신한카드 3분기 고객불만 확 줄었네, 이유는

7개 전업카드사 민원건수 감소세…신한카드 감소폭 두드러져
민원분석 프로세스 비롯 소비자보호 전담팀 ‘사이렌’ 효과
카드업계, 민원 집중됐던 리볼빙 서비스 제도 개선도 확대

사진=연합뉴스

[이데일리 정두리 기자] 올해 3분기 카드사 민원이 전반적으로 감소세를 보인 것으로 나타났다. 특히 고객 규모가 가장 큰 신한카드의 민원 건수가 확연히 줄어들며 소비자 편의성이 개선됐다.

9일 여신금융협회에 따르면 국내 7개 전업 카드사(신한·삼성·KB국민·현대·롯데·우리·하나카드)의 3분기 민원 발생 건수는 1087건으로 전 분기 대비 15.3% 감소했다. 이는 지난해 2분기 이래 분기별 가장 낮은 민원 건수다.

이 중 신한카드가 평균 민원 건수를 낮추는 견인차 역할을 했다. 신한카드의 3분기 민원 건수는 전 분기 343건 대비 27.4% 감소한 294건으로 집계됐다. 같은 기간 고객·회원 수 차이를 고려한 환산건수(10만명 당 민원건수)는 1.33명으로 전 분기(1.57명)보다 14.9% 줄어들었다.

업계 1위인 신한카드의 고객수가 많다 보니 민원수도 상대적으로 많은 점을 고려하면 눈에 띄게 두드러진 감소폭이다.

이는 주요 민원 분석을 통한 동일 유형 민원 반복을 사전에 차단한 것이 주효했다는 게 신한카드 내부 평가다. 신한카드는 주식 투자자문, 보이스피싱 등 사례에서 고객 피해를 최소화하고자 선제적 청구보류 등 대응 프로세스를 구축하고 있다.

신한카드가 지난해 구축한 금융소비자보호법 전담팀 ‘사이렌(SIREN)’은 고객의소리(VOC)를 상시 모니터링해 소비자 민원을 예방하고 사고 발생 시 24시간 내 해결책을 마련하고 있다. 이를 위해 고객 불만 관리 코드를 144개로 개편해 관리 중이다.

신한카드 관계자는 “유형별 민원 분석을 통한 금융소비자 보호 관리 방안을 구축하고, 대고객 리스크를 사전에 포착해 신속 대응 프로세스를 구축하는 등 고객 보호라는 싱글뷰 관점의 전사적인 노력을 지속하고 있다”고 설명했다.

이외 각 카드사의 민원 건수는 △롯데카드 162건(이하 2분기)→128건(이하 3분기)(-21.0%) △현대카드 205건→175건(-14.6%) △KB국민카드 196건→173건(-11.7%) △하나카드 115건→105건(-8.7%) △삼성카드 124건→122건(-1.6%)순으로 전 분기 대비 각각 감소했다.

반면 우리카드는 3분기 민원건수가 90건으로 전 분기(79건) 대비 유일하게 늘었으나 100건 미만으로, 카드사 중 가장 적은 수준이다. 올 3분기 환산 건수 기준으로는 현대카드의 민원이 1,56건으로 가장 많았으며 하나카드가 0,88건으로 가장 민원이 적은 카드사로 집계됐다.

한편 카드사들은 그동안 소비자 민원이 집중됐던 리볼빙 서비스 제도 개선에도 나서고 있어 향후 민원 감소세 추이가 계속될지도 주목된다.

앞서 금융당국은 카드사의 자율적인 리볼빙 수수료율 인하 경쟁을 촉진하고 불완전판매를 줄이기 위해 리볼빙 개선방안을 내놨다. 이에 따라 카드사들은 이달부터 은행 대출금리 산정 내역처럼 리볼빙 금리 산정 내역을 공개하고 있다. 또 리볼빙 설명서에 카드론 등 대출성 상품 금리와 비교 안내도 하고 있다. 지난 9월부터는 저신용자에게 텔레마케터를 통한 리볼빙 판매권유도 금지됐다.

카드업계 관계자는 “카드사는 지금까지 마진을 남기기 위해 상대적으로 금리가 높은 리볼빙을 소비자에게 우선 권유하는 경우가 많았다”면서 “리볼빙 개선 지침이 제대로 이행되고는 있는지 제도 초기 모니터링도 필요하다”고 했다.

정두리 (duri22@edaily.co.kr)