팬데믹 이후 업종 대부분 서비스품질 개선

한국표준협회 2022 KS-SQI 하반기 결과 발표
51개 업종 206개 서비스 대상 조사 결과
전체 업종 평균 전년 대비 0.8점 상승
전년 대비 정확성·진정성 큰 폭 올라

대한민국 서비스 산업의 품질수준과 업종·기업별 개선 정도를 종합적으로 나타내는 한국 서비스품질지수(KS-SQI) 2022년 하반기 조사 결과가 발표됐다.

도소매·교육·플랫폼서비스 등 51개 업종 206개 기업의 서비스를 경험한 5만300여 명을 대상으로 서비스 품질수준을 조사한 결과 전체 업종 평균은 전년 대비 0.8점 상승한 77.6점(하반기 기준·100점 만점)으로 나타났다.

KS-SQI 조사는 업종의 특성·계절성 등을 반영해 매년 상·하반기로 나눠 실시된다.

팬데믹 이후 지속되고 있는 뉴노멀은 의료, 교육, 건설 등 다양한 서비스 산업의 새로운 표준을 제시하며 서비스의 변화를 요구하고 있다. 기업 또한 비대면 서비스 확대와 더불어 변화한 소비 패턴에 맞춰 서비스를 다각화하는 등 지속적으로 서비스 품질 향상을 위한 노력을 보였으며 이를 방증하듯 호텔, 대형서점 업종을 제외한 전 업종의 지수가 상승했다.

2022년 KS-SQI 하반기 조사 결과 사회적 가치 차원은 74.7점으로 작년 대비 0.3점 증가하며 기업의 사회적 책임에 대한 관심이 꾸준히 증가함을 시사했다. 2021년 하반기 대비 정확성(0.8점), 진정성(0.7점)이 다른 차원보다 큰 상승폭을 보였으며 그 외 6개 차원의 점수 모두 작년 대비 상승하며 높아진 고객의 기대를 충족하기 위한 업계 종사자들의 노력을 입증했다.

한국표준협회는 8일 기획재정부, 산업통상자원부 후원으로 '2022년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식'을 개최한다.

이번 조사의 주요 1위 기업으로 에버랜드(23년 연속), LG아트센터 서울(16년 연속), 롯데렌탈(11년 연속), 롯데호텔(10년 연속), 현대자동차(8년 연속), 서울성모병원(7년 연속)이 지속적으로 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았으며 대한항공 또한 항공사(국내선) 부문 1위로 서비스 품질 향상을 위한 노력을 입증했다.

한국표준협회 관계자는 "올해 1위 기업들을 살펴보면 뉴노멀 시대 새로운 서비스 표준이 확립되는 가운데 더욱 정확하고 진정성 있는 서비스 제공을 위해 노력한 기업이 대부분"이라며 "사회적 가치에 대한 소비자들 관심 또한 늘어감에 따라 앞으로 기업의 사회적 책임에 대해서도 지속적인 고민이 필요하다"고 말했다.