롯데호텔·롯데시티호텔, 2022 한국서비스품질지수 1위 동시 석권

-호텔 부문 10년 연속, 비즈니스호텔 부문 6년 연속 1위 달성 쾌거
-고객 경험 개선 위한 서비스 품질 통합 관리, 이색 상품 개발이 비결

8일 김태홍 롯데호텔 영업본부장(왼쪽)과 강명수 한국표준협회 회장(오른쪽)이 ‘2022 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증 수여식’에서 수상 후 기념 촬영을 하고 있다.

[파이낸셜뉴스] 롯데호텔이 롯데호텔 서울에서 개최된 ‘2022년 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index) 인증 수여식’에서‘KS-SQI 호텔 부문과 비즈니스호텔 부문 1위를 동시에 석권했다고 8일 밝혔다. 롯데호텔은 10년 연속, 롯데시티호텔은 6년 연속 1위에 선정되는 쾌거를 이뤘다.

KS-SQI는 서비스 업종에 속한 기업의 상품과 서비스를 고객이 직접 평가하고, 이를 바탕으로 서비스 산업의 품질 수준을 측정한다. 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 국내 최고 권위의 서비스 품질 평가 지표로 알려져 있다.

글로벌 서비스 품질 통합관리 체계 구축을 통해 고객 경험 개선에 힘써온 노력이 10년 연속 1위를 차지할 수 있었던 비결로 분석된다. 먼저, 롯데호텔은 전담 부서인 CX(Customer Experience)담당을 필두로 자체 고객 관리 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTEL Customer Satisfaction Index)’을 운영 중이다. 이를 통해 호텔 평점, 고객 코멘트 등을 분석하여 서비스 개선에 적용하고 있다.

접수된 불만과 제안은 고객 접점 부서원으로 구성된 500여 명의 ‘CS Mate’가 개선안을 도출하고 총지배인의 승인을 받게끔 구조화했다. 반면 칭찬 코멘트를 받은 직원들은 매월 ‘CS Star(Customer Satisfaction Star)’로 선정하여 포상하고 있으며 이를 종합한 ‘롯데호텔 서비스 디자인 사례집’도 제작하는 등 서비스 상향 표준화를 위해 꾸준히 관리하고 있다.

트렌드를 반영한 이색 상품을 기획한 점도 높은 평가를 받았다. 지난 6월, 롯데시티호텔 마포에서는 호텔 업계 최초로 메타버스 기반 홈트레이닝 서비스 ‘야핏 사이클’을 도입하기도 했다. 호텔 피트니스 센터에서 가상의 해외 도시에서 운동하는 프로그램으로, 건강 관리의 재미를 공유 및 인증하는 MZ세대의 ‘헬시 플레저(Healthy Pleasure)’ 트렌드에 맞춘 차별화된 상품이다.

안세진 롯데호텔 대표이사는 “차별화된 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력한 결과가 10년 연속 KS-SQI 1위 선정으로 이어져 기쁘다”며 “지난 50여년간 쌓아온 풍부한 업력과 노하우를 바탕으로 고객 경험 개선에 만전을 기할 것”이라고 밝혔다.
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