"키오스크 화면구성·조작법 제각각…디지털약자 접근성 낮아"

소비자원, 불만사항 설문…"주문 늦어 뒷사람 눈치 보임" 가장 많아

(서울=연합뉴스) 오지은 기자 = 소비자들이 다양한 실생활에서 키오스크를 사용하고 있지만 화면 구성과 조작 방법이 기기마다 달라 불편이 이어진다는 지적이 제기됐다.

한국소비자원은 지난 7월 엠브레인퍼블릭에 의뢰해 키오스크 이용 경험이 있는 소비자 500명을 설문조사한 결과 응답자 46.6%는 이용 중 불편이나 피해를 경험한 것으로 나타났다고 24일 밝혔다.

최근 4년 7개월간(2018년 1월∼올해 7월) 1372소비자상담센터에 키오스크 관련 소비자 불만 96건이 접수됐다고 소비자원은 전했다.

키오스크 이용이 어려운 이유(중복응답)로는 '주문이 늦어서 뒷사람 눈치가 보임'이 52.8%로 가장 많았고 이어 '조작 어려움'(46.8%)', '기기 오류(39.1%)' 순이었다.

60대 이상의 경우는 '조작 어려움(53.6%)'의 비중이 컸고 다른 연령대에 비해 '주문화면의 작은 글씨로 인한 불편'(23.2%)도 비율이 높았다.

키오스크 이용 평균 만족도가 3.58점이었던 데 비해 60대는 3.31점으로 전 연령대에서 가장 낮았다.

업종별 피해경험(중복응답)으로는 외식업의 경우 '주문 실수를 인지하지 못해 다른 상품을 받은 경우'(93.9%)가 가장 많았고, 유통점포는 '상품변경 불가'(30.4%), 주차장은 '할인 등 미적용'(28.6%) 등이 빈번하다고 집계됐다.

또 응답자 84.8%는 키오스크 조작방법, 주문순서 등 기능의 표준화가 필요하다고 촉구했다.

올해 2월 개정된 키오스크 한국산업표준(KS) '무인정보단말기 접근성 지침'을 지키지 않은 경우가 많아 장애인·고령자 등 디지털약자층의 접근성이 낮았다고 소비자원은 지적했다.

소비자원은 지난 5∼8월 서울·경기 소재 공공·민간분야 키오스크 20대를 정해 KS 표준 적용 여부를 조사했다.

14대(70.0%)는 KS 표준 글씨 크기(12mm)보다 폰트가 작았고 12대(60.0%)는 기기 또는 첫 화면에 이용화면을 표시하지 않는 등 지침에 부합하지 않았다.

아울러 시·청각장애인의 원활한 키오스크 이용을 위해 점자 등 대체 콘텐츠가 있어야 하지만 조사대상 모두 이를 제공하지 않았다.

휠체어를 탄 장애인을 위해서 키오스크 화면 높이를 1천220mm 이하로 설치해야 하지만 17대(85.0%)는 기준보다 높게 설치돼 불편을 야기했다.

소비자원은 유관 부처에 키오스크 기능·설계 표준화를 건의했고 조사대상 사업자에게는 디지털 약자층의 키오스크 접근성을 높이도록 권고했다.

키오스크 이용 미숙으로 인한 소비자피해를 예방하기 위한 맞춤형 교육도 시행할 계획이라고 소비자원은 덧붙였다.

built@yna.co.kr

▶제보는 카톡 okjebo

경제