠른 서비스다. 고객 불편함을 최소화하기 위해 서비스 시간을 줄이기 위한 팀워크 강화에 매진하고 있다”라며 “오랜 경력을 갖춘 베테랑 정비사가 팀장 역할을, 여기에 팀원들이 하나의 호흡을 형성해 서비스 수준을 크게 높이고 있다”고 했다.

김포 서비스센터의 서비스 역량은 소비자 소통 최전선에서 이뤄지는 업무까지를 포함하기 때문에 소비자의 작은 의견이라도 전체 평가에 영향을 미친다. 변속기 점검을 위해 김포 서비스센터를 찾은 한 소비자는 “김포 서비스센터처럼 마음이 편한 곳은 없다”라며 “정확하고 빠른 서비스는 기본이고, 문제가 생겼을 때 이해하기 쉽게 설명을 잘해줘 만족도가 더욱 높다”라고 했다.

벤츠 판매사 KCC오토가 운영하는 김포 서비스센터는 경기 서북권 교통 중심에 위치하고 있어, 김포는 물론이고 인천 강화군, 경기 고양시 일산 등 주변 지역 소비자에 편리한 접근을 제공한다. 연면적 450㎡ 규모에 워크베이를 5개 갖추고, 하루 최대 35대의 벤츠 차에 서비스를 제공하고 있다. 내년 6월 이보다 규모를 2.5배 이상 늘리는 시설 강화가 예정돼 있다.

메르세데스-벤츠 김포 서비스센터. /벤츠 제공

한 지점장은 “고객 만족을 위해 꾸준히 노력한 결과를 인정 받아 뜻 깊다”라며 “이 결과에 안주하지 않고 더욱 품격있는 서비스를 고객에게 제공하겠다”라고 했다.

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